课1 走近客户时1.解读客户定义2.识别客户类型3.理解客户价值1.了解客户的定义及内涵2.理解客户与顾客的区别3.理解客户的类型4.了解客户的价值体现5.了解客户的价值构成6.理解潜在价值、当前价值、历史价值的含义1.能够区别客户与顾客2.能够识别客户的类型3.能够树立客户的价值意识4.能够根据客户价值构成要素评估客户价值1.具有正确的世界观、人生观、价值观2.具有良好的思想政治素质、职业道德和遵纪守法精神3.具备团队协作能力、语言表达能力、问题分析能力和归纳总结能力等基本素质4. 具备爱岗敬业、诚实守信、廉洁自律、客观公正、坚持准则、提高技能、参预管理、强化服务等职业道德素质客户的价值西边升起的太阳应用辩证唯物主义的“发展的观点”分析的客户的价值，引导学生树立正确的价值观，培养学生正确的客户价值认知。
重点：1.客户的内涵2.客户的类型3.客户的价值计算难点：1. 客户的内涵2. 客户的类型讲授法、讨论法、案例分析法、任务式教学法、线上线下混合式教学法1．通过生活中的相关事实引出对客户概念的思量，引导学生区别客户、消费者、用户等概念的区别2．通过某创造性企业为例分析客户的类型3．以生活中熟悉的企业为例，引导学生思量客户价值的相关问题步骤一: 介绍本课程的结构内容视频资源：项目1 课程导入— —小张的客户 是谁？步骤三：播放线上课程 1.2、1.3，客户的内涵 (重点)1、客户的含义2、客户与消费者(顾客)及用户的联系与区别 重点：吃透概念核心内涵(目的、信息、服务人员) 讨论：客户是否等同于顾客？试分析，我们自己分别是谁的客户、消费者(顾客)、用户？步骤四：播放线上课程 1.4、1.6 客户的类型1.从企业系统的角度划分2.根据客户的个性特点进行分类3.从企业利益的角度划分4.从企业和客户的关系划分5.从客户与企业的关系状态划分以海尔为例，海尔会有不少客户，他们是同一种类型吗？步骤五：播放线上课程 1.8、1.9 客户的价值1.客户的价值体现2.客户的价值构成步骤二：导入课程导入：小张的客户是谁？ 引导同学思量，并提出该项目的结构内容。
步骤六：导入思政融入案例——西边升起的太阳用辩证唯物主义的“发展的观点”分析的客户的价值，客户不仅有基本价值 (当前价值和历史价值) ，还要潜在价值，在分析潜在价值时，需要用发展的观点客观评价客户的价值。
步骤七：章节总结复习思考与作业以某商贸企业为例，分析该企业的客户有谁？并进行整理归类。
下节课预习内容解读客户关系及客户关系管理课程教学心得2 探析客户关系1.解读客户关系2.理解客户关系管理3.分析客户关系管理的发展趋势1.了解客户关系的定义及类型2.理解客户与顾客的区别3.理解客户关系的生命周期4.了解客户关系管理的概念5.了解客户关系管理的主要内容6.了解客户关系管理的发展趋势1. 能够区别客户关系与人际关系2. 能够区别不同类型的客户关系3.能够树立客户关系管理的意识4.能够判定客户关系生命周期的阶段4-6 课时1.具有正确的世界观、人生观、价值观2.具有良好的思想政治素质、职业道德和遵纪守法精神3.具备团队协作能力、语言表达能力、问题分析能力和归纳总结能力等基本素质4. 具备爱岗敬业、诚实守信、廉洁自律、客观公正、坚持准则、提高技能、参预管理、强化服务等职业道德素质客户关系管理的意义卓越亚马逊的客户关系管理要充分发挥唯物辩证法，任何事物都有两面性，是对立统一的结果，在确立客户关系的过程中，认识到和客户关系的发展意义。
重点：1.客户关系的内涵2.客户关系的类型3.客户关系管理的概念难点：3. 客户关系管理的内涵4. 客户关系的生命周期讲授法、讨论法、案例分析法、任务式教学法、线上线下混合式教学法4．通过生活中的相关事实引出对客户关系念的思量，引导学生区别客户关系与人际关系等概念的区别5．通过案例——卓越亚马逊的客户关系管理解读客户关系管理的概念、内容及意义步骤一: 介绍本课程的结构内容步骤二：导入项目 2 课程导入：对于客户关系管理，你懂吗？引导同学思量，并提出该项目的结构内容。
视频资源：项目 2 课程导入——对于客户步骤三：播放线上课程 2.2、2.3，客户关系的定义、类型及影响因素(重关系管理，你懂点) 吗？1、客户关系的含义2、客户关系与人际关系的联系与区别讨论：客户关系是否等同于人际关系？试例举，组织建立的客户关系分别是什么类型？步骤四：播放线上课程 2.4、2.6、2.7 了解客户关系管理1.客户关系的生命周期2.客户关系管理的概念3.客户关系管理的主要内容步骤五：播放线上课程 2.5 客户关系管理的发展趋势1. 客户关系管理的产生2.客户关系管理的发展以卓越亚马逊为例，客户关系管理的意义所在？通过讨论，让学生们意识到，要充分发挥唯物辩证法，任何事物都有两面性，是对立统一的结果，在确立客户关系的过程中，认识到和客户关系的发展意义。
步骤六：章节总结复习思考与作业以某商贸企业为例，分析该企业的客户关系管理岗位有哪些？下节课预习内容识别潜在客户课程教学心得3 识别潜在客户1. 了解识别潜在客户的来源；2.掌握识别潜在客户来源的方法； 3.掌握获取客户信息的路径；4.掌握客户来源的分析2. 了解识别潜在客户的来源；2.掌握获取客户信息的路径；1. 具备识别企业客户群体的能力；2.具备分析潜在客户来源的思维能力6-8 课时1.具有正确的世界观、人生观、价值观2.具有良好的思想政治素质、职业道德和遵纪守法精神3.具备团队协作能力、语言表达能力、问题分析能力和归纳总结能力等基本素质4. 具备爱岗敬业、诚实守信、廉洁自律、客观公正、坚持准则、提高技能、参预管理、强化服务等职业道德素质掌握获取客户信息的路径上海查处违法采集使用消费者个人信息案遵守相关法律法规，遵循合法、正当、必要的原则采集使用客户信息，维护用户隐和用户合法权益重点：掌握识别潜在客户来源的方法难点：掌握获取客户信息的路径讲授法、讨论法、案例分析法、任务式教学法、线上线下混合式教学法6．通过情景任务并分析任务，引导学生思量潜在客户来源有哪些以及对企业开辟客户的重要性。
7．通过某创造性企业为例分析客户来源的方法8．以生活中熟悉的企业为例，引导学生获取客户信息的路径的相关问题步骤一: 介绍本课程的结构内容视频资源：项目步骤二：导入课程导入：小王和小李的客户开辟效果为何不同？1 课程导入—引导同学思量，并提出该项目的结构内容。
—小王和小李的客户开辟效步骤三：播放线上课程 3.2、3.3，果为何不同？1、寻觅潜在客户的思路2、寻觅潜在客户的方式重点：能够娴熟运用客户来源的方法讨论：为什么撒网式的客户开辟方法收效甚微？步骤四：播放线上课程 3.4、3.5、3.6、3.7 、3.8 寻觅客户来源的方法(重点)1.资料搜寻法2.中心开辟法3.网络推广法4.会议营销法以华为手机案例为例，讨论华为的成功及华为目标客户的拓展，运用了哪些识别目标客户来源的方法？步骤五：播放线上课程 3.9、3.10、3.11、3.12 客户来源分析的主要思路1.企业产品的角度分析2.营销环境的角度分析3.渠道的角度分析4.竞争者的角度分析步骤六：导入思政融入案例——上海查处违法采集使用消费者个人信息案在设计潜在客户的思路及确定寻觅潜在客户的方式和方法时，应该遵守相关法律法规，遵循合法、正当、必要的原则采集使用客户信息。
合理使用采集来的客户信息，不泄露客户信息、违法买卖采集的客户信息，在采集客户信息时，维护客户的权益。
步骤七：章节总结复习思考与作业以某商贸企业为例，进行客户来源分析？下节课预习内容课程教学心得选择目标客户4 选择目标客户6-8 课时1. 了解客户的构成、经营状况及信用状况；2. 掌握 ABC 等客户分类法；3. 掌握评价评估客户终身价值的方法；4. 了解价值评估体系的构建1. 了解客户的构成、经营状况及信用状况；2. 了解客户细分的意义及方法；了解ABC 客户分类法；3. 掌握评价评估客户终身价值的方法；4.了解重点客户判断标准和分级管理的方法；1. 具备客户价值的分析能力；2. 具备客户价值评估的能力1.具有正确的世界观、人生观、价值观2.具有良好的思想政治素质、职业道德和遵纪守法精神3.具备团队协作能力、语言表达能力、问题分析能力和归纳总结能力等基本素质4. 具备爱岗敬业、诚实守信、廉洁自律、客观公正、坚持准则、提高技能、参预管理、强化服务等职业道德素质客户价值的分析和评估中国挪移的数据化运营客户价值的分析和评估要注重真实性、科学性、实事求是，才干分析出客观的结果。
不可刻意创造虚假数据，得出自己想要的结论。
重点：客户细分的方法；难点：价值评估体系的构建讲授法、讨论法、案例分析法、任务式教学法、线上线下混合式教学法1.通过情景案例引出问题，使学生理解到对潜在客户进行分析、评估有重点开辟客户的重要性。
2.通过某创造性企业为例分析企业细分客户运用到的方法，如何确定客户开辟对象3.以生活中熟悉的企业为例，引导学生思量如何进行目标客户的选择。
视频资源：项目步骤一: 介绍本课程的结构内容1 课程导入— —小张的客户 开辟工作问题 出在哪里？步骤三：播放线上课程 4.2-4.8 客户的内涵1、了解客户的基本特性2、理解客户信用状况的分析方法 重点：客户信息分析的应用了解客户信息影响到我们的选择，哪些信息都是我们应该重点去分析的？步骤四：播放线上课程 4.9、4.10、4.11 评估客户价值的方法1.评估客户价值的原因2.评估客户价值的方法步骤五：播放线上课程 4.12、4.13、4.14 客户的细分 确定客户开辟对 象1、客户细分的意义及方法；2、ABC 等客户分类法北航海尔软件公司的采用了什么样的客户细分标准， 重点客户开辟对象是哪个群体？步骤六：导入思政融入案例—— 中国挪移的数据化运营客户价值的分析和评估要注重真实性、实事求是，才干分析出客观的 结果。
不可刻意创造虚假数据，得出自己想要的结论。
尊重事实，才 能得出客观、准确的分析结果，这个结果才干对我们的客户决策产生 积极有效的作用。
步骤七：章节总结步骤二：导入课程：小张的客户开辟工作问题出在哪里？ 引导同学思量，并提出该项目的结构内容。
5 开辟目标客户1.理解目标客户需求2.选择沟通方式3.实施目标客户开辟1.了解约见客户的准备工作2.理解约见客户的方法3.理解客户拜访准备4.了解挖掘客户需求的方法 1.能够针对不同客户进行约见准备2.能够针对不同客户进行拜访准备3.能够有效挖掘客户需求8-10 课时1.培养学生的诚信意识2.培养学生不怕吃苦不畏艰难的职业素质3.培养学生坚持不懈的精神拜访客户前的规划拜访客户前，小张应该做好哪些准备工作？在拜访客户之前，客户服务人员要发扬马克思主义哲学“具体问题具体 分析”的原理，面对不同类型的客户制订不同的拜访策略，充分考虑客以某商贸企业为例，在掌握客户信息的基础上，按照恰当细分标准进行客 开辟目标客户户细分，并对客户价值进行评估，确作业定重点客户。