都市白领上班族
四、肯德基客户关系管理经 验


分析肯德基连锁餐饮业在华成功之处，除了他们在食品的品质和服务 上下足功夫外，一个非常重要的原因就是他们都重视客户关系管理。 他们成功的客户关系管理经验主要体现在以下几点： 第一，设立客户呼叫中心。呼叫中心的设立是他们在餐饮市场上融入 信息技术的体现，这样，可以更方便联系客户。 第二，建立专门的客户服务部。客户服务部是专门处理客户问题和帮 助客户的部门，目的是为了保证客户的满意度和提高顾客的忠诚度。 第三，发送节日祝福卡片。这是利用节日联系客户感情的促销手段， 小小卡片并不值钱，但它能充分满足中国人注重人情的文化传统心理。 第四，进行客户关怀。客户的需求不仅有物质需求，更重要的还有精 神需求，有时候，人们的精神需求甚至重于物质需求，即使在饮食上 也是如此。肯德基深谙此道，通过各种方式真正关心客户，不失时机 地进行客户关怀，紧紧抓住中国消费者容易触动的心灵神经。
组长及制 90 作ppt 分析报告 90 收集信息 88 收集信息 86 100 100 100 100 95 95 94 93 93
王果
王傲傲
主讲人
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二、肯德基的中国背景

肯德基自1987年在北京前门开出中国第一家餐厅到现在， 来到中国已经21年了。肯德基已在450个城市开设了 2100余家连锁餐厅，遍及中国大陆除西藏以外的所有省、 市、自治区，是中国规模最大、发展最快的快餐连锁企业。 20年来，中国肯德基坚持“立足中国、融入生活”的策 略，推行“营养均衡、健康生活”的食品健康政策，积极 打造“美味安全、高质快捷；营养均衡、健康生活；立足 中国、创新无限”的“新快餐”。肯德基在产品多样化上 不断创新，开发出更多适合中国人口味的食品，尽力满足 中国客户。肯德基尤其注重蔬菜类、高营养价值食品的开 发，如今产品已从2000年的15种增加到2007年底51种， 21年来研发的长短期新品超过百款。目前，除了广为吮 指原味鸡、香辣鸡腿堡、香辣鸡翅等代表产品外，由中国 团队研发的老北京鸡肉卷、新奥尔良烤翅、四季鲜蔬、早 餐粥、蛋挞等都受到好评和欢迎。
肯德基与客户关系
1标准化服务吸引顾客 2客户关怀留住目标消费者

标准化服务吸引顾客
肯德基的标准化服务是：CHAMPS。具体内容为：CCleanliness保持美观清洁的餐厅；H-Hospitality提供真诚 友善的接待;A-Accuracy确保准确无误的供应;MMaintenance维持优良的设备;P-Product Quality坚持高质 稳定的产品;S-Speed注意快速迅捷的服务。 从肯德基标准化服务的界定上，我们可以十分清晰地看出 肯德基对服务质量重视程度。客人只要一进肯德基餐厅， 就有热情礼貌的侍应生笑脸相迎，提供体贴周到的的服务。 为了给携带婴幼儿的父母提供方便，肯德基专门备有小孩 桌椅和肯德基儿童天地。肯德基的目标是努力给客户留下 难忘的用餐体验。
结尾

我国餐饮企业只有通过客户关系管理，树 立“以客户为中心”的发展战略，才能提 高企业核心竞争力，达到竞争制胜、快速 成长的目的。需要强调的是，客户关系管 理并不单纯是一个软件，它涉及到方法论、 信息论和关系论的综合运用，是一整套商 业设施的实施。如果说，客户关系管理是 企业竞争制胜的宝剑，客户关系管理的具 体策略则是宝剑上耀眼的光芒。
肯德基的客户分析
是以年轻男女为中心，然后兼顾孩子与年轻父母
学 生
儿童
消费群主要是年轻一代
都市上班 一族
肯德基的客户分析
肯德基有比较好吃的炸鸡腿，汉堡等食品 可以边吃边到店中的微型儿童游乐场玩 儿 童 方便快捷，花费不高， 那环境有那情调，亦适合情侣约会 学 生
相对紧凑的工作生活确实需要便捷的快餐 对西式文化的一种心理崇尚和现实的标榜
五、对肯德基客户关系的分析
1有利于维系和保持客户关系 2有利于增加企业利润 3有利于提高企业应对市场的能力

（一）有利于维系和保持客户关系

客户是企业利润的来源与发展的外部基石。从某 种意义上说，企业市场营销活动就是将客户需求 转化为企业赢利的过程。基于此，企业增加客户 拥有量具有非常重要的意义。增加企业客户拥有 量，需要做两方面的工作，一方面是积极开拓新 顾客，另一方面是努力留住老顾客，其关键是改 善和提高顾客服务质量，不断提升顾客满意度。 在营销实践中，积极开拓新客户固然重要，但努 力提高客户满意度，留住老客户则更为重要。这 不仅是因为争取一个新客户的成本要远远高于保 留一个老客户的成本，而且客户满意度的提高， 能给企业带来良好的口碑。企业客户关系管理因 为能够有效留住老客户，深受现代企业的青睐。
（二）有利于增加企业利润

客户关系管理的重点是企业保持并发展与顾客的长期关系， 目的是为了企业的长远利益。企业如果不实施客户关系管 理，一般情况下，企业在进行市场营销时，除了产品和企 业形象外，企业很难采取其他有效措施与顾客保持长久的 关系。如果竞争对手用价格来吸引顾客，用新的技术解决 顾客的问题，那顾客可能就会舍企业而去，购买竞争对手 的产品了。而企业实施客户关系管理后，企业与顾客会保 持密切的联系，价格不再是企业主要的竞争手段，竞争对 手也很难破坏企业与顾客的长久关系。这样有利于提高顾 客忠诚度，保留老顾客。国外一项研究也表明顾客再次购 买率提高5％，利润就增加25％。从一个侧面说明了提高 顾客满意度、提升顾客忠诚度会促使企业利润增加。
（三）有利于提高企业应对市场的能 力

社会的进步，同行的竞争，顾客的成熟，使得餐 饮企业经营管理的难度和压力日益加大。餐饮企 业通过实施客户关系管理，掌握宝贵的客户资料， 为企业向客户提供所需产品或服务奠定基础。在 餐饮上，客户看重的是饭菜的特色和卫生、舒适 幽雅的进餐氛围、宾至如归的优良服务、恰当合 理的价格等，而饭菜是否适合顾客的口味，取决 于餐饮企业掌握顾客相关的信息。餐饮企业进行 客户关系管理，可以针对客户特有需求进行灵活 的变动，极大地提高企业应对市场的能力。
肯德基的客户选择现状
肯德基目前在中国的目标客户以年轻男女为 中心，然后兼顾孩子与年轻父母；这个定位 使得肯德基的装修环境及产品种类与之相适 应。
现 状
肯德基在中国的定位为不仅是快餐，更会宣 扬休闲、放松、快乐的生活方式，这使得其 一部分客户在肯定其口味的同时，也享受其 环境，钟意并忠诚于消费肯德基，（在同类 行业市场的选择上） 不同于一般饮食行业，肯德基无明显大小客 户之分。换而言之，肯德基为主要的零售销 售场所，并如大的集团客户或小的零售客户， 这也应于肯德基微笑服务的本质。
肯德基客户关系管理
大纲
一、分工及任务安排表 二、肯德基的中国背景 三、肯德基与客户关系 四、肯德基客户关系管理值得借鉴的经验 五、对肯德基客户关系分析总结 六、结尾

认真是一种态度
绝对不打酱油
一、分工及任务安排
姓名
朱浩 袁冠亚 谢飘飘 熊梦玲
工作职责 认真程度 合作精神 总分

客户关怀留住目标消费者

肯德基的客户群是以家庭成员为主，但推广的重 点是青少年。肯德基希望通过外来文化影响青少 年，从而带动家庭其他成员共同就餐，让肯德基 成为中国家庭生活的一部分。基于肯德基营销策 略的重点，其客户关怀也体现在儿童客户上。比 如举办“儿童生日餐会”，设计多种儿童套餐。 “从1995年起，肯德基开始在中国推行儿童生日 餐会，由专人负责，每年举行不同的主题。”[3] 肯德基专门针对儿童喜爱卡通的心理，准备各种 各样的卡通，在儿童生日就餐时，作为送给儿童 的生日礼物，深受儿童客户欢迎。