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投诉(咨询)信息采集 评估管理
投诉(咨询)信息处理 系统管理
信息服务 投诉(咨询)信息管理
接口及其他功能
应用支撑层
金融消费者投诉管理的初步设想
背景 要求
• 《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号） • 中国人民银行印发《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》 银发〔2016〕314号
• 2018年中下旬，中国人民银行启动了金融消费权益保护信息管理系统的建设工作
基本 目标
投诉(咨询)信息管理
1）投诉信息查询、检索、汇总 2）报表生成(需定制) 3）投诉案例库
评估管理 其他功能
1）评估总结和报告 2）信息发布
1）人行信息获取 2）信息报送
系统管理
机构管理、人员管理、角色管理、数据字典、日志管理、…
案例管理 汇总统计
评估管理
信息接收及报送 系统管理
功能划分
投诉管理
信息采集与录入
• 基本目标：实现消保局综合信息管理、监督检查、评估管理、案例管理、金融消费者教育和普惠 金融等主要业务信息化处理，同时进一步完善咨询投诉处理功能
建设 内容
• 金融机构系统通过网间互联平台访问本系统，完成业务数据的填报与报送功能 • 消保系统建设内容：
• 9个功能模块，45个功能项
背景情况
接口服务
• 金融机构用户通过网间互联 平台直接访问本系统现场检 查业务信息、评估业务信息、 案例业务信息、咨询投诉业 务信息、普惠金融业务信息、 金融消费者教育业务信息
• 系统间接口：金融机构的机 构信息通过金融机构信息代 码系统同步到消保系统
功能模块
基本功能
规范对标
投诉(咨询)信息采集
1）登记或记录投诉(咨询)信息 2）电话、现场、邮件、微信、网站
咨询投诉
投诉(咨询)信息处理
1）按不同的处理方式进行分配 2）以投诉管理为例，具体环节可包括立案、案件核实(撤诉)、办理、 咨询投诉 处理情况登记、处理情况反馈(回访)、结案、归档