机关单位窗口文明服务规范用语2
一、首问语
（一）早上好/中午好/下午好。

（二）您好，请问有什么可以帮您？
（三）不好意思，让您久等了。

（四）如逢节假日，可使用“新年好、国庆快乐”等节日问候语。

二、过程语
（一）请问您需要办理什么业务？
（二）请您到××窗口办理。

（三）很抱歉，您的方言我听不太明白，麻烦您讲普通话，好吗？（四）对不起，请稍等。

（五）请您配合，谢谢合作。

（六）请您提供……
（七）很抱歉，您还需要提供……
（八）您好，感谢您的耐心等待！
（九）非常抱歉，您要办理的事项不属于我们的业务范围，建议您……
三、结束语
（一）您的业务已办理完毕，请收好资料和证件，再见。

（二）很高兴为您服务，再见。

（三）不客气，这是我们应该做的。

（四）请对我们的服务进行评价，谢谢您的支持。

（五）很高兴得到您的认可，我们会继续努力，谢谢。

四、应急用语
（一）您好，先生/女士，您不要着急/激动，您的心情我能够理解。

（二）很抱歉给您带来不便，请您谅解，对于您刚才指出的问题，我们将尽快处理。

（三）谢谢您提出的宝贵建议（意见），我们将及时反馈给相关部门。

（四）非常感谢您指出我的不足，对于您刚才指出的问题……，我诚恳地向您表示歉意。

（五）您好，这里是医保部门服务窗口，如果是医保方面的问题，我很乐意为您解答。

如果您没有相关要咨询的问题，请您让后面等待的群众办理，好吗？
（六）非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾无法帮助到您。

还有很多群众需要我们提供服务，请您让后面的群众先办理，好吗？
（七）非常抱歉，您所提到的问题我们需要进一步与相关部门联系，请您留下有效联系方式，我们会尽快由专人和您联系，好吗？
（八）政策的完善需要一定时间，请您谅解，希望您能耐心等待。

五、服务忌语
（一）不规范的言语。

例如：喂，到你了！/我不知道，不归我管！/我哪知道什么时候办好。

（二）态度冷漠的言语。

例如：你来的太早，坐那里等去。

/急什么？没看我一直在忙吗？/你讲什么我不懂。

（三）敷衍推诿的言语。

例如：墙上贴着有，你自己看去。

/有疑问，上网查去。

/你问我，我问谁？这个我怎么知道？
（四）埋怨群众的言语。

例如：烦死啦，讨厌，真烦人！/不是告诉你了吗？怎么还不明白。

/怎么不早来，快下班了，明天再来办。

（五）激化矛盾的言语。

例如：有意见找领导去！/不行就不行！/你去投诉好！。