• 严重违规行为包括：发布违禁信息、侵犯知识产 权、盗用他人账户、泄露他人信息、骗取他人财 物、扰乱市场秩序等
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交易类违规 高压线
• 发票问题
• 延迟发货
• 违背承诺
• 关闭交易
• 信息泄露
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基础数据
什么是uv 什么是pv 客单价 询单成交笔单价 询单转化率 旺旺在线时长 旺旺响应速度
信息的反馈
提升购物体验 方便 快键 放
心
提高营销信息支 持
影响自然搜索排 名
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二、客服的工作内容
• 通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交 易，处理订货信息
• 熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店 铺等;
• 解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。
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常见问题回复
• 催款
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常见问题回复-核对
• 拍下付款核对信息 地址 发货快递 • 核对请帖信息 打印内容
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常见问题回复
• 道别
• 感谢亲的支持，祝您新婚美满，百年好合！/:U*U • 收到商品请当快递面验货签收，如有问题及时联
系我们。 • 如果对我们的服务和商品满意的话请给予我们五
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补充
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19
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20
谢谢观看
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此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
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淘宝客服培训
客服的基础操作 ----陈如强
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1
Hale Waihona Puke 课程大纲一、客服的影响
二、客服工作流程
三、常见问题解析
四、基础数据
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2
买家购物流程
所有的这些环节，都有客服的参与，且客服的服务，直接影响后面的结果。
浏览
拍下
付款
发货
确认评价
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3
客服的意义
01店铺
02顾客
03运营
提升店铺形象 提高店铺回购率 提高销售业绩
星好评的支持。现在有晒单返现活动等。。。
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售后问题常见问题
• 商品色差 • 少发 错发 • 商品质量问题退货 • 个人原因退换货 • 快递查件 转件改地址 • 违规问题
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售后问题-违规
• 有一般违规行为和严重违规行为。
• 一般违规行为（原A类违规行为）包括滥发信息、 虚假交易、延迟发货、描述不符、违背承诺、竞 拍不买、恶意评价、恶意骚扰、不当注册、未依 法公开或更新营业执照信息等。
我是客服xx ，很高兴为您服务。
用品有什么可以帮您的吗？/
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常见问题回复
• 咨询 • 1.是否有货； • 2.发什么快递； • 3.什么时候发货什么可以收到； • 4.商品相关知识
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常见问题回复
• 推荐-体现专业，精准推荐。
• 您好亲我想买请帖，请问有什么好的推荐吗？ • 您好亲 欢迎来到xx婚庆店，本店活动糖盒仅售0.04个非常的划算满68包邮亲可
以看一下 • 我不需要糖盒呀。。 • 您好亲 本店新款红包上架 仅售0.01个非常的划算满68包邮亲可以看一 • 算了我还是自己看一下吧 • 好的亲有需要联系我们哦。 • 好的
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常见问题
• 议价--学会打太极
• 亲爱滴，实在很抱歉呢，要是能少的话，我肯定 会给亲爱滴少的啦，但是店铺活动和宝贝价格都 是公司定下的呢，偶小小客服，木有办法自己操 作的呢，还请亲爱滴谅解下啦。
• 为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提 出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。
• 配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛 发贴宣传、推广店铺;
请帖定制排版 请帖打印。
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5
客服的分类
1、售前客服：
售前通过旺旺、电话，解答买家问题，引导买
家购物，提升客单价，迅速促成交易。 2、售后客服：
成交金额/成交件数 询单成交金额/询单成交件数 通过旺旺咨询并完成成交uv/询单用uv 主旺旺和子旺旺的总在线时间（小时）/总旺旺个数 主旺旺和子旺旺的平均响应时间（时间：秒，每一句话的回 复，过滤自动回复）
退款笔数
前28天用户发起退款笔数
退款率
前28天用户发起退款笔数/前28天成交笔数
退款完结时长 商家完结退款的总时长/完结的总笔数
买家付款后一系列问题的跟进解决，包装、发
货、收货、退换货，退款等。
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客服七个步骤：
1.回复速度 黄金6秒 2.忌生硬 3.忌错别字 4.忌质问 5.忌争辩 6.多问多听 7 热情、主动、及时、耐心
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常见问题回复
• 迎客
买家； 亲在吗？
卖家；您好亲，在的哦，欢迎光临喜购婚庆