• 建立客史档案仅是第一步，还应该学会科学管理 客史档案，从知彼做到举一反三，留住老客户， 挖掘新客户。舒尔茨说：“服务的最高境界就是 要做到使客人有‘家的感觉’，饭店服务是人的 服务。”这就需要酒店的相关人员尽可能地了解 客人的喜好并加以记录，充实到客史档案里，并 培养出能充分洞察客人心理的优秀服务员，以保 证个性化服务的水平。
建立客史档案
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曾听说过麦子的一个故事，说一粒麦子有三种命运： 一是磨成面，被人们消费掉，实现其自身的价值；二 是作为种子，播种后结出新的麦粒，创造出新的价值 ；三是由于保管不善，发霉变质，丧失其价值。换句 话说，麦子管理好了，就会为人类创造出价值；管理 不好，就会失去其价值甚至会带来负价值。对于酒店 来说，客户管理也象这麦子，管理的好，他们就将成 为其忠实的消费者；反之，管理不好，则会大量流失 ，并且影响到其他的客户。
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谢谢大家
Hale Waihona Puke ••••
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斯密司先生深知王府饭店极其尊重他的这一怪癖，他发来预订传真就是希望 酒店能早些按“老规矩”准备。即使如此，他一踏进408房还是立刻在屋角、 床边、桌脚旁细细检查起来。斯密司先生容不得房里有一粒肉眼可辨的尘埃， 也不许有一丝毛发。他在四周察看一番后才肯在沙发上坐下。客房部还为他的 房间制订了特殊的打扫制度：每天增加数次扫除，而且必须当着他的面。经理 把最细心、最负责的服务员分配到408房，沙发套、窗帘、桌布每天都得更换 ，他的私人物品绝不容许他人触摸或挪动位置…… 斯密司先生说，他在国外住过许多饭店，服务质量都不能与王府饭店相比 ，没有专用沙发套，只是用一块白布罩一下而已，也没有专门服务员，只有常 规的打扫…… 案例评析： 本例中斯密司先生在王府饭店享受到的是一种典型的个性服务，或者叫超 标准服务。王府饭店一方面严格要求员工执行服务标准，培养他们自觉遵循规 范的良好习惯；另一方面又鼓励与指导员工灵活运用规范与标准，使日常操作 升华为个性服务。一家饭店如果仅有标准服务，那无论如何是不可能跻身于世 界一流饭店前列的。
• 我们为什么要做客史档案？ • 客史档案的重要性？
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提供更好的服务 吸引回头客 固定客源 节日问候、小礼品、贺卡让客人感觉到我 们就在身边 • 塑造酒店品牌 • 提高酒店经济效益
• 我们如何建立客史档案？ • 从那些方面关注了解我们的宾客信息？ • 如何为忠实的老客户创造“宾至如归“的感 觉？
• 所以要求我们的管理人员更应该去拜访常 住客，了解客人对我们最直观的感受更好 的提升自己部门的工作。楼层房嫂也可以 通过日常工作无意听到客人对于我们酒店 的评价给予记录，反馈。方便我们给客人 制造感动和惊喜。
• 赢得顾客忠诚 • 美国营销学会曾做过统计：饭店开发一个新客人 的成本是维护一个老客人成本的6倍。所以留住老 客人对饭店至关重要，也是现在酒店人的目标。 • 客人永运不会错； • 客人永运是对的； • 超越客人期望（满意+惊喜）； • 以顾客为中心（定制化）。 • ---客史档案成为关注的焦点 • 我认为这也是未来酒店业发展的命脉。
• 2、习俗爱好档案：包括客人的具体生活习 惯、爱好。如:喜欢什么颜色或何类、何种 食品、,喜欢什么时间清理房间、对房间布 置有何具体特殊要求等等。 • 习俗爱好档案完全要依靠我们的家人在日 常清洁工作中细心发现，详细记录。
• 我们有意识收集的顾客消费个性化档案。这主要 是指在酒店各服务区域，通过不同渠道、方式， 饭店有意识、主动去收集的顾客消费需求特点、 行为特征、个人嗜好等信息，对客房房型的要求 ；洗浴用品的品牌追求；枕头高低、床垫软硬度 选择；阅读习惯；电视节目、娱乐喜好；饮食习 惯、口味特征，茶叶、咖啡、酒类爱好；灯光、 空调温度、洗澡水热度要求；卫生标准；个人其 它嗜好；包括对我们赠送的水果与饼干的喜好
• 1、常规档案：包括宾客的姓名、性别、国 籍、出生日期及地点、身份证号、护照签 发日期和地点、护照签证号、职业、头衔 、工作单位、单位地址及电话、家庭地址 及电话等内容。 • 尤其是长住客要记住客人的姓名，特征在 为客人服务的时候最好能称呼客人的姓名 ，这些才能让客人了解我们在关注他。
• 常规档案的建立主要依靠酒店系统给予我 们提供的资料。针对一些常住客给予准确 的建档。同事之间也应该多交流常住客的 信息，包括楼面负责人要准确掌握自己所 管辖的楼层VIP、常住客的信息，以方便提 供针对性或者个性化的服务。
• 同样要求我们的早班房嫂们细心观察，用 心发现，详细记录。楼面负责人更应该多 关注巡查自己楼面的一些VIP、常住客的信 息。及时做好老客户的维系工作，可以在 日常时间拜访客户。同样也是下面我们要 进行的第三步。
• 3、反馈意见档案 • 只有了解客户对我们的需求才能更好的帮助我们 工作的提升。 • 只有关心我们酒店的客人才会对我们提出建议和 意见。 • 所有要详细的了解客人对我们客房部的卫生、服 务的工作认可。给予我们的表扬，批评，建议或 者投诉都应该详细记录入档
• 如何真正体现我们客房部的宗旨，让每一 位入住过皇冠酒店客房部的顾客都有一种 “家"的感觉。如何能让我们的用心做事更 上一个台阶，今后的工作任重而道远更需 要全体客房部家人的共同努力！ • 下面分享与大家一同分享案例。
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能够到北京王府饭店住宿的，当然都是有钱的或者有地位的客人，而这些人中 不管形形色色的怪癖者。王府饭店有一位常客，便是饭店上下众所周知的洁癖 绅士。 在全世界享有盛誉的王府饭店之所以能赢得中外客人的青睐，是因为饭店 能够针对每位客人的特殊城建提供个性服务。而个性服务需要熟悉每位客人的 习惯、性格、信仰、受好、脾气等，因此必须建立详细的客史档案。该店客史 档案中有这么一条：斯密司先生，美国加州旧金山人，45岁，爱好清洁，经常 住408房…… 有一次，前厅部接到斯密司先生预订房间的传真，他将于下周二抵达北京 。于是，客房部立即着手准备接待工作。这位美国客人每次来北京都住在王府 饭店，先后已有10次之多。客房部内几乎每个服务员都知道他对清洁卫生的苛 求，所以接待他时特别小心，惟恐稍有不慎惹他生气。 在斯密司先生到达前两天，楼层服务员开始忙碌起来。大家都知道，这位 客人对白色有着独特的偏爱，房内布件必须清一色洁白。这两天里，408房不再 接待别的客人，窗帘、毛巾、浴巾、睡衣……统统换成白的。沙发的面子不是 白的，怎么办？饭店早已专门为他定制了纯白色的沙发套，此时房内变成了一 个白色的世界。 深色的地毯与周围一片白色形成了明显的反差。客房部为购买白色地毯曾 走遍了北京城，竟没有找到一条。据说，走到天涯海角都难找到白地毯。一位 服务员提议买块厚实的白布把地毯包起来，这个意见得到领导的认可，这样一 来，408房从上到下白得无懈可击。