襄樊市第五人民医院
经营管理组织实施方案
一、总则
二、企业文化
三、经营战略
四、发展规划
五、管理模式
六、组织架构
七、职能分工
八、人力资源
九、工作流程
十、工作制度
十一、服务标准
十二、考绩考核
附: 目标责任管理方案
襄樊市第五人民医院
经营管理组织实施方案
为规范管理, 逐步实现管理标准化、规范化, 办事程序化, 确保本院进入持
续、稳定、健康发展轨道, 特制定本方案。
一、总则
1、本方案拟按现代企业经营管理模式, 结合医院特点制定。
2、本方案为保持本院工作连续性, 以不打乱现有格局为前提, 提出本初步方案, 作为向现代化企业( 医院) 管理模式过渡, 为今后深化改革, 与国际接轨打基础。
二、企业文化
1、指导思想
以市场为导向, 以科技为先导, 以”诚信、惠民”服务为根本, 以满足人们日益增长的需要, 保障社会效益前提下, 求得经济技术效益最大化。
2、办院方针
坚持”服务质量第一, 保障人民生命健康第一”的经营方针, 切实维护病员合法权益; 在内部实行以人为本, 以德为先, 以服务为前提, 树立”人民医院为人民”的经营理念。
一切为了人民的健康, 时时刻刻为病人着想, 坚持做到”病人至上, 服务至上。
”
3、办院宗旨:
关注健康, 促进提高全民健康水平。
4、核心理念: 诚信惠民
诚信: 以诚待人、务实守信
惠民: 实惠于民、求得人心
5、商业信条: 信誉第一
说到做到, 承诺兑现, 不打折扣; 诚信务实, 惠民长久, 不图一时。
6、服务宗旨:
仁爱行医, 真诚待人。
急病人所急, 想病人所想; 给病人以爱, 帮病人所求; 解病人所难, 慰病人之心。
7、企业精神: 团队、协作、创新、奉献
·团队精神: 提倡集体英雄主义, 讲究集体荣誉感, 维护五院整体形象。
·协作精神: 倡导分工合作, 优势互补, 全院上下一盘棋, 团结奋进。
·创新精神: 紧跟时代, 与时俱进, 克难奋进; 创新求发展, 学习求进步。
·奉献精神: 从我做起, 小事做起, 吃苦耐劳, 乐于奉献。
8、大局观念: 立足当前, 着眼长远, 顾全大局, 维护集体。
从五院根本利益和长远发展出发考虑问题, 对待病人, 处理问题。
9、做事原则: 诚信务实、严细认真、不求虚名、但求务实。
10、工作作风: 细致、认真、高效
·细致: 对人对事对病人观察细致, 判断仔细; 诊断用药、护理手勤心细·认真: 工作严肃认真, 时刻牢记”责任”、”使命”、”诚信惠民”。
·高效: 工作不拖延, 不推诿, 日事日毕, 讲求时间效益; 对病人牢记”时间就是生命”。
11、人格魅力: 谦虚谨慎, 胸怀坦荡, 尊重她人, 相互信赖。
12、职业道德: 诚信为本取信于人医德高尚
·诚信为本: 宁可人负我, 不可我负人; 光明正大做事, 清清白白做人。
·取信于人: 宁可失金钱, 不可失信誉, 不谋私, 不损人, 不误事。
·医德高尚: 热情和蔼, 仁爱关怀,
不论尊卑, 一视同仁,
耐心答疑, 专业指导,
科学诊断, 谨慎用药,
尽心护理, 全程跟踪。
13、行为规范:
A、礼仪: 微笑相迎, 点头致意, 热情接待, 礼貌迎送。
B、形象: 衣冠整洁, 着装整齐, 男不留长发, 女不化浓妆。
医务人员一律
着统一工装上班。
对外表现出五院整体素质形象。
C、语言: 轻声细语, 语调柔和, 语气亲切感人, 杜绝高频噪声。
对内对外, 一切使用文明礼貌用语。
”您好, 请问您有什么事? 需要帮忙吗? ””我能为您做点什么? ”
忙的时候: ”对不起, 请稍候。
”
商量工作的时候: ”对不起, 打搅一下, 有件事请帮帮忙。
”
”有件事需要您支持, 请帮帮忙。
”
来客接待的时候: ”请, 这边走”; ”请随我来”; ”请进、请坐、请用茶……”
送客的时候: ”请慢走。
”
对病人不要说”再见”。
D、服务:
·态度对病人耐心解答疑问, 冷静对待责难;
慎重处理问题, 细心诊断病情。
·心理多一点同情, 少一点讽刺;
多一点理解, 少一点埋怨;
多一份热情, 少一份冷漠;
多一份责任, 少一点推诿。
作为医护人员, 对病人做到”四尽一心”。
”尽职、尽责、尽心、尽力, 奉献爱心”
·准则: ”五不”不欺生;
不衣帽取人;
不乱加价加项;
不违犯承诺、设置障碍;
不顶撞病人。
14、标语口号
·打造特色专科品牌, 建设诚信惠民医院;
·走进五院、走进健康家园, 享受诚信惠民服务、保您一生平安;
·感受温馨服务、塑造健康人生;
·五院腾飞, 从我做起, 从现在做起;
·品牌是基础、品质是核心、服务是保障;
·同心同德、团结奋进、创立一流诚信惠民医院;
·以一流的团队、一流的设备、一流的管理, 创造一流的效益。
三、经营战略
1、总体战略:
夯实基础, 内引外联, 稳健经营, 持续发展
·夯实基础:
A、强化基础管理, 实现管理标准化、规范化, 办事程序化;
B、硬件设施配套完善;
C、不断提高人力资源整体素质, 形成团队核心竞争力。
现代企业竞争的核心是人才之争。
谁拥有一流的人才队伍, 谁就掌握了决胜的主动权。
对五院而言, 更是如此。
当前, 摆在五院面前的首要任务是努力提升人力资源整体素质。
走专家办院路线, 各医务科室主力必须是具有一定理论水准和丰富的临床实践经验的专家; 是中高级复合型的人才。
只有这样才能适应当今医疗市场竞争的需要, 才能在竞争中占主动, 才能巩固和发扬已取得的改革成果, 产生巨大的经济效益。
·内引外联
A、经过招聘, 请专家讲学, 合作研究, 专家会诊方式, 引进技术, 引进合
格有用人才, 引进同业先进管理模式。
B、联合周边县区和市区诊所, 组成联合体或协作关系网, 化敌为友, 立足双赢长期合作, 共荣共存, 相互促进发展。
这一方面可提升本院地位, 并形成区域医疗中心, 另一方面建立稳定的病人来源渠道。
优势互补, 可为本院带来稳定客源, 同时经过稳定客源会连锁反应带来新增病员。
·稳健经营
因地制宜, 在需要和可能前提下, 依靠智囊团和本院骨干人员经济技术评估, 稳健决策, 有计划、有步骤地持续稳定发展。
2、经营策略
A、跳出市区包围圈, 建立外围区县市场。
建立区县卫生院及市区卫生所经营联合体——医疗技术协作网。
本院以中心医院的身份为协作伙伴提供技术, 专家咨询、会诊服务、培训服务, 协作伙伴为本院输送转诊病人。
双方收益。
组织形式, 本院以社区服务中心为主体, 以合同形式与协作医院建立优势互补, 利益双赢, 长期合作的契约关系。
定时召开例会, 以例会形式联系、总结、协调工作。
经过协作网工作延伸, 广泛开展区、乡镇集市巡回医疗宣传活动, 扩大影响, 让五院形象深入人心, 产生吸力。
B、以重点专科为龙头、普科为基础, 建立市场导向, 科技先行的医疗服务保障体系。
在学科建设上, 既以特色专科为重点, 又不忽视基础普科的作用, 不致于有失偏颇。
在经营指导思想上应把基础普科作为专科技术支持后盾; 创造社会效益, 吸引客源的前沿科室; 是医院人气的支撑点和市场拓展、社会服务、协作转诊、日常急诊、综合门诊的中坚力量; 是可靠的后援保障。
因此学科建设上应把普科列入重要位置。
C、投入一定医疗设施, 配备综合素质高的医护人员, 组成内、外科综合门诊。
一方面, 适应病人心理需求, 尽量减少来院看病人员到处碰壁的麻烦, 多提供一点方便, 多一点明确指导; 另一方面为社区服务提供强有力的后援保障。
D、加强社区服务中心和咨询台的工作。
这是本院与客户交流沟通的桥梁和纽带。
为巩固已有成效, 拟应尽快成立急诊中心( 120急救中心) 、配备车辆, 在此基础上逐步发展组建协作网。
3、品牌经营
( 1) 品牌的建立
品牌是企业形象标志、无形资产。
其建立在企业实力、创新能力和市场开发能力基础之上。
它靠的是”品质、信誉、服务”。
根据五院当前实际, 拟建立”诚信惠民”医院整体形象品牌作为核心, 延伸建立专科特色品牌:
”健康·时尚·温馨”的美容专科;
”关爱生命, 缔造精英”的不孕不育专科;
”关注健康, 完美人生”的生殖医学中心。
……
( 2) 品牌的培养
靠内强实力、外塑形象
·内强实力主要是夯实人力资源基础、技术设备基础;
建立创新机制, 组织创新攻关活动和医学科研攻关;
建立稳定的市场网络渠道。
·外塑形象:
初期: 靠公关活动和广告宣传、社区服务品牌宣传活动;
中期: A、以系列专题新闻报道为主, 以科学求实的态度, 用事实说话, 取。