客户管理:
1.标准化服务吸引顾客
肯德基的标准化服务是:CHAMPS。
具体内容为:C-Cleanliness保持美观清洁的餐厅;H-Hospitality提供真诚友善的接待;A-Accuracy确保准确无误的供应;M-Maintenance维持优良的设备;P-Product Quality坚持高质稳定的产品;S-Speed注意快速迅捷的服务。
从肯德基标准化服务的界定上,我们可以十分清晰地看出肯德基对服务质量重视程度。
客人只要一进肯德基餐厅,就有热情礼貌的侍应生笑脸相迎,提供体贴周到的的服务。
为了给携带婴幼儿的父母提供方便,肯德基专门备有小孩桌椅和肯德基儿童天地。
肯德基的目标是努力给客户留下难忘的用餐体验。
2.客户关怀留住目标消费者
肯德基的客户群是以家庭成员为主,但推广的重点是青少年。
肯德基希望通过外来文化影响青少年,从而带动家庭其他成员共同就餐,让肯德基成为中国家庭生活的一部分。
基于肯德基营销策略的重点,其客户关怀也体现在儿童客户上。
比如举办“儿童生日餐会”,设计多种儿童套餐。
“从1995年起,肯德基开始在中国推行儿童生日餐会,由专人负责,每年举行不同的主题。
”[3]肯德基专门针对儿童喜爱卡通的心理,准备各种各样的卡通,在儿童生日就餐时,作为送给儿童的生日礼物,深受儿童客户欢迎。
他们成功的客户关系管理经验主要体现在以下几点:
第一,设立客户呼叫中心。
呼叫中心的设立是他们在餐饮市场上融入信息技术的体现,这样,可以更方便联系客户。
第二,建立专门的客户服务部。
客户服务部是专门处理客户问题和帮助客户的部门,目的是为了保证客户的满意度和提高顾客的忠诚度。
第三,发送节日祝福卡片。
这是利用节日联系客户感情的促销手段,小小卡片并不值钱,但它能充分满足中国人注重人情的文化传统心理。
第四,进行客户关怀。
客户的需求不仅有物质需求,更重要的还有精神需求,有时候,人们的精神需求甚至重于物质需求,即使在饮食上也是如此。
麦当劳和肯德基深谙此道,通过各种方式真正关心客户,不失时机地进行客户关怀,紧紧抓住中国消费者容易触动的心灵神经。