酒店人生长度 “我认为，完成大事业的先导是伟大的梦想!"
——希尔顿酒店创始人康拉德∙希尔顿

有大志，敢想，敢干，敢憧憬，对生活要充满激情 在酒店奋斗70年，成就酒店帝国
酒店人生高度 “我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士"
——里兹卡尔顿创始人凯撒里兹

员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。
充分理解客人的想法和心态
Better undersing what your guests want
对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪 等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必 须给予理解，并以更优的服务去感化客人
充分理解客人的误会
Better undersing of the guest's misundersings
酒店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。
酒店人生深度 “客人永远是正确的"
——现代酒店标准化管理之父埃尔斯沃思· 斯塔特勒

本酒店任何员工无权在任何问题上与客人争执
无论从客人的角度还是酒店的角度，员工与客人的任何细小的争吵都是绝对错误的 斯塔特勒服务哲学：生活即服务。谁给他人的服务多一点儿、好一点儿，谁就走在前面
由于文化、知识、地位等差异，客人对饭店的规则或 服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作饭店必须 向客人作出真诚的解释，并力求给客人以满意的答复
充分理解客人的过错
Better undersing of the guest's fault
由于种种原因，有些客人有意找茬儿，或强词夺理， 饭店必须秉着客人至上的原则，把理让给客人，给客 人以面子
如何理解“客人永远是对的”
和颐酒店南区管理模型（一）
目录
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引言：酒店人生四“度” “客人永远是对的”理解
1
引言：酒店人生四“度”
宽度
长度 高度
深度
酒店人生宽度 "幸福的奥秘并不在于喜欢什么就干什么，而在于干什么就喜欢什么"
——假日酒店创始人凯蒙斯∙威尔逊

酒店从立项、设计、筹备、施工、开业、经营的整个生命周期均有机会、平台 你是否愿意拓展自己的职业宽度
2
“客人永远是对的”理解 需求 想法 误会 过错
充分理解客人的需求
Better undersing of the guest's requests
对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求， 这并不是客人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必 须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客 人表示歉意，取得客人的谅解。Байду номын сангаас