的精彩！ 2、每组未发言的同事讲述自己通过察言观
色、综合分析，然后投其所好的一个小故事。 3、同组成员点评要点，并写在白板上 要求：
思考：5分钟，发言不低于2分钟，可以队员 补充发言
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心态的调节和把握
1.也许我们不能左右天气,但是我们可以把握心态;也许我们不 能选择容颜,但是我们可以展现笑容;也许我们不能号令他人; 但是我们可以指挥自己;也许我们不能样样如意,但是我们可以 事事尽力;也许我们不能主宰生命的始终,但是我们可以决定生 命的价值.(不开心的时候看)
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心态的调节和把握
5.即使是屡战屡败,我也可以屡败屡战!(当我的计划失败的时候, 就看这个鼓励自己)
6.凡是成功之后,失去的东西都会以另一种形式回报你.(当面对 好看的电视...漂亮的MM约我去玩...我都这么告诉自己...)
7.我是最棒的,我一定会成功!(没事的时候..我都这么对自己说) 8.你现在做的每一件事情都必须与你的梦想相关联.否则你的
多行动。
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——根据马斯洛理论：客户到酒店来表面的满足只是解决温 饱问题，停留在人基本需求的最底层。只有通过我们的努力 ，满足了客户内心的需求，才是更深层次的被尊重的需求。
察言观色
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酒店服务讲究知客人之所需，急客人之所急。服务人员耳听眼 观，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，那么 客人一定对这位服务员非常满意。这就是服务中常说的察言观 色
蛙吵、虫烦、风冷、 稻谷毛尖刺人、泥土 的难闻味
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朋友们一起到海边去玩： 在玩的过程中，专心于其中的。。。。。感受
？？？ 有其他心事的。。。。。感受？？？
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专心于每一样我们正在做的事情——我们才会 有所发现，并且体会到当中的乐趣，找到事情 的意义。
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速。
注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在 监视顾客或对他本 人感兴趣一样，除非你想嫁给他！
2、观察顾客要求感情投入，感情投入就能理解一切。你要能设 身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这 样，才能提供优质有效的服务。
3、目光接触的技巧。有一个口诀是：“生客看大三角、较熟看 倒三角、不生不熟看小三角。”
梦想实现的可能性已经不大了.(当我想玩的时候我就用这么告 诉自己) 9.学习不好不要紧,但一定要做一个优秀的人.(时刻提醒自己, 不要看不起自己) 10.命运在自己的手里,而不是在别人的嘴里.(当别人用恶意的 话,攻击我的时候)
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人生不如意，十有八九 笑着过是一天、愁眉苦脸的过也是一天，这一
天我们应该怎么办？？？怎么过？ 这个世界是不公平的，要去适应他——比尔.盖
茨 笑着，快乐着过每一天——强大的精神状态供参考,不当之处，请联系改正。
方法：
1、分别为各组起队名，队名要简单的反映
该队的良好心态。
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调节好自己的心态、心理，专注 于某一样事物---服务
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服务=察言观色+综合分析+投其所好 察言观色：良好的观察能力 ——需要我们平
时多锻炼，多观察，多思考。 综合分析：渊博的知识和判断能力 ——多学习
、阅览，多看名人传记。 投其所好：快速的反应和行动能力——多做，
我的地盘，我做主！全身每个细胞都投入到你 所处的环境和事情中去
讨论
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方法： 1、分别为各组起队名，队名要简单的反映该队
对专注的理解 2、队友各自阐述是如何使自己专注到某一件事
中的，然后选一个代表发言。 3、用一句话概括本组对专注的理解，并写在白
板上。 要求： 讨论15分钟，发言不低于3分钟，可以队员补充发言
2.成功者热爱痛苦!(当我早上不想起床的时候..我就这么对自 己说)
3.坚持到底,永不放弃!(当我完成第一个通宵..准备第二个通宵 的时候..我就这么对自己说)
4.人的自信心是他最大的资本,别人说你不行的时候,你不要理 他,因为所有成功者在还没有成功之前,大家都希望浇他冷水.假 如有人在你周围浇你的冷水,我告诉你----你给他冰水,把他反回 去.(当别人说我这么做,没有用的时候,我就这么告诉自己)
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服务心里=服务+心理
服务=观察客人的各种临时情况（包括心理特征， 行为表现），通过自己的综合分析，提供相应的 服务（工作、帮助） 心理=从业人员的内心动态 要让客户满意，服务从业人员自己必须满意——自 己的心理必须是快乐和满意的
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4、揣摩顾客心理。你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。
察言观色
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看~~~领先顾客一步的技巧 时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ --------- ！！！
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共享： 1、每个人都是一个故事，每个人都有自己
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服务心理的含义 心理 服务
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服务心理：对客服务过程中，服务从业人员根 据客人的各种临时情况，通过自己的综合分析 ，提供相应服务时所不断变化的心理状态。服 务从业人员的心理变化、动态直接引导我们的 服务质量，决定此次服务是否让客人满意、高 兴、惊喜或失望、投诉、恼火。
2、队友各自阐述自己是如何调节心态的，
然后选一个代表发言，要求介绍各自队友调节心
态的好方法，对调节心态的正确理解等。
3、用一句话概括怎样拥有良好的心态，并
写在白板上。
要求：
讨论15分钟，发言不低于3分钟，可以队员
补充发言
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心无其他，沉静于天地之中，感受自然
蛙声、虫鸣、微风轻 拂、稻谷香、泥土的 气息