《质量管理与控制》复习纲要1、在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及（质量策划）、（质量控制）、质量保证和质量改进。

2、强制性国家标准的代号为（GB），推荐性国家标准的代号为（ GB/T）。

3、按检验阶段分类可分为（进货检验）、（过程检验）和最终检验。

5、工序质量处于受控状态时质量（特性）值的分布特性不随时间而变化，始终保持（稳定）且符合质量规格的要求。

6、工序能力是（受控）状态下工序对加工（质量）的保证能力。

7、质量改进常用的老七种工具是因果图、排列图、直方图、检查表、（分层法）、（散布图）、控制图。

8、质量方针是指由组织的（最高管理者）正式发布的该组织总的（质量宗旨）和质量方向。

9、关键质量特性是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品（安全性）或产品（整机功能）丧失的质量特性。

10、我国标准分为四级，即（国家标准）、（行业标准）、（地方标准）和（企业标准）。

11、常影响工序质量的因素可归纳为“5M1E”即（操作者）、（机器设备）、（材料）、（工艺方法）、测试手段及环境条件。

12、控制图是对过程（质量特性）值进行测定、记录、评估和监察过程是否处于（统计控制）状态的一种用统计方法设计的图。

13、质量控制是消除（偶发性）问题，使产品质量保持规定的水平；而质量改进是消除（系统性）问题。

14、全面质量管理的思想，是以质量为中心，（全员）参与为基础，通过对组织活动（全过程）的管理，追求组织的持久成功，即使顾客、本组织的所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方（持续满意）和受益。

15、PDCA循环是由（策划）、（实施）、（检查）、（处置）四个要素构成的一种循环的持续改进的工作方法。

16、公司“三标一体”中的三标是指（ISO9001）、（ISO 14001）、（OHSAS 18001）标准。

17、质量意识教育的内容可包括（质量的概念）、（质量法律法规）及质量对组织、员工和社会的意义和作用、（质量责任）等。

21、因果分析图的原因分析应逐级展开到能采取（措施）为止。

22、直方图中，平均值x表示数据的（中心）位置，它与规范中心M的距离越（近）越好。

23、标准按性质区分，可分为（强制性标准）和（推荐性标准）两种。

24、质量成本构成包括（预防成本）（鉴定成本）（内部故障成本）和（外部故障成本）。

25、质量管理三个阶段是质量检验阶段、统计质量控制阶段和全面质量管理阶段。

26、PDCA的特点是：完整的循环、大环套小环和逐步上升的循环。

27、关键质量特性是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。

28、我国很多企业经常使用并通称的“两图一表”是指排列图、因果图和对策表。

29、顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

31、在一定的条件下，并不总是出现相同结果的现象称为随机现象。

其具有两个特点：（1）随机现象的结果至少有两个；（2）至于哪一个出现人们事先并不知道。

32、QC小组的主要特点是有明显的自主性，广泛的群众性、高度的民主性和严密的科学性。

37、产品质量波动的原因有两大类，一类是随机因素，另一类是系统因素。

38、全面生产维护简称（TPM）。

企业实施全面生产维护的宗旨是通过提高（人的保全能力和设备的效率），力求达到（零灾害）、（零不良）、（零故障）的目标。

39、全面生产维护是以（5S活动）和（目视管理）为基础，以（八大支柱）为依托，通过（职务性重复小组活动）来实现意识的更新和行为的改善，从而达到最佳的设备综合效率和经营效率。

40、目视管理是利用（形象直观）、（色彩适宜）的各种视觉感知信息来组织生产活动，达到提高（劳动生产率）的一种管理方式。

41、数据可分为（定性数据）和（定量数据）两类。

42、定量数据主要依据可分为（计量值）数据和（计数值）数据两大类。

43、我们所关心的事物的全体构成（总体），（样本）是总体的子集。

44、由两个供方提供的同一种产品，其中A供方提供的20箱共计1000件产品，B供方提供的为40箱共计2000件产品。

准备抽检300件产品，①如果把所有的产品编号，按随机数发生器产生的随机数按号码抽取产品，这称为（一般随机抽样）法；②把所有产品排序，按一个随机数抽取第一个产品，然后每隔10个号再抽一个，这个称为（等距抽样）法；③随机从A供方的产品中抽取100个，再从B供方的产品中抽取200个产品进行检验，这称为（分层抽样）法；④A供方的产品中随机抽取2箱，再从B供方的产品中随机抽取4箱，然后检验抽出的6箱所有产品，这称为（整群抽样）法。

二、名词解释1、质量：一组固有特性满足要求的程度。

2、预防措施：预防措施是消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。

3、质量成本：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。

4、标准化：为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。

5、纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施。

6、全面质量管理：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会方等相关受益而达到长期成功的一种管理途径。

8、质量管理八项原则：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系。

9、工序能力指数：工序能力指数是工序质量标准的范围和工序能力的比值，用符号Cp表示。

10、TQM的基础工作：质量教育培训工作、标准化工作、计量工作、质量责任制和质量信息管理工作。

11、戴明环的三个特点：完整的循环；大环套小环；逐步上升的循环。

13、缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求。

14、关键质量特性：是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。

15、标准：为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。

该文件经协商一致制定并经一个公认机构的批准。

三、计算题1、某小包装粮食装袋过程，要求为1500±4克，实测均值为1501.2克，测定值标准差s=0.8克，求C PK。

解： T= Tμ- TL =8 ζ= 0.8C P=T/6ζ= 8/6×0.8 =5/3≈1.67M= Tμ+ TL/2 =1500ε=│— X-M│=│1501.2-1500│=1.2K=2ε/T =1.2×2/8 =0.3C PK=(1-K) C P=(1-0.3) ×1.67≈1.17 2、某实用油灌装过程，要求为10000+5，实测均值为1002.3克，测量值标准差S=0.6，求C PK。

解：Tμ=1005 TL=1000 T= Tμ- TL =5 ζ= 0.6C P=T/6ζ= 8/6×0.6 =5/3.6≈1.39M= Tμ+ TL/2 =1002.5ε=│— X-M│=│1002.3-1002.5│=0.2K=2ε/T =0.2×2/5 =0.08C PK=(1-K) C P=(1-0.08) ×1.39≈1.283、已知某零件尺寸要求为50±1.5mm ，抽取样本，— X=50.6，S=0.6，求此零件加工的工序能力指数C PK 。

解：T μ=51.5 TL=48.5 T= T μ- TL =3 ζ= 0.6C P =T/6ζ= 3/6×0.6 =5/6≈0.83 M= T μ+ TL/2 =50ε=│— X-M │=│50.6-50│=0.6 K=2ε/T =0.6×2/3 =0.4 C PK =(1-K) C P =(1-0.4)×0.83≈0.54、某产品长度标准为50±0.5mm ，甲、乙、丙三位工人分别加工。

统计计算了当月的质量特性数据x 、S ，如下表所示，请判断哪位工人生产得质量最好（判断题）。

答：根据3δ原理 3S≈3δ所以 甲S = 3X0.15=0.45 且：甲 50.2±0.45乙S = 3X0.15= 0.45 乙 49.70±0.45 丙S =3 X0.10=0.30 丙 49.80±0.30又，已知长度标准为50±0.5mm ， 所以丙生产得质量最好四、图表分析题1、请观察下图，回答以下问题：1、这是什么图？2、有何用途？3、工序处于什么状态？4、判断的依据是什么？答：1、控制图2、用来及时反映和区分正常波动与异常波动3、工序处于异常状态4、①连续6点递增；②连续9点落在中心线同一侧；2、2007年6月，某内饰线班组对影响驾驶室内饰装配质量的因素开展了一日的调查统计，得到统计表如下：1）完善上表中的累计频数、比率、累积比率； 2）运用适当的质量工具分析如何提升该班组的内饰装配质量。

答：1、填表如下：2、质量工具分析应用排列图和帕累图进行分析：画出排列图和帕累图从图中可看出：前三项问题占80%，是主要矛盾。

装配不可靠：设计问题、配套件问题、装调问题、工艺文件完整性问题、员工技能、漏装问题：工艺问题、员工培训配件损坏问题：工位器具、配套件问题、员工操作规范五、简答题：1、QFD的工作程序是什么？1）.确定开展QFD的项目 2）.成立多功能QFD小组3）.顾客需求分析 4）.工程措施的确定与瓶颈技术的攻关 5）.各级质量屋的确定 6）.落实关键环节的稳定性优化设计和强化控制 7）.质量屋的不断迭代与完善 8）.计算机辅助功能展开 9）.明确建立质量屋需要注意的几个问题2、关键措施与瓶颈技术的确定原则是什么？首先，要对客户需求进行评估，给出各项需求重要度值；然后，确定顾客需求与工程措施间的关系度；最后，通过分析计算每项工程措施与全部顾客需求的加权关系之和并进行比较。

3、什么是“质量屋”？“质量屋”的基本结构要素有哪些？质量屋也称质量表，是一种形象直观的二元矩阵展开图表。

1）.左墙-顾客需区及其重要度 2）.天花板-工程措施 3）.房间-关系矩阵 4）.地板-工程措施的指标极其重要度 5）.屋顶-相关矩阵 6）.右墙-市场竞争能力评估矩阵7）.地下室-技术竞争能力评估矩阵4、如何理解服务质量差距分析模型？服务质量差距分析模型是由贝里等人提出的，该模型区分了导致服务质量问题的5种差距，专门用来分析服务质量问题产生的根源，从而帮助管理者如何改进服务，采取措施，提高服务质量。

这5差距分别是：1）管理认识的差距 2）服务质量规范的差距 3）服务传送的差距 4）市场信息传播的差距 5）服务质量感知的差距5、服务有哪些特征？服务是如何分类的？1、无形性2、生产和消费不可分离性3、服务是一系列的活动或过程4、差异性5、不可存储性6、服务是不包括服务所有权转让的特殊形式的交易活动。