足以让顾客印 象深刻
加强顾客的 忠诚度
面对投诉的错误行为
<1>争辩、争吵、打断客户 <2>教育、批评、讽刺客 <3>直接拒绝客户 <4>暗示客户有错误 <5>强调自己正确的方面、不承认错误
<6>表示或暗示客户不重要 <7>认为投诉、抱怨是针对个人的 <8>不及时通知变故 <9>以为用户容易打发 <10>语言含糊、打太极拳
益
如何面对客户投诉——心理准备
面对 客户投诉
理解客户
心态准备 承担责任
处理准备
如何面对客户投诉——心理准备
理解客户
承担责任
处理准备
●了解客户问题 ●站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动 ……
● 代表企业接受 ● 代表企业处理 ● 自身工作责任 ● 主动处理抱怨 ……
● 冷静、忍耐 ● 耐心、细心 ●控制不良情绪 ● 保持精神愉悦 ● 视为工作挑战
如何看待客户投诉
• 对商家的服务和品质有所期待
• 想再度光临时，不会受到同样的待遇
• 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源
• 客人抱怨是给你第二次机会！
• 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!!
•
100个不满意的顾客中
•
4%向你抱怨 正确处理 他们会再回来
•
96%不向你抱怨 他们决不回头
如何面对客户投诉——处理步骤
➢ 让顾客发泄 ➢ 充分道歉并表示关心 ➢ 收集信息 ➢ 给出一个解决的方法 ➢ 如果顾客仍不满意,问问他的意见 ➢ 跟踪服务
处理步骤——让客户发泄
• 不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。 • 只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。
处理步骤——充分道歉并表示关心
会风没有明显的改善，迟到、缺席时有发生。影响开会和学习效果。2、
4、找到图片来源，找到本地文件并点击上传。
7、选择好文件之后，点击保存。
教研组和备课组的工作开展效果不够好。3、对岗位职责的考核，对教育教学的考核力度不够。4、 偏重教师讲的课堂改变不大。5、作业量的统筹不够好。6、差生的转化成效不显著。 不文明在校园 依然存在。7、教师学习风气不浓。下期重点工作一、进行课堂教学改革—构建生本理念下的“学导
与同事一起分享得 与失，触类旁通，防止 类似现象的再次发生
不要害怕投诉，顾客 的不满往往不是冲着 你而来的
保持乐观的态度， 不在同事之间渲染不 愉快的情绪
其实我们需要投诉
➢ 这是顾客送给我们的礼貌 ➢ 投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会
在投诉得到妥善处理后，50~80%的顾客还会愿意跟你打交 道。
PPT幻灯片 练”课堂教学模式，努力实现“三个有效”1、选编教师1、学找习到资要料替，换上的传图在片博，客点上击，图培片训。课题教学模
式的操作程序，学习生本教育的理论，教师对学生自主学习能力的培养。2、编制好学案，课堂检测
怎么替换图片? 题，课后练习题3、加强教研组和备课组的工作，做好集2、体找备到课顶。部4、的运工行具处栏要，组点织击好格骨式干。教师学科
问像这样的问题： “你希望我们怎么做？” 如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。
处理步骤——跟踪服务
通过电话，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如 果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一 个更可行的解决方案
强调你对顾客 的诚意
深深地打动你 的顾客
处理步骤——收集信息
问哪些问题
➢ 描述性问题 ➢ 澄清性问题 ➢ 有答案可选的问题 ➢ 有结果的问题
处理步骤——给出一个解决方法
在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方 均可接受的解决问题的方案。
讨
当错误无法弥补时，你认为应该
论
怎样做？
处 理 步 骤 — — 如果顾客仍不满意,问问他的意见
处理客户投诉原则
总原则：先处理情感 时效性
后处理事件
同理心
双赢互利
处理客户投诉原则——时效性
如果处理不当,投诉会升级:
潜在投诉
一般投诉
严重投诉
危机
重视每一次和顾客接触 的机会
在抱怨扩大之前解决问题, 不要让投诉升级
处理客户投诉原则——同理心
➢ 以你所希望的被对待方式对待顾客 ➢ 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 ➢ 尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着
面对投诉的错误行为
<11>怀疑客户的诚实 <12>责备和批评自己的同事、表白自己的成绩 <13>为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓） <14>假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户 的关键需求； <15>在事实澄清以前便承担责任 <16>拖延或隐瞒
当客户走后
对事件的反省
不计较个人得失
不要去烦扰同事
服务质量 规章制度 服务态度 管理的问题 自身情绪问题 承诺不兑现
求补偿心理 解决问题的心理 求尊重心理 求重视心理 求发泄的心理 求兑现和合理的解释
客户想要得到什么
• 得到认真的对待 • 得到尊重 • 立即采取行动 • 赔偿或补偿 • 让某人得到惩罚 • 消除问题不让它再次发生 • 让别人听取自己的意见
问题的关键不是顾客对还是错；关键在于解决现有问题的态度。
客 户 投 诉 处 理 售后客服 沟通技巧
After-sales customer service communication skills
YOUR COMPANY
NAME
说声对不起
让顾客知道你已经了解了他的问题
“你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “你弄错了……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……”
避免使用
处理步骤——收集信息 通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题
顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重 要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别 的信息时，可运用提问的技巧。
如何对待客户投诉
处理得当
处理不当
75%顾客下次还会购买
一个满意客户为您增加 一个销售人员 开发一个新客户比保持 老客户多5--6倍精力
1、告诉身边9个人以 上 2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影 响
如何对待客户投诉
真心体会顾客 的抱怨，站在 顾客的角度考 虑问题
顾客抱怨的并 不是针对你
处理顾客抱怨 要有诚意
你来的 ➢ 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 ➢ 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁 ➢ 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为
顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾
处理客户投诉原则——双赢互利
公
顾
司
客
的
的
双赢互利
要 求
需
或
求
利
带头人的研究课，其他教师要上好过关课，全员上课，全员听课，全员评课。评 3、找到 更改图片。
4、找到图片来源，找到本地文件并点击上传。
7、选择好文件之后，点击保存。
01
规章制度的问题
02
服务技能、服务态度
03
管理的问题
顾客投诉的原因
04
承诺不兑现问题
05
自身情绪问题
06
服务质量的问题
客户投诉的心理
客户投诉处理
售后客服 沟通技巧
客户投诉
【客户投诉】
客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意， 而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题 等行为。客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态 度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题， 并要求得到相应的补偿的一种手段。
安全教育，12.4法制专题教育，防甲流专题教育，文明礼仪教育活动。布置专题板报并进行评比。 开展了城乡环境综合治理进校园活动。良好行为习惯的培养。开展了民族团结教育。六、其他具体 工作1、协助板房的搬迁工作。2、协助做搬迁户的思想工作。3、区运会取得了第一的好成绩。4、学校教育目标考核1、有找进到步顶，部改的进工了具上栏一，年点度击所插提入出。的问题。6、
补打乙肝疫苗，初三学生注射甲流疫苗。7、为“创四川省平安区县”准备了有关教育方面的资料。
怎么插入图片? 8、报教师需求计划。9、组织了学生体检。10、准备“3普、九单验击收图”片的。相关工作。七、存在的不足1、