游客服务中心投诉处理流程
2.1现场投诉受理流程图

2.2有效投诉与无效投诉
（1）有效投诉：是指游客投诉的内容经查询情况属实。
（2）无效投诉：是指游客投诉内容经查询情况与事实不相符。

接待客户投诉
对投诉进行核实责任归属 安抚客户，了解投诉内容 无效投诉 重大投诉 客服助理进行协调解决 被投诉部门负责人、客户服务部负责人、法律顾问协同解决 对投诉事件及时反馈到被投诉部门 送离游客 收取部门改进意见 备案存电子档 未解决的投诉，要在《游客投诉与回访记录表》上标明，并及时做好跟进工作 跟进投诉谈判结果，填写《投诉商谈记录表》（附件3） 达成谅解 附件2：《游客投诉与回访记录表》 有效投诉
无效投诉

一般投诉
客服助理告
知原由
2.3非现场投诉处理（电话、信函、Email）流程图
2.4 现场投诉受理流程
（1）初步了解投诉情况。
（2）安抚游客情绪，将其带往投诉室处理。
（3）仔细倾听游客投诉内容，作好记录（必要时录像）。
（4）初步判断责任归属。
（5）了解游客期望，耐心解释并予以疏导。
（7）填写《游客投诉记录与回访表》（附件2）。
（8）及时向客户服务部负责人反馈投诉情况。
2.5 非现场投诉受理流程
（1）游客中心受理游客（来电、信函、Email）等投诉。
（2）初步判断责任归属，及时做出答复。
（3）填写《游客投诉记录与回访表》（附件2）。
（4）及时向客户服务部负责人反馈投诉情况。
2.6核实投诉
（1）如是对商家投诉应及时通知商业服务中心到现场处理。
（2）根据游客的描述内容展开调查。
（3）核实投诉事件经过。

投诉客户
电话、信函、Email
等投诉

核实责任归属及
时回复游客

处理结果反馈到
客户服务部负责
人

附件2：《游客投
诉回访登记表》

有效投诉无
效投诉
（4）根据调查核实结果，确认责任归属，判断投诉类型（有效/无效）。
2.7投诉处理
（1） 客服助理对游客提出的有效投诉根据责任归属,
交责任部门处理并签署处理意见,提出纠正、预防措施，处理结果反馈给客户服
务部。
（2）
处理结果双方未达成一致，客服助理可上报客户服务部，需通过以下几点处理
：
① 游客投诉的内容经查询情况属实。

② 根据责任归属，了解游客的要求。
③
在职责范围内的投诉，由客户服务部负责人、被投诉部门负责人、法律顾问协
同解决。

2.8投诉跟踪

（1）对于当日未能处理完的投诉事件，由客服助理和被投诉部门责任人跟踪处
理。

（2）对于不能在规定的时间内将回执处理意见反馈到客户服务部，将对被投诉
部门责任人给与处罚。

（3）处罚标准根据《国际非遗博览园督导标准》执行。
2.9文档整理
（1）客服助理负责对投诉事件存档备案。
（2）客服助理将所发生的投诉事件进行（每日、每周、每月、季度、年度）
汇总，向客户服务部负责人汇报。
2.10投诉处理技巧
（1）保持亲和力。
（2）分清事实和情绪，做到先安抚情绪再处理事情。
（3）及时处理，防止事态扩大。
（4）化解矛盾。
（5）解决问题，在解决问题过程中，注意谨慎承诺。
（6）修复与客户之间的关系，通过妥善处理，减少客户的不满。