--- 朱兰(Joseph Juran)
质量意识是什么
意识
• 质量意识就是对质量的认知及态度。
认知
• 认知可以通过培训等外在手段来逐步提升。
态度
• 态度，就是你有没有“把事情做对，并对结果负责” 的愿望，是内在因素决定的。
总结
• 是否有意识地按照既定的流程及各项管理规定去做， 保证做出来的“产品”是合格的，符合产品的标准要 求。
质量意识五不放过原则
原因找不到,不放过--追查原因
2
责任分不清,不放过--选择对策
纠正措施不落实,不放过--草拟行动
1 3
5
有效措施不纳入,不放过--标准化
4
纠正措施不验证,不放过--成果比较
质量意识的提升
观念的改变
思考模式 的改变
行为方式 的改变
习惯的改变
质量意识的提升是教育问题、制度的问题。
生产
• 在进行各项产品开发，过程开发之前，藉由以往的工作经验、风险分析来 了解各项的潜在缺陷，事先采取一些的防范措施，从而减少后期的缺陷。
质量管理过程模式（2000版）
质量管理体系持续改进
管理职责
资源 管理
客户
测量
分析
改进
客户
客户需求
标准/要求
输入
产品实现
产品/服务
输出
客户满意
质量管理的三大目标
1
1985年，海尔从德国引进了世界一流的冰箱生产线。 一年后，有用户反映海尔冰箱存在质量问题。海尔公司在 给用户换货后，对全厂冰箱进行了检查，发现库存的76台 冰箱虽然不影响冰箱的制冷功能，但外观有划痕。时任厂 长的张瑞敏决定将这些冰箱当众砸毁，并提出“有缺陷的 产品就是不合格产品”的观点，在社会上引起极大的震动
持续改进
持续改进是一个组织永恒的目标。
八大原则
管理的系统方法
针对制订的目标，识别、理解并管理一个由相互联系的 过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。
以顾客为关注焦点
组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客 当前和未来的需求。满足顾客需求并争取超过 顾客的期望。
领导作用
建立组织相互统一的宗旨、方向和内部 环境。所创造的环境能使员工充分参与 实现组织目标的活动。
国家标准定义
ISO国际标准定义
是产品或服务满足明确或隐含需要能 力的特征和特性的总和。
固有特性 要求 程度
产品或服务 明确或隐含 特征或特性
什么是质量
A
狭义质量
指产品质量，物品为达到其使用目的而必须具备的
性质，即物品的“作用”、“功效”和“机能” 。
B
广义质量
包括产品质量、工程质量和工作质量
人的质量、生活质量、服务质量、环境质量等
于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否 能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了， 没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。
后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交 货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞 行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。
01
货检验
不生产不合格品
02
生产操作过程严格按照要求执行，
生产完毕检查产品是否合格
工作环境、基础设施、工艺控制、
工艺参数、产品识别与追溯、产品
防护
03
不转交不合格品
将上道工序当成供应商（生产前发现的不合
格品要返回上工序），
将下道工序当成客户（生产后的不合格品也
不可以交到下工序手上）。
产品检验、不合格品控制
我们到底应该 怎么做啊？
第二部分
What’s Quality 什么是质量
定义 狭义和广义质量 质量的理解
含义 广义质量解读 总结
质量的意义
是振兴民族产业的战略因素
意义
是组织赖以生存的基础
是消费者权益的保障
“我们生活在质量堤坝的后面” --- 朱兰
什么是质量
一组固有特性满足要求的程度 内部质量----符合技术指标、规格 外部质量----顾客满意程度
第四部分
Quality Awareness 质量意识
定义 全员质量意识 质量意识三不原则
理解 质量意识的提升
无论是产品质量，还是过程的质量，决定其合格与否的，都是人的行 为。
决定人的行为的是人的意识。
具备质量意识的人，才能使自己行为的结果有质量保证。
“80%的问题都是管理不当所造成的”
2019
态度决定一切，思想决定行动
品质知识培训课件
制作人：Kelvin 时间：2019年07月 04日
前言
一些质量上的小思考
什么是质量
系统上了解质量的含义
质量管理
品质在工序上创造(检查最小化)
质量意识
质量的认知及态度
如何做出品质合格的产品
第一次就做对！！
“有缺陷的产品就是不合格产品”
这是一把普通的铁锤
这是那把砸冰箱的海尔大锤，在海尔企业 创品牌的道路上，具有了标志性的意义。 大锤被中国国家博物馆收藏，收藏编号为： 国博收藏092号。
2 具有了标志性的意义
降落伞的故事
二战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事
在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善， 使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这 个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。
文化、理念 全员自组织改进
6. PEM、美国 质量奖 波多里奇
客户满意 卓越绩效
持续改进
1960’s
1990’s
2000’s
质量管理发展阶段对比
1. 生产特点 2. 质量概念 3. 管理范围 4. 管理对象 5. 管理依据 6. 管理方法 7. 参与人员
第一阶段
手工半机械化 狭义质量 事后检验和挑选 产品 质量标准 技术检验方法 检验人员
质量意识是什么
相关人员对品质的一种感知度
第一是对产品的熟悉程度， 第二是对质量异常的敏感程 度， 第三是要善于总结。
感知度
区别
质量意识：使有机会犯错的人不 愿犯错； 质量制度：使想犯错的不敢犯错
和制度的区别
哪些人该具备质量意识？
管理者
管理人员应对工作的 顺利开展负责
每个人都应树立质量意识！
检验员
第二阶段
第三阶段
大量生产 向广义质量过渡 制造过程、事前预防 产品和工序质量 质量标准、控制标准 数理统计方法 技术部门、检验人员
现代化大生产 广义质量 全过程策划和预防控制 产品和工作质量 用户需要 运用一切有效手段 企业全体员工
以检查来防止缺陷的流出
来料
检验
生产
检验
包装
检验
• 藉由检验的手段，来达到不良品不流到下一工序，不流到客户手上。 • 此时只是个消极手段，只是检验出不良品，不良的损失已经产生。
检查（CHECK） 步骤1：检查作业是否按照即定程序执行 步骤2：确认作业执行后成果是否偏差或异常
总结（ACTION） 步骤1：根据核查结果采取适当改善措施 步骤2：确认改善措施之成效，并回顾修正即定程序方法
Action 行动
Check 查核
Plan 计划
Do 实施
戴明循环（PDCA）
品质就是一种最经济的手段，制造出市场最有用的产品
什么是质量管理
质量方针
由组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗 旨和质量方向。质量方针是企业总方针的一个组 成部份,由最高管理者批准
质量控制
包括设计控制、过程控制、包装贮存和搬 运以及售后服务等的控制。
持续改进
关键在于要有纠正和预防措施，以保证管理体系持续 有效，并符合内部（如质量计划和目标）和外部 （ISO9000）要求
接近完美的99%良品率意味着什么？
某医院的治愈率是99%，意味着有1%的病人得 不到治愈而死亡，以该医院每天接收1000个病 人，每天就会有10个人死亡，每月300人、每 年12*300=3600？99%的合格率高吗？
1.0%
一架“波音747”共有450万个零件，要2万多 家协作厂商共同完成，如果以1%不良算的话， 就有4.5万个零件有问题。
质量的意义
定义
发展阶段 不同阶段侧重点
不同阶段对比 管理过程模式
八大原则
三大目标
如何看待质量控制
●生产不能顺利进行 ●天天返工、返修 ●员工抱怨、不满 ●天天加班 ●没有绩效、罚款、辞退 ●顾客投诉
●生产顺利进行，一切顺理成章 ●有了绩效 ●顾客满意，没有投诉 ●竞争力提升 ●工厂利润增加 ●员工获得更多的福利
ห้องสมุดไป่ตู้质量策划
致力于设定质量目标并规定必要的作业过 程和相关资源的分配，以实现质量目标
质量保证
致力于对达到质量要求提供信任，目标在于 达到满足顾客要求的目的
ISO9000定义：“质量管理是指导和控制一个组织与质量有关的相互协调的活动”
质量管理的发展阶段
优质管理之路
1.经验管理 手艺人经验 短缺/不检验
2.古典质量管理 3.统计过程控制
每小时会有多少个包裹在邮寄途中丢失？
……
如果你不幸成为被99.9%抛弃在外的那个“千分之一”……
质量无小事
提高质量， 总有方法
质量没有 双重标准
质量在于执行
质量没有折扣
差不多心 态要不得
1%＝100%
质量在于坚持
质量的思考
质量怎么 来的？
质量关我 什么事？
质量是什么？
为什么QC或客户 天天找我麻烦