四、2000版卓越绩效标准
5、以人为本（85） 5.1 工作体系（35） 5.2 员工教育、培训和提高（25） 5.3 员工的权益和满意度（25）
四、2000版卓越绩效标准
6、过程管理（85） 6.1 产品和服务过程 6.2 支持性过程 6.3 供应商及合作的过程
四、 2000版卓越绩效标准
7、经营结果（450） 7.1 以顾客为中心的结果（115） 7.2 财务和市场的结果（115） 7.3 人力资源的结果（115） 7.4 供应商和合作伙伴的结果（25） 7.5 组织有效性的结果（115） 总分 1000
四、2000版卓越绩效标准
b.组织绩效的评价
（1）高层领导如何通过审查组织的状况、竞争力的绩效以 及绩效目标的改进和组织需求的变化等来评价组织的绩效 和能力？包括高层领导对主要绩效定期测量结果的评价。
（2）如何根据绩效评价的结果，决定组织优先改进方面及 组织创新的机会。
（3）组织目前主要的绩效评价结论、优先改进方面和组织 创新的机会是什么？以上这些在组织内是如何得到贯彻执 行的，并如何恰当的传达到供应商/合作伙伴、主要顾客， 以确保组织的一致性。
四、2000版卓越绩效标准
2、战略策划（85） 2.1 战略制定（40） 2.2 战略部署（45）
四、2000版卓越绩效标准
3、以顾客和市场为中心（85） 3.1 顾客和市场的了解（40） 3.2 顾客满意度和相互关系（45）
四、2000版卓越绩效标准
4、信息与分析（85） 4.1 组织绩效的测量（40） 4.2 组织绩效的分析（45）
14.3 戴明奖
10、对实现企业目的的贡献
提供给顾客满意程度高的产品、服务
9、组织能力 （核心技术、速度、活力）
有效果、有效率地运营组织的系统活动 1、最高层经营者的领导作用、规划、战略
系统管理 2、TQM的管理系统 3、质量保证系统 4、各项经营要素的管理系统 充实主要经营基础 5、人才培养 6、信息的灵活运用 基本的观点与方法 7、TQM的观点、价值观 8、科学的方法
14.2 欧洲质量奖
•1990年在欧洲质量组织和欧盟委员 会的支持下，欧洲质量管理基金会开 始筹划欧洲质量奖。1991年在质量管 理基金年度论坛上设立欧洲质量奖。 •1992年10月在西班牙马德里欧洲质 量管理基金会论坛上由西班牙国王首 次向获奖者颁发了欧洲质量奖。
14.2 欧洲质量奖
公共责任Biblioteka 发展伙伴关系核心价值观顾客推动
有组织的和个人的学习 尊重员工和合作伙伴
基于事实的管理
管理创新
灵敏性 以未来为中心
三、框架
1、 领导
以顾客 和市场为中心
2、 战略策划
5、 以人为本
3、 以顾客为中心
6、 过程管理
4、信息与分析
7、 经营 结果
四、2000版卓越绩效标准
1、领导（125） 1.1 组织的领导作用（85） 1.2 公共责任和公民义务（40）
四、2000版卓越绩效标准
1.1 组织的领导 描述高层领导如何领导组织并 考虑组织的绩效 a. 高层领导方针 b. 组织的绩效评价
四、2000版卓越绩效标准
a.高层领导方针
（1）高层领导如何建立、传达、沟通和贯彻 组织的价值观、绩效期望及建立、平衡以顾 客和其他受益者的利益为中心的？包括从高 层领导到全体员工的沟通交流和贯彻执行 （2）高层领导如何建立并巩固一个授权的和 创新的环境，如何鼓励和支持有组织的、员 工个人的学习？ （3）高层领导如何制定组织的方针，如何为 组织寻找未来的机会？
戴明实施奖审查要点
1、最高经营者的领导能力、规划、战略
1.1 最高经营者的领导能力 1.2 组织的规划与战略
戴明实施奖审查要点
2、TQM的管理系统 2.1 组织结构及其运营 2.2 日常管理 2.3 方针管理 2.4 与ISO9000，ISO14000的关 系 2.5 与其他改进活动的关系 2.6 TQM的推进、运营
以顾客为中心
基本概念
结果导向
领导和坚定目标
不断学习创新改进
人员开发和参与
过程和事实管理
14.2 欧洲质量奖
领导 10%
手段
人员 9%
方针与战略 8%
合作伙伴与 资源 9%
过程 14%
创新和学习
结果
人员结果 9%
顾客结果 20%
社会结果 6%
主要 绩效 结果
15%
TQM 的 目 标
TQM 的
基础 工作
第十四章 卓越质量经营模式
14.1 美国波多里奇国家质量奖 14.2 欧洲质量奖 14.3 日本戴明奖 14.4 中国国家质量奖
14.1 美国波多里奇国家质量奖
▪马尔科姆·波多里奇(Malcom Baldrige) ▪美国国会于1987年建立此奖项以表彰美国 组织在质量管理和提高竞争力方面做出的杰 出成绩。制造业、服务业、小企业、教育和 卫生行业。 ▪波多里奇国家质量奖希望给“卓越”以标 准，从而帮助美国的组织获得世界级的质量。
（4）高层领导如何运用组织的绩效评价结果和员工反馈意 来改进领导的有效性和在组织内管理的有效性。
14.2 欧洲质量奖
• 在欧洲越来越多的组织已经认识到质量管 理是管理活动取得效率、效果和竞争优势， 确保长期成功，满足顾客、员工、投资人、 其他受益者以及社会需要的一种途径。
• 1988年欧洲14家达公司发起成立了欧洲 质量管理基金会（EFQM），目的在于强调 质量管理在所有活动中的重要性，把促成开 发质量改进作为企业达成卓越的基础，从而 增强欧洲企业的效率和效果。
戴明实施奖审查要点
4、各项经营要素管理体系 4.1 功能管理及其运营 4.2 数量、交货期管理 4.3 成本管理 4.4 环境管理 4.5 安全、卫生、劳动环境管理
戴明实施奖审查要点
3、质量保证系统 3.1 质量保证体系 3.2 新产品、新技术开发 3.3 工序（过程）管理 3.4 检验、质量评价、质量监督 3.5 贯穿整个寿命周期的活动 3.6 采购、定货、物流管理
一、目的
•是评奖、组织自我评价、评审组向申请组织提 供结果反馈的基础。 •此外，在增强美国企业竞争力的3方面的作用： ✓有助于提高组织绩效改进的实施能力 ✓促进交流并分享全美所有组织中的最佳运作方 法 ✓是了解并控制组织行为，指导策划和培训服务 的工具
二、核心价值观
领导者远见
系统观点
重在结果和创造价值 公共责任和公民义务