（员工手册）客诉处理手册
客诉处理手
册
定义
客诉： 顾客对商品或服务方式的不满及责任。
录
内部资料
务必妥善保管
为什么会有客诉产生？
客诉处理原则 1、顾客满意第壹
2、顾客永远是对的
3、如果顾客错了，请
思考第壹项原则 客诉处理程序：
1、设计品质不良
2、制造品质不良
3、饮食后发生不良后果
4、储运过程不良
5、消费者之保存或处理不当
6、过期之产品
7、对产品本身风味不适
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障碍!!
通沟???
请见：
各类沟通秘诀!!!
和投诉者沟通渠道：
面对面的沟通： 书信沟通： 电 话 沟 通
说得清楚明白
说得简单扼要 避免造成曲解
充分了解对方 适应对方变慎选合适准备适养成良好电话习惯 态度诚挚和谐诚恳 事先列出沟通重点 报明自己单位姓名声音力求自然悦适当尊称增
暂离或中
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1、把对方的激动情绪当作假的
3、改变谈判结构：
更换当事人（找有经验人缘改变场所 改变时间
客诉回应话术之1、试探底线所在 2、以战略性的让步改变对方情绪 让步的幅度：大 小； 次数：多 少； 速度：快 慢
3、选择性接受对方条件
4、衬托出明确的原则 1、克制自己的情绪 2、要有自己是代表公司的自觉
5、倾听
6、顾客抱怨处理原则是迅速第一 1、集中精神，耐心而仔细地倾听 2、重复顾客的意思，使顾客知道我们 4、运用询问的方式向顾客解释 5、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、 1、给予适当的期限与预警 2、期待、诱因 3、以“小结”鼓励对方
4、“赢者不全赢，输者不全输”的方法运用
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原则：
以公司利益名誉为前题，
经事实为依据，
真心+诚意！
利乐包（1）
──壹箱软包装饮料中有壹包是空的？
我们的软包装流水线采用的是世界壹流的全自动利乐充填机，于开机时，
机器需要进行调整，会偶尔出现空
包现象。
这绝非我们的故意行为。
请您注意壹下吸管孔有否破裂？因为我们曾经发当下运输过程中，有些品
行较差的运输工有偷喝饮料行为。
今后，我们壹定进壹步加强开机
检查和管理，杜绝此类现象再次发
生。
利乐包（2）
──“哇”这包饮料怎么发臭了，仍有沉淀物？
我们公司生产设备是进口全自动流水线，设备和工艺运作严格按照规范进
行，这些产品经7天贮存后，理化、微生物检验合格才予以放行。
对于您所遇到的情形，我们认为最大的可能
性是由于搬运不当，堆放受外
力作用，仓贮堆放不规范和不良导致包装受损，造成密封不良，引起内容物
变质。
不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，于今后的工作中，我们将进壹步加强质量管理。
利乐包（3）
──没有吸管，怎么喝这包饮料？
我们公司生产设备是进口全自动流水线，软包装饮料于成形后，贴管机
自动贴上吸管，由于开机率高，生
产时间长，偶尔会有漏贴现象，而
检验人员未发现，造成无吸管。
于生产线输送中，出现堵塞，吸管被擦落，造成无吸管。
于运输搬运过程当中，互相之间碰撞，也有可能导致极个别吸管脱
落。
不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，于今后的工作中，我们将进壹步加强质量管理。
利乐包（4）
──这不会是过期的产品呢？（包装无生产日期）
我们公司软包装产品于顶部印6位码的有效日期，底部印有生产日期，如
您手中此包无日期打印，请见其他
产品，且请仔细观察是否打到色深
处，不易查见，如壹箱产品均无生
产日期，烦请您将样品寄到我公
司，我们将为您鉴定是否为假冒产
品。
顶部无日期打印，可能是墨辊油墨不足未及时更换，或生产中纸带偏离而
打印于其它位置。
不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，于今后的工作中，我们将进壹步加强质量管理。
第21页八宝粥（1）
——八宝粥中发现有小虫、苍蝇等异物？
作为食品企业，我们十分重视厂区及车间卫生环境，专人负责调整日常
情况，定期喷药灭虫，做到生产
车间、仓库基本无苍蝇等飞虫。
至于您所遭遇的情形，我们认为可能是──原料中带入（这种可能性较大）
──生产加工过程中进入
我们将会深入调查，分析原因且全力改善！
不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，于今后的工作中，我们将进壹步加强质量管理。
八宝粥（2）
──咦，这八宝粥怎么发酸？由于八宝粥流水线采用进口设备，所有产品于贮存7天后经先进的
打检机打检，确保产品品质，对您所遇到的情况，最大的可能是：
于贮运过程中受外力撞击导致密封不良。
空罐品质不良，造成渗漏，使品质变坏。
不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，于今后的
工作中，我们将进壹步加强质量管理。
纯净水（1）
──纯净水怎么有气味？
我公司的纯净水是经过美国进口的反渗透膜处理的，几乎不含任何异物，
名符其实的“纯洁干净”
纯净水的流水线采用全套进口设备，于无菌无尘的正压房中完成充填。
纯
净水出厂前，经严格抽检合格后才
能放行出厂。
当纯净水贮存不当如阳光直射，贮存温度过高，塑料瓶中会产生您闻到
的异味。
不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，于今后的工作中，我们将进壹步加强质量管理。
茶饮料（1）
——PET茶饮料（乌龙茶、绿茶）内容物混浊等变质情况？
我公司茶饮料流水线采用国外引进的全自动生产线（意大利SIPA吹瓶设备、丹麦UHT瞬时超高温杀菌设备、日本三菱PET充填机，洗瓶、充填、封盖区配备二次空气净化装置、外用万级正压房、内用100级正压房），这些均确保制程品质稳定。
产品经过原料、制程、成品品质检验三个方面合格后才予以放行，因此，
我公司的产品品质是有保证的。
对于您所遇到的情形，可能的原因：
●产品贮运不当时，易受到严重震动和碰撞等外力作用，有可能造成瓶子和
盖密封性不良。
●生产设备于长时间运用中，偶尔出现瓶
子和盖密封不良，虽然我们有先进
的检测设备和严格的检查制度，难免有漏网之鱼。
不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，于今后的工作中，我们将进壹步加强质量管理。
综合类
──当客诉者身体不适（腹泻）时？
1、询问喝饮料时间、量、品种、批号及身体不适具体情况。
2、了解病人发病当天和前俩天所吃食物。
3、了解可疑食物（包括饮料）来源、贮
存、加工和食用方法
等有关情况。
4、采样检验，最好选取可疑食物和饮料之剩余物。
5、建议病人于急性期进行血液及呕吐物的细菌培养检验，以
比较食物中分离的菌株和从患者所分离是否是同型。
客诉赔付标准（
仅做参考） 助您赢回顾客！ 您会写信
请 顾客抱
格
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特殊客诉之类型： 1、国家政府、技监、防疫单位之对产品品质2、消费者因产品品质问题向政府质量监督部3、甚至由于“千面人”之恶意中伤而引起的遇消费者向政府质量监督部门或或杂志报社投诉产品品质问题之1、首先立即赶往消费者投诉地了解情况 2、以消费者投诉单位作为中介单位，当面与（参照客诉处理的各项原则与方法），将事最小。
3、必要时适当运用公共关系帮助事件之圆满 隔绝危机
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