同举措（具体详细） • 客史档案的公共信息部
分（输入员工编号可查 看）
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完善顾客追踪系统——后续管理
• 针对长久不来的客人进行分析，找出原因。 • 委婉提醒客人或寻找吸引客人重新选择的途径。
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谢谢……
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搜集信息途径与方法
• 询问 • 观察 • 表单设计：顾客卡 （通过赠券、优惠卡、VIP卡 等让客 根据一定的标准对客人进行筛选分类 • 提炼信息：终身跟随客人的信息；
临时信息（不确定）； 无用或过时信息。 • 更新补充信息
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三、客史档案的有效利用
• 重要档案员工应背出 • 根据档案列出各部门不
至关重要，也是世代饭店人的目标。
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客人永远不会错；
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客人永远是对的；
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超越客人期望（满意+惊喜）；
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以顾客为中心（定制化）。
——客史档案成为关注的焦点
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曼谷东方 以完善的客史档案管理体系著称。
他们认为： 世界各地有超过
20W人曾入住，只要 每年有1/10的老顾 客光顾饭店就会永 远客满。——这就 是东方饭店成功的 秘诀
客史档案的建立健全
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• 客史档案 • 客户档案 • 私人档案
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客史档案
• 就是将日常工作中收集 到的所有关于客人的一 切信息都进行详细地记 录，使之形成一套制度 化的系统的规范文本。
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目的：赢得顾客忠诚
• 美国营销学会曾做过统计：饭店开发一个新客人的成本 是维护一个老客人成本的6倍。所以留住老客人对饭店
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一、建立客史档案的前提
• 科学的计算机软件——向计算机软件供应 者提出要求。由懂饭店管理的计算机专家 设计。
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二、建立客史档案
• 种类：常规档案 习俗档案 个性档案 反馈意见档案 消费档案 相关其他信息（如：家人、单位等）
• 来源：对客服务部门（前厅、客房、餐饮、 娱乐等） 其他部门 客人的身边人 等等。