• 标准化做法：责任方应及时回拨，并告诉对方原 因
• 对于打错的电话，如外人打错电话来公司：
• 标准化做法：“您好，您打错了，这里是***，请问您 还需要帮助吗？时，经常 对对方指名或道姓称呼； 上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不 安； 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定， 应有不拒绝任何可能的机会的意识； 通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如 果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒， 小声交谈。
电话礼仪
电话——现代生活中人们沟通的 桥梁
• 您是否遇到过这样的情况：忙碌的生活常 被电话打乱，甜甜的美梦总被铃声打 搅…...
•
电话礼仪——公司、机关、企业、个 人要有电话形象意识。 • 电话形象三要素： 时间、空间的选择（什么时间打， 在哪里打） 通话态度（语言、表情、动作） 通话内容（说什么） • 电话礼仪三句话不可少：您好，自报 家门，再见
• 两点注意
• （一）不要让别人代听电话，特别不 要让孩子、秘书代听有约在先的电话
• 问题：如果你是秘书，如何代听领导的电话？
• 标准化做法：首先说他（她）要找的人不在， 再问对方是谁，有什么事。 • “您好，不好意思，***不在，请问您是谁， 您有什么事？”
• （二）对于中断的电话（手机没电，信号 不好……
拨打电话时谁先挂电话？
• 地位高者先挂 • 长辈先挂 • 同等地位时，被求的人先挂。
电话礼仪：接听电话流程
接电话
开头语 热情应答 需要转接电话 转接流程 请对方留言 留言流程
感谢对方来电/结束/等对方先挂机
二、接听电话的礼仪
规范要点
• 1、迅速接听：三响之内。
• 2、问候、报名：“您好，我是× ×”或“您好！这里 是……。很高兴为您服务。 ”
• 最好不要在公众空间（影剧院、餐厅、会议中心 等）高声打电话
• （三）通话长度的控制：有多少事说多 长时间，从互相尊重的角度讲，时间宜 短不宜长。
• 原则：“电话三分钟原则”
• 1.打电话的时间应有效的控制在三分钟之内： 长话短说、废话不说、没话别说 • 2.标准化做法：重要电话列提纲 • 3.金字塔型新闻写作：最重要的事首先说
一、打电话的礼仪
• 问题：打电话给别人时哪个问题最重要？
• （一）时间的选择：
• 休息时间不打（晚上10：00~上午7：00） • 就餐时间不打 • 节假日不打（如情况紧急：“抱歉，事情紧 急”。） • 海外人士了解时差 • 可以用其他方式替代，如发信息
• （二）空间的选择
• 不要占用国家、公司资源
一、接听电话的礼仪
规范要点
• 1、迅速接听：三响之内。
• 2、问候、报名：“您好，我是× ×”或“您好！这里 是……。很高兴为您服务。 ”
• 3、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。
• 4、应答、互动 • 5、认真记录 • 6、礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者先放 电话。
留言
- 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否 希望留言或转告；
筒；
- 留言或转告要立即执行，将来电所托事
项填写在“电话留言便条”上，以口头 形式传达，或以便条形式传递。
【接听电话对比】
错误
你找谁？ 什么事有？ 你是谁？ 不知道 我问过了，他不在！ 没这个人 你等一下，我要接个别的电话
正确
请问您找谁？ 请问您有什么事？ 请问您贵姓？ 抱歉，这事我不太了解 我再帮您看一下，抱歉，他还没有 回来，你方便留言吗？ 对不起，我在查一下，您还有其他 消息可以提示一下我吗？ 抱歉，请稍等。
责备的目光
• 谢小姐大学毕业后不久在某公司就职，她 性格开朗、活泼，朋友非常多。朋友多， 电话自然也很多。谢小姐上班时总要接一 些私人电话。接到朋友的电话，谢小姐总 是很高兴，她常常旁若无人地与朋友谈笑 风生，似乎总有说不完的话。可是，她没 有觉察到周围同事们那带有责备的目光。 • 讨论题： • 为什么周围同事投来责备的目光？
不和谐的手机声
• 2000年奥运会是中国金牌最多的一次，中国运动健 儿的出色表现征服了名国观众，但某些中国人的不文明习 惯却给他国运动员、记者留下了不好的印象。有媒体报道， 中国记者团几乎每个人都配备了移动电话，铃声是非常特 别的音乐，在很嘈杂的场所也可以清楚分辨是不是自己的 电话。但在射击馆里，当运动员紧张比赛的时候，这种声 音就显得特别刺耳。组委会为了保证运动员发挥出最佳水 平，在射击馆门前专门竖有明显标志：请勿吸烟，请关闭 手机。也不知是中国的一些记者没看见还是根本不在乎， 竟没关机。其实，把手机铃声调到“振动”并不费事。王 义夫比赛时，中国人的手机响了，招来周围人的嘘声和众 多不满的目光。有外国人轻轻说：“这是中国人的手机！” 在陶璐娜决赛射第七发子弹的关键时刻，中国记者的手机 又一次响了……。 • 思考题： • 1.中国记者是不是有重要电话要接，怕“振动”状态不够 明显，影响接听？ • 2.不和谐的手机声为什么会引起人们的反感？
练习
1、
我问你答
一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他 态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护 同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。
2、你接到一位客户的电话，抱怨他买的熊猫手机品质 不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激 动，言语有些过激，如何处理？
电话礼仪：常见问题讨论
电话礼仪：常见问题讨论
能使用电话免提功能吗？ 能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样
回答？

如对方打错电话，应怎样处理？
如对方的语言听不懂怎么办？

做？
如电话突然中断，应如何处理？
如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样
电话礼仪：常见问题讨论
• 办公桌上有两个电话机，在接一个电话的 同时，另一个电话铃声同时响起，你该怎 么做？ • 有外人在场，办公电话响起，怎么办？
【 案例】
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上海祥龙汽车销售公司的张女士打电话给天汇汽车车用品公司 的王经理洽谈事务。
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接线员：天汇汽车用品公司，您好！请问您找哪位？ 张女士：请问王经理在吗？ 接线员：请问您是哪里？ 张女士：我是上海祥龙汽车销售公司的张女士。 接线员：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。 张女士：谢谢您！ 接线员：张女士，很抱歉！王经理出去还没回来呢！请问您 有什么事需要我转告他。 张女士：麻烦您帮我转告王经理，他需要的销售货价单已发 送到他的邮箱中，请他回来看看有没有需要修改的地方。 接线员：好的，我会转告王经理您已经把销售货价单发过来了。 张女士：谢谢您！ 接线员：不用客气！ 张女士：再见！
- 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录； - 按Who、When、Where、what、How询问并记录； （何人、何时、何地、何事、需要怎么做） - 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是 记下人名、地名、日期与数字等。
情景再现
•
•
你是北京卓越信息科技公司的总 经理助理，你接到一个客户电话要找 总经理洽谈业务，而总经理恰好不在， 你应该如何接这个电话？
• 3、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。
• 4、应答、互动 • 5、认真记录 • 6、礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者先放 电话。
接电话的礼仪
原则：“铃响不过三声原则”
• 应及时接听，尤其是事先预约的电话，避免两 个极端：宁死不接、一响就接。 • 标准化做法：电话铃响先上前，响过两声再接。 • 如果电话铃声响过6声接听：“抱歉，让您久 等了”。
狗叫声
• 在一次讲座上，老师正在台上讲得眉 飞色舞，突然学生中间传出了“汪、汪、 汪” 的狗叫声，老师惊诧地问：“谁带小 狗上课了？”同学们哄堂大笑：“老师， 你out了，这是最新的手机铃声。” 讨论题： • 这位同学在使用手机上存在什么礼仪问题？
老师您都忘了我的声音了
• • • • • • • • • A：请问王老师在吗？ 王老师：我是王老师，请问您是哪位？ A：王老师，您猜呢？ 王老师：是李华吗？ A：不是！ 王老师：是刘霞吗？ A：不是！老师您都忘了我的声音了。 讨论题： 打电话者采用的方式是否合适？存在什么问题？
一、接听电话的礼仪
规范要点
• 1、迅速接听：三响之内。
• 2、问候、报名：“您好，我是× ×”或“您好！这里 是……。很高兴为您服务。 ”
• 3、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。
• 4、应答、互动 • 5、认真记录 • 6、礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者先放 电话。
通话后
- 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话