• 营业员：“我们可以给您退费！”
讲师手册-客户投诉处理
•案例描述
• 王先生通过网站投诉近日来无法登录网 上营业厅，但某营业员告知客户可以正常登录 并请客户再试，当客户告知已试过几天但仍未 恢复，要求相关技术人员联系电话，该营业员 委婉得拒绝了并请客户再试。
•处理后发现：经过反复测试，其它地方均能 正常登录网上营业厅，下派计费业务中心和 数据中心查证均未发现问题，后亲自上门为 客户检查得知是由客户使用的是其他运营商 宽带网，这家营运商将域名搜索屏蔽，导致 客户无法登录网上营业厅，目前正在积极与 这家营运商方面协调解决。
✓ 按时限及时将需要后台处理的投诉记录传 递给相关部门处理；
✓ 如建议在营业人员能力范围之外，请先与 上级领导商讨，再回复客户。
× 在客户没有 提出要求赔 偿之前，提 及赔偿问题；
× 要求客户站 在你的观点 上看事情。
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•５.达成协议
正确做法：
✓ 重述你的建议，确定客户对建 议内容已经清晰，要做好调整 的准备；
•第五节 客户申诉
•(1)信息产业部转来立案及非立案申诉。
•１.申诉分级
•(2)立案申诉指凡企业涉嫌违反 •《电信条例》、《电信服务规范》 •等法规政策对客户权益造成损害的 申诉。
•(3)非立案申诉指凡企业涉嫌违反 《电信条例》、《电信服务规范》 等法规政策情节较轻。
•(4)其他行业主管部门转来的申诉
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•案例描述
• 客户来到营业厅强烈投诉（自从客户进入营业厅就一
直在大吵大闹）。对着厅内其他客户说：“他们公司是骗 人的，你们千万别上当，他们公司乱收费。” • 营业员向客户走去说：“先生，您好！请问有什么可以 帮到您的？
• 客户：”我已经投诉关于收费问题已经几个月了，为 什么我的号码打本地号码却出现了长途费，另外还出现1秒 在本地，而后2秒却又在漫游了呢？。此类情况不只一条， 我都不知道你们是干什么的，投诉这么久一直没有回复。”
× 在没有彻底了解清楚客户投 诉的问题时，就马上将问题 转交其他同事或相关部门。
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•４.提出建议
正确做法：
不当做法：
✓ 提出暂时建议并说明建议的好处； ✓ 注意建议的措词要直截了当； ✓ 可按投诉类别和情况，提出相应解决问题
的具体措施；（如可以，可提供多项选择 给客户）；
✓ 向客户说明解决问题所需要的时间及其原 因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案 ，坦诚地向客户表示公司的规定；
是多大？）客户反映强烈，且不听任何解释。
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•考点总结
•投诉处理基本原则
•投诉处理技巧
•投诉分类分级
•异议处理步骤
•投诉处理的一般步骤
•客户情绪类型
•例题链接
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/12/8
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•表现责任 感
•向用户表示感谢
•诚挚地对用户表示歉 意
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•(一)受理投诉的技巧 •(二)答复客户的技巧 •立即答复、延期答复、 转移答复
•４.处理投诉的技巧 •(三)和客户沟通的技巧
•(四)采取行动的技巧 •赔礼道歉；重新服务； 补偿（赔偿）损失、赠送 礼品
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•移动业务
•增值业务
•投诉
•投诉
•渠道服务
•质量投诉
•3.投诉处理时限
•全国级
•省级
•４８－７２小时
•一般
•２４－４８小时
•即时－２４小时
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•第三节 客户投诉处理的一般步骤
•１.安抚客户 •２.获取信息 •３.分析原因 •４.提出建议
•５.达成协议 •６.积极跟进 •７.分析反馈
✓ 表示能为他解决问题是你的荣 幸；
✓ 告诉客户日后有同样的问题可 以怎样做，提示客户相关重要 的问题；
✓ 告诉客户你如何跟进，有问题 可以找你；
✓ 多谢客户提出意见。
不当做法：
× 作最大让步； × 给客户压力； × 表示客户不讲理； × 给客户不相关的好处； × 承诺你做不到的事； × 让客户感觉在敷衍他。
• 有效性原则要求遵循“首问负 责，限时办结” 。
• 寻求双赢的原则要求通过妥善 处理客户的投诉，让客户满意而归， 从而成为公司的忠实客户；让公司 从客户投诉中获取更多信息，更好 地为客户提供服务 。
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•第二节 客户投诉分类分级
•1.投诉的分类 •2.投诉的分级
•数据固定
•业务投诉
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•３.分析原因
正确做法：
不当做法：
✓ 判断问题的实质，对客户 的遭遇感同身受；
✓ 引用和总结客户说话内容 ，重述要点；
✓ 用不同的提问技巧，以控 制谈话的内容；
✓ 参考已摘下的客户需要， 跟进应问但未问的问题。
× 主观判断； × 反驳或抢话，态度轻视冷漠
或不耐烦；
× 推卸责任，在客户面前评论 公司／其他部门／同事的不 是；
•２.获取信息
正确做法：
✓ 给予客户足够的重视和关注； ✓ 认真倾听，保持冷静、同情、
理解并安慰客户； ✓ 运用提问技巧，让客户尽情地
说； ✓ 留心倾听，适当时候，表示反
应；例如“对、没错、我明白
……” ✓ 对客户提出的疑问积极回复；
不当做法：
× 做防御反应； × 对客户提出一连串的质
问； × 表现匆忙或不耐烦； × 否认客户的感受； × 认为客户是针对自己。
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• 情境描述
• 当客户办理过户时，上家未到场，客户能提供双方证件， 营业员不给办理。
• 客户：“我现在有双方证件啊，你就给我办了吧，我现 在那个朋友在外地呢，你就给我办了吧。”
• 营业员：“真的对不起，我不能为您办理这项业务，请您 谅解。您可以等您朋友回来再办理。先生，我可以冒昧问一句， 您这样着急办理过户业务，是不是有很重要的事情要办理，我 可以帮到您吗？”
•２.申诉处理时限
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•第六节 客户异议处理步骤和技巧
• IA模型
• 1.倾听 Listen to • 2.分担 share • 3.澄清 Clarify • 4.陈述 Illustrate • 5.要求 ask
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•第七节 客户情绪管理
•１正确面对客户情绪 •２.客户情绪的类型及应对
• • • • • • • •
内随 向和
刚 强
神 经 质
虚 荣
好 顽怀 斗 固疑
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•第八节 服务案例分析
•案例描述：
• • 营业人员每天要遇到各种各样问题，客户的 个人素质也参差不齐，例如客户对没有收到催费 信息就被欠费停机非常气愤，质问营业人员为何 停机前不提前告知。营业人员反复向客户道歉， 客户仍表示不能接受，态度越来越强硬。
•一 • 理解客户的原则
• 理解客户的原则主要体现在对 待客户的态度上，要站在客户的角 度考虑问题，急客户所急，想客户 所想
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•二
•优先性原则
• 优先性的原则要求我们在处理 客户投诉事件时，须对事件的重要 性、重大性、广泛性和迫切性做出 判断 。
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•三
•有效性原则
× 未做相关投诉记录； × 未根据处理时限要
求积极注意进程； × 置客户情绪于不顾
，不按时反馈、回 复客户。
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•７.分析反馈
•积累形成典型案例 分析问题的症结 •代表性个案的总结
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•第四节 客户投诉处理技巧
•１.客户类型应对
•言语 •粗鄙
•完全 •失控
•过于 •自信
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•６.积极跟进
正确做法：
不当做法：
✓ 填写相关表格； ✓ 根据处理时限的要求，注意跟进
投诉处理的进程；
✓ 主动与相关投诉处理部门及人员 进行沟通和协调；
✓ 及时将处理结果向投诉的客户反 馈；
✓ 如需再次回复客户，要根据与客 户确定的时间回复；
✓ 关心询问客户对处理结果的满意 程度。
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•１.安抚客户
正确做法：
✓ 消除客户的疑虑； ✓ 让客户对营业人员产生信任； ✓ 心平气和、态度自信肯定； ✓ 听与说的比例保持为7：3，让
客户多说； ✓ 尊重客户的感受。
不当做法：
× 防御性维护公司和自 己；
× 与客户争辩； × 急躁，表现出反感； × 问不相关的问题。
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2020/12/8
讲师手册-客户投诉处理
• 《客户投诉处理》
•投诉处理基本原则 •投诉处理技巧
•投诉分类分级
•异议处理步骤
•投诉处理的一般步 骤
•客户情绪类型
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•第一节 客户投诉处理原则
•一 • 理解客户的原则
•二
•优先性• 原则
•三
•有效性原则
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• 客户：“那算了，我不办理了，没想到过户这样的麻烦。”
• 营业员：“很抱歉，请您谅解。请您慢走。欢迎您再次光 临我们营业厅。”
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•案例描述：
•
客服屈先生向我公司反映他家附近的
基站已影响到其经常头痛，已经有一个多月了，
要求营业厅查询：1。国家规定基站离人多少
米？2。国家规定的基站功率是多大？（辐射
•倾听 •困难
•过分 •被动