个性化服
务
1、根据客史档案为入住酒店历史宾客提供个性化的服务。
2、服务中心人员对入住一周以上的宾客提供家庭装的牙刷、牙膏、拖鞋等，并对常客给予更多的关注。
3、针对当日入住客人，在进房观察到客人生活习惯后，根据宾客生活习惯做针对性服务，并做留言服务。
客史档案管理流程
项目
内容
步骤
备注
收集
店外收集
针对VIP客人在得知客人信息后，通过相关人员、网络等途径进行客人生活习惯信息收集。
店内收集
1、根据宾客入住的信息收集相关资料：宾客姓名、性别、国籍、公司名称、个人喜好等。
2、做房时对客人生活习惯进行仔细观察，并记录。
3、入住三天以上的宾客，客房服务员与楼层领班进行更多的关注，以便收集到更多的信息。
存档
存档
1、楼层服务员收集到的宾客资料交给楼层领班进行整理后再交由部门客户主管，建立表格，录入电脑《客史档案一览表》中存档。
《客史档案一览表》
使用
查询
2、服务中心收集到宾客资料交给服务中心领班，经过领班整理后交给部门客户主管存档。
每日根据电脑显示或总台通知，应楼层（客人入住房间、体貌特征等信息）以及相关区域服务人员。