• 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行 8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:10
服务心态
主讲：羌玥伊
企业服务者
需要双重优质服务
提问：
保险公司卖什么？ 保险产品（服务）
客户买什么？
保险产品（服务）
一．一般心理需求分析
自豪感
亲切感
求补偿 求解脱
新鲜感
单一性 有冲突
复杂性需要
人们追求 新奇、出 乎意料、 变化和不 可预见性 等
正确的心理暗示 能使人们从激烈的社会竞争和快节奏 的社会生活中减少精神紧张，寻求解脱。
二、功能服务与心理服务
功能服务和心理服务
客户心理服务
服务
为他人做事， 并使他人从中受益。
保险服务
心理上的满足—— 让他们在购买产品 前、中、后获得 轻松愉快的“经历”
客户服务
功能服务指帮助客户解决 产品购买前，中、后种种实际问题， 使客人感到安全、方便、舒适。
• 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二〇年八月五日 2020年8月5日星期三
客户服务包含着解决实际问题的功能服务 与满足心理需要的心理服务 。
三、如何实现优质服务
（既要学会做事，又要学会做人） （一）服务人员必须是富于爱心的“感情上
的富有者”，必须“善解人意”。 （二）服务人员要有感情的表现能力，实现
优质服务的真实瞬间。
（三）服务人员应调整好自己的情绪状态。 （四）用好“有声语言”和“无声语言”。 （五）做客人的一面“好镜子”
• 6、Almost any situation---good or bad---is affected by the attitude we bring to. ----Lucius Annaus Seneca差不多任何一种处境---无论是好是坏---都受到我们对待处境态度的影响。11 时3分11时3分5-Aug-208.5.2020
无声语言——表情、姿势和动作
表情：
眼神的运用——正视 真诚的、热情的、发自内心的微笑最能够 使客人觉得你和蔼可亲，是赢得客人满意 的最有效的手段。
姿势和动作：
要显得精神饱满，要表现出友善、可信、 细心、灵活
1、人际交往中，人与人互为“镜子”。 2、“好镜子”——“扬客人之长，隐客人之短”。
试想：
• •
T H E E N D 8、For man is man and master of his fate.----Tennyson人就是人，是自己命运的主人11:0311:03:108.5.2020Wednesday, August 5, 2020
9、When success comes in the door, it seems, love often goes out the window.-----Joyce Brothers成功来到门前时，爱情往往就走出了窗外。
单一&复杂
单一性和 复杂性的 平衡
心理上的加法 求解脱
求偿 自豪感
心理上的减法
来源于肯定的或者更高的自我评价， 是源于人的受尊重的需要和自我实现的需要
亲切感
的最重要的来源是人与人之间的 真诚相爱，是源于人与人之间的互相关心、 互相理解和互相尊重为要素的爱的需要。
新鲜感
正确的心理暗示 能使人们在日常生活中所缺乏的 新鲜感、亲切感、和自豪感得到补偿。
七色情绪谱：
“红色”情绪非常兴奋 “橙色”情绪快乐 “黄色”情绪明快、愉快 “绿色”情绪安静、沉着 “兰色”情绪忧郁、悲伤 “紫色”情绪焦虑、不满 “黑色”情绪沮丧、颓废
用肯定的语气说话（柔性） ，不用否定的语气 说话（刚性） 。
对客人说话不仅要“彬彬有礼”，而且要“谦恭”， 要让客人产生“朦胧的、模糊的亲切感”。
• 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.2020
• 5、You have to believe in yourself. That's the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday, August 5, 2020August 20Wednesday, August 5, 20208/5/2020
• 7、Although the world is full of suffering, it is full also of the overcoming of it.----Hellen Keller, American writer虽然世界多苦难，但是苦难总是能战胜的。20.8.520.8.520.8.5。2020年8月5 日星期三二〇二〇年八月五日
根据保险产品的特殊性， 在工作中，我们要如何面对我们的客户。
THANK YOU WATCH!
20.9.3011:47:3311:4 711:4720.9.3020.9.3 011:47
谢谢
11:47 20.9.3 011:4
2020年9月30日星期三11时47分33秒
• 1、Genius only means hard-working all one's life. (Mendeleyer, Russian Chemist) 天才只意味着终身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:03