特点：顾客强调对前期主管处理结果不满意，并会 对反复修理鞋品而对顾客时间与精力上产生的不 满进行倾诉。
解决技巧：一般情况下耐心说服顾客再次进行维修 ，其次需跟进售后维修人员的维修工艺。
注意事项：尽量做到处理的客诉不要因维修工艺而 引起二次客诉。
六 、由于销售人员说话不当引发的客诉。
特点：顾客会因一句话反复强调，大肆宣扬新大新 服务质量问题。
处理技巧:要求先代表员工对顾客赔礼道歉，然后与 顾客聊天拉近距离，达到让顾客购买及维修鞋品 的目的。
七 、鞋品售出时，导购对顾客未做售后保养讲解而 产生的客诉。
特点：此类顾客针对特殊皮料的保养不当而产生客 诉，顾客会一味强调导购未讲解到位。
处理技巧：先安抚顾客，对其讲解特殊皮料的特点 及保养知识。并站在顾客的角度为顾客着想，想 办法说服顾客对鞋品进行售后处理。
处理技巧:先向顾客赔礼道歉，核实价位产生差异原 因，并返还差价，赠送礼品表示补偿。
注意事项：严格按品牌部调价单执行，店长随时跟 进检查专长短，应不定 期（隔3天、5天或7天）给顾客答复一次，让顾客 清楚自己的鞋品现在是什么状况，顾客什么时间 能取上自己的鞋品。
们所经营的品牌和工作最直观的评价。 3、企业文化的宣传与口碑的奠定。 4、避免引起更大的纠纷和恶性事件 。 5、个人工作经验的积累与素质的磨练。
处理顾客投诉技巧
五大步骤： 1、优质服务平复顾客怒火 2、聆听顾客投诉 3、作出相应解释 4、提出合理化建议 5、完成投诉过程
1、优质服务平复顾客怒火
步骤
注意事项：对员工进行专业知识的培训。
八 、鞋品穿着后，顾客因不喜欢款式或其他穿着轻 微不适，想退换而引起的客诉。
特点：找多种理由诉说鞋品不适，要求退换。
处理技巧：针对此类顾客口气舒缓，但态度坚决， 并告诉顾客无质量问题鞋品不予退换。穿着不适 的问题一定给予解决。
九 、因价格不统一而产生的客诉
特点：顾客抱怨购买鞋品价格不统一，要求对其进 行解释。
售后服务的处理技巧！
“处理好售后的先决条件”
做好服务 对产品知识熟练掌握 恰当的处理客诉技巧
售后处理可分为三种情况：维修、换货、退货
- 可修复不退换 - 需要返厂维修或不可修复 - 视情况而定 - 三包规定予以退换货的
可修复不退换：
1、脱胶、开线 2、掉培跟 3、鞋内不平
6、小划痕 7、胶渍 8、其它可维修
1、优质服务平复顾客怒火
非语言 主动迎接，面带微笑， 目光接触，精神奕奕， 双手自然摆放。
售后处理的要点
1、聆听并热情的服务及认真对待； 2、要从顾客的角度说话，表示同情和重视； 3、找出问题的原因； 4、立即见行动，解决问题； 5、处理问题要迅速，有效，果断； 6、对顾客的问题表示很高兴为他服务，并表示欢迎
顾客。
售后服务的作用
1、恢复顾客对企业的信赖感,增加顾客的忠诚度。 2、收集信息,顾客对品牌及服务的客诉，就是对我
的范畴
4、配饰脱落 注：要注意考虑特殊情况。 5、线头松动
需要专业维修或不可修复：
1、断帮、断底、断面、松面 2、出现大面积掉漆 3、涂层脱落 4、主跟/包头变形 5、鞋跟变形/裂/断 6、鞋内有突出钉尖
必须退换：大小码、一顺脚
视情况而定退换：
1、泛硝 2、脱色 3、勾心软
售后服务的难点！ 为什么不敢处理客诉？
四、 给顾客的承诺未兑现的客诉问题。
特点：顾客会以商场对其承诺未兑现为理由，大肆 渲染甚至吵闹，并要求对其做出合理解释。
解决技巧：首先对顾客解释未兑现理由，并诚恳道 歉，必要时可送礼品对顾客进行安抚。
注意事项：店长应对售后维修工艺及维修时间进行 详细的了解。
五、 维修过后的鞋品再次出现维修类质量问题而产 生的客诉。
售后服务的处理技巧！
岗位技能提升
2014
售后服务的处理技巧！
“什么叫投诉？”
“投诉”就是：客户对产品、服务等产生不 满而引起的抱怨
售后服务的重要性！ 顾客不再上门的原因？
对服务的不满
68%
对顾客的投诉处理不及时 14%
竞争者的出现
9%
朋友影响 搬家
5% 3%
过世
1%
售后服务的处理技巧！
“客户价值是什么？”
顾客进店时主动、 亲切地打招呼 主动接过客人手中的鞋； 并确认是否为本品牌 的产品
主动道歉
利用店铺的硬件为顾客 提供优质服务
标准语言
“欢迎光临新大新，有什么需要我帮 忙的吗，小姐？”
“小姐，不好意思，请问您能让我看 看这双鞋有什么问题吗？”
“小姐，真的非常抱歉给您带来不 便！” “小姐，您先别急，坐下来慢慢说。” “先生，先喝口水，无论如何，我们 一定帮您解决问题。”
客诉产生的原因？ 客诉处理的难点？
为什么同样的客诉不同人员处理 的结果不同？
了解在什么情况下会引起客诉？
一、顾客的鞋品在正常穿着下，出现的质量问题属于包换、 包退的，顾客能接受，这种情况不会引起客诉。出现的质 量问题属于保修的，时间又短，则会出现客诉；
特点：这种情况下顾客对企业期望值过高，跟企业执行的三 包不符。认为任何问题均可退换，不能接受维修。这种客 诉较难处理。还有的顾客会采用偏激的做法，在卖场大吵 大闹，希望达到调换的目的。
三、 顾客前期 出现能调换的鞋品，顾客要求换同款 ，后期再次出现维修的客诉。
特点：顾客首先否定新大新，其次对新大新的鞋品 产生质疑，并要求退货。
解决技巧：首先对员工灌述鞋品出现质量问题时的 调换要求。（建议不换同款，执意换同款时，对 此鞋品不再进行质量三包）已发生的此类客诉， 首先对顾客讲解鞋品二次出现此类质量问题的原 因。并耐心说服顾客进行维修。
解决技巧：首先须具备“处理客诉人员需具备的条件”，针 对非常难处理的顾客，可使用缓兵之计——变更时间（如 ：返厂、跟厂家沟通一下），缓解一下顾客的情绪，在三 天内给予答复。
注意事项：承诺顾客的一定要跟进解决。
二、顾客带很多人来闹，要求退换鞋品。
特点：顾客人多势众在专柜吵闹以达到退换的效果 。
解决技巧：首先处理客诉人员应及时对产生鞋品质 量问题人进行简单的讲解，并尽量将顾客引导至 办公室（改变场所）。如顾客继续在专厅吵闹， 可冷处理换其他客诉处理人员对接解决。但切记 需口径一致。