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二、区别现象与问题
• 我把钥匙忘在房间里了 • 这个月她被用户投诉了3次 • 水表失灵了 • 灯泡不亮 • 她的表情非常沉重 • 电脑硬盘摔坏
不正确的「问题」陈述
• • • • • 用疑问句方式表达：这样好吗? 隐含解决方案：唯有增加人员，才足以…… 主观性陈述：你就是不听我的话…… 抽象模糊：这问题牵涉层面很复杂…… 否定的叙述：我们是做不到的……
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三、正确的问题描述法
•过去一年发生10次，水表送到用 户手中，没有立即派人去安装。 •9月份，用户因为打电话至办公室 询问停水的消息，未能立即答复 ，因此写信抱怨的有2封。 •最近 பைடு நூலகம்个月内，安装公司有 6次未 按计划给新用户水管安装 。 •这个月销售部营业厅收款因服务态 度不好和速度慢，被用户抱怨次 数比九月多4次 。
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四、问题分析与解决的八大方法和工具 方法四： 奖惩分析法
奖惩分析法定义：帮助我们找到实际工作中被忽略的关键点。
奖励因子： 惩罚因子：
奖惩分析法操作步骤：
1、明确你的价值导向或目的 2、将【奖励因子】列举在冰山上面 3、将【惩罚因子】列举在冰山下面 4、基于重要性、价值性进行排序； 5、惩罚因子需要长时间的投入； 6、几个惩罚因子可以同时进行。
D1:使用团队
D2:描述问题 D3:即时采取行动
确定问题 诊断原因
陈述目标
制定方案 决策分析 计划行动 实施计划 评估方案
D4:界定和验证根本原因
D5:选择和验证最终的行动方案 D6:实施最终的行动方案 D7:防止问题的再现 D8:祝贺您的团队
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四、问题分析与解决的八大方法和工具
讲师 内部讲师 外部讲师 教学技巧 训练方法 行动学习 培训回馈 企业文化 与人事结合 管理 各级主管 重视训练 掌握部属状况 高级主管支持 工作现场指导 作业流程 训练预算及修正 教育训练体系 培训蓝图 制度 培训人员 专业知能 向上影响力 现场走动 撰写企划书能力 工作分析 绩效分析 机会分析 有效访查培训需求 掌握训练需求 如 何 成 功 推 展 年 度 培 训 计 划
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四、问题分析与解决的八大方法和工具
举例：移动通讯之奖惩分析法
重要度排序 项目重整
（8）品牌
（8）品牌
（7）新业务 （6）促销活动 （5）价格
（4）服务人员的素质
（7）新业务 （6）促销活动 （5）价格
（1）网络信号 （2）计费 （3）服务渠道 （4）服务人员的素质 P-13
（3）服务渠道 （2）计费 （1）网络信号
3 进 行 更 周 密 的 计 划
4 设 立 更 明 确 的 目 标
四、问题分析与解决的八大方法和工具 方法三：鱼骨图分析法
将脑力激荡法发掘出的主要问题在鱼骨图上按照大要因填写; 利用意见一致法得出主要原因 4-6 个; 标注出主要原因
材料
人员
设备
环境
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四、问题分析与解决的八大方法和工具
举例：如何成功推进年度培训计划
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四、问题分析与解决的八大方法和工具
（1）方法一：WHY-WHY分析法 （2）方法二：金字塔分析法
（3）方法三：鱼骨图分析法
（4）方法四：奖惩分析法
（5）方法五：头脑风暴法
（6）方法六：经典8D法 （7）方法七： PDCA循环法 （8）方法八：系统图法
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四、问题分析与解决的八大方法和工具 WHY－WHY分析法 方法一：
方法八： 系统图法
短期对策
人的 解决对策
现 场 问 题 解
长期对策
决
物的 解决对策
短期对策
长期对策
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四、问题分析与解决的八大方法和工具 案例:你会如何处理这件事？
• 某生产调度部由于员工王冬不懂得按作业指导书规 定的方法作业，造成120吨水流失浪费，科长陈书 海把夜班组长何敏叫到办公室，了解到：因为人手 不足，组长何敏不得不安排刚刚进厂的王冬马上上 岗，她还说最近生产繁忙，让王冬马上上岗这也是 无奈之举。
问题分析与解决
——管理小工具 主讲：王若文
问题解决
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一、什么是问题
当事物的现狀与标准状况或人们预期的状态有了差距
时，我们就说我们遇到了问题。

问题就是差距！
1. 物的问题：制度、系统、流程、方法、工具、技术
、环境等
问题=标准-现状
2. 人的问题：沟通、协调、控制、考核、培育、授权
等管理问题
举例：金字塔分析法案例
提高机器效率
改进机器 提高员工技能 改进监督
1 对 一 些 机 器 进 行 改 造
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2 增 加 维 护 次 数
3 买 新 机 器
4 调 整 速 度
1 招 聘 高 技 能 员 工
2 进 行 培 训
3 降 低 熟 手 流 失
4 改 变 激 励 制 度
1 培 训 监 督 人 员
2 增 加 监 督 人 员
why1: 为什么会迟到？ （因为交通、习惯或潜规则等）
why2: 为什么会形成潜规则？ （领导不重视、没有制度、有制度不执行等） why3:为什么有制度却不执行? （没有指定具体的人员来负责这件事情） 最终解决方案：每次会议都指定专人来负责会议的考勤 并根据记录进行奖惩
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四、问题分析与解决的八大方法和工具
方法二： 金字塔分析法
1、金字塔理论的由来： 金字塔分析法由国际著名管理咨询公司麦肯锡 公司的第一位女性顾问巴巴拉·明托在70年代提 出来的。 2、金字塔原理是先从结论说起,再说中心思想,然后 再向前推演的逻辑。运用金字塔分析法是为了避 免思维混乱，保持一个理性的正确思考。
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四、问题分析与解决的八大方法和工具
四、问题分析与解决的八大方法和工具 方法五： 头脑风暴法
• • • • • • • 确定创新主题 选定主持人 轮流发言 不能重复，可以引申 不能评价，保持中立 主持人记录所有想法 就可行性选择方案
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四、问题分析与解决的八大方法和工具
举例：循环头脑风暴法
实施步骤： 1、人员分成小组坐下； 2、主持人提出一个课题，请各位思考； 3、主持人分发很多小纸条给组员； 4、规定组员每个小纸条写出一条建议或者答案； 5、主持人要求每个组员按顺序念出自己的建议或者答案； 6、其他组员如有相同答案则抽出来废弃； 7、所有组员将答案放在台上； 8、清点一共有多少个答案； 9、选出有价值的答案。
使用步骤：
1．列出可能的原因 2．跟踪主要的原因 3．追问【产生主要原因】的原因
注意事项： 1.适用于解决【人】问题 2.最多不要超过4个提问 3.不一定要问到最后出现显而易见的答案为止
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四、问题分析与解决的八大方法和工具
举例：WHY-WHY分析法
案例说明：利用WHY-WHY分析法，找出开会迟到的原因。
• 循环头脑风暴法的6－3－5原则：
• “6”指这个方法最合适的人数是6，可以有正负2的波动 • “3”指每人每一轮必须有3个想法。 • “5”指每轮用时5分钟，共转5轮。
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四、问题分析与解决的八大方法和工具 方法六： PDCA法
计划 实施 检查 行动
A
P
C
D
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四、问题分析与解决的八大方法和工具 解决问题的经典－8D法 方法七：
• 请问：假定你是陈科长，你将如何处理这件事？
群策群力解决问题 Go Have a L k
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五、创新思维
1、秀才赶考的问题启示 2、多角度心态 祖传老中医专治牛皮藓 三个和尚没水喝 顺水推舟心态 换位思考的心态 跨文化时间空间的心态 3、超越刘翔的心态 4、纸包火的心态
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