二、 技术模式
• 腾讯客户热线服务系统也采用最新的技术 支持，应用6路中继180线服务的华为CallCenter系统，以满足116个座席与庞大专业 客服团队7×24小时的运作。而且，全国12 个大区建立的当地客服，相互之间协调运 作，成为腾讯客户服务系统有力的技术保 障，以便及时有效地为用户解决问题。
互联网增值服务包括了QQ会员收费，QQ 会员收费， 互联网增值服务包括了 会员收费 游戏等全线互联网服务。 秀，QQ游戏等全线互联网服务。随着 游戏等全线互联网服务 幻想” 华夏” “QQ幻想”和“QQ华夏”以及“地下城 幻想 华夏 以及“ 与勇士”、“QQ炫舞”和“穿越火线”等 与勇士” 炫舞” 穿越火线” 炫舞 游戏的相继推出和完善， 游戏的相继推出和完善，网游这个蛋糕给腾 讯带来了不少的收益， 讯带来了不少的收益，即使不能在统领中国 网游市场，但至少也可以分得一羮汤。 网游市场，但至少也可以分得一羮汤。而且 随着” 后 的消费能力的扩大， 随着”90后“的消费能力的扩大，QQ增值 增值 服务强势增长，主要表现在拍拍网上的QQ 服务强势增长，主要表现在拍拍网上的 币等虚拟商品的火爆销售额。 币等虚拟商品的火爆销售额。
基本情况
何为“腾讯” 何为“腾讯”
“腾讯”这个名字带有很强的 公司的定位含义，就是做有关互 联网与通讯有关方面的业务。 “腾”取材于“马化腾”的 “腾”，表示“信息跳跃的一种 方式”。
一、 商业模式
客户价值） 1）战略目标（客户价值）
2）目标客户
商业模式
3）收入和利润来源 4）价值链 5）核心能力
（4）价值链
辅 助 活 动
人力资源管理 技术开发
边 缘 利 服 务 益
采 购
配 送
销 售
（5）核心能力
• 公司创办人马化腾认为，腾讯的核心竞争 力不是简单的市场占有率，而是即时通讯 的用户区和社区。 • 腾讯每横向拓展一个新的盈利阵地，无需 太多创新，无需太多市场推广投入，仅是 凭借客户渠道的垄断性优势一点，就能获 得令竞争对手欣羡不已的丰厚回报。
二、 技术模式
客户关系管理
• 怡海软件与国内知名互联网综合服务提供 商腾讯公司签订协议，由怡海软件为腾讯 公司搭建微软客户关系管理(CRM)软件。至 此，腾讯公司是继SOHU公司之后，又一家 由怡海软件实施CRM项目的网络企业
二、 技术模式
• 互联网安全形势日益严峻，在不法利益驱动下，病毒、木 马和各种诈骗信息横行网络，给广大用户带来了极大的安 全隐患。作为互联网上应用最为广泛的即时通信产品， QQ的安全关系到几乎每个网友的切身利益，也一直是腾 讯公司工作的重中之重。 • 腾讯通过一系列的技术升级与服务优化，大幅度提升了 QQ的安全性，为广大QQ用户提供了切实的安全保障。与 此同时，腾讯安全团队也注意到，不法分子除了使用技术 手段觊觎网友隐私信息外，还通过大肆散发诈骗信息的方 式，以“中奖”或其它利益为诱饵诈骗取用户钱财。这时 候，如果用户自身不提高警惕，单纯的技术防护就失去了 意义。
（2）目标客户
• 最先的腾讯定位于年 轻时尚人群，但随着 腾讯的多元化，这一 定位也在不断变化， 现在定位于定位为网 民和企业 。 • 更进一步地定位在16 －30岁的消费群
（3）收入和利润来源
• 腾讯的主要盈利分为三部分 互联网增值服务 移动及通信增值服务
网络广告
（3）收入和利润来源
互联网增值服务
二、 技术模式
• 腾讯即时通信系统具备了支持10亿数量级 海量数据库存储和千万级的同时在线用户 的能力，此项技术全部为腾讯自主知识产 权，在业界已经达到世界领先水平。腾讯 QQ目前每天平均在线的QQ用户达到数百万， 甚至上千万，后台拥有数千台数目庞大的 服务器机群，分布在不同的数据托管机房， 为用户提供品质优异的通信服务
二、 技术模式
软件情况
• 目前，腾讯依托庞大的用户资源，利用本地化优 势，已经确立了坚持“一切以用户价值为依归， 发展安全健康活跃平台”的战略，将不断强调创 新理念，在营运和服务上丰富和提高用户体验。 腾讯现已形成了"一横一纵"的发展模式，即原有 的即时通讯工具腾讯QQ和门户网站将从 两个维度叠加包括MMS、WAP等在内的无线增值 服务；包括网络游戏在内的互动娱乐服务，以及 包括多媒体、音乐、电子杂志等在内的网络内容 服务，包括c2c、拍卖在内的电子商务，实现互联 网业务的多元化发展。
（5）核心能力
• 腾讯赖以发展的基础是通过社会关系网络扭结在 一起的强关系。 • 一群松散的用户是没有用的，只有这群用户相互 之间不断交流，形成一种相互依赖的关系，他才 真正成为竞争力。如果说新浪的用户有多少和QQ 的用户有多少这是不可类比的，腾讯可以凭借这 些用户围绕用户的人际关系处理这个核心做更多 文章，但新浪不可以，因为新浪的用户不是强关 系用户，相互之间没有依赖关系。
腾讯 TENCENT
案例分析
基本情况
简介
• 腾讯公司成立于1998年11月，是目前中国 最大的互联网综合服务提供商之一，也是 中国服务用户最多的互联网企业之一。成 立十年多以来，腾讯一直秉承一切以用户 价值为依归的经营理念，始终处于稳健、 高速发展的状态。2004年6月16日，腾讯公 司在香港联交所主板公开上市（股票代号 700）。
（5）核心能力
社交领域发展优势
• 腾讯的产品主要集中表现为社会性产品， 腾讯的核心优势也在于其固化的强关系， 正是这样一种优势促进了腾讯的不断发展。 我们也看到，由于社会环境和社会关系本 身的特征，腾讯在不断成熟的过程中，面 临的转型压力越来越大。
（5）核心 能力
（5）核心能力
二、 技术模式
（1）战略目标（客户价值）
• 目前，腾讯以“为用户提供一站式在线生活服务” 作为自己的战略目标 • 腾讯公司的愿景是成为“最受尊敬的互联网企 业”。在全球互联网行业、全球华人社区不断强 化腾讯的影响力，保持综合实力在全球前三名。 • 用互联网的先进技术提升人类的生活品质是腾讯 公司的使命。腾讯QQ的发展深刻地影响和改变着 数以亿计网民的沟通方式和生活习惯，它为用户 提供了一个巨大的便捷ห้องสมุดไป่ตู้通平台，在人们生活中 实践着各种生活功能、社会服务功能及商务应
硬件基础
• 腾讯拥有中国互联网最全面的产品平台和自主技 术，基于用户需求开发的平台以及社区建设，使 得腾讯整体产品平台融为一体，因此拥有在产品 技术端的营销可能和机会； 腾讯将在全国范围内 筹建腾讯研究院，作为腾讯公司的核心技术研究 开发平台，腾讯研究院将主要着眼于预测未来技 术和市场发展，制定技术发展规划和研究方向， 研究和开发核心技术，提高腾讯技术实力和技术 创新能力，最终实现为用户提供更好的互联网服 务
基本情况
基本信息
• • • • • • • • • • 企业全称：腾讯控股有限公司 企业简称：腾讯 英文名称：tencent 网 址： 成立时间：1998-11 机构性质：上市公司 股份有限公司 所属行业：即时通讯 门户网站 公司总部：深圳 联 系 人：马化腾 上市日期：2004-6-16
（1）战略目标
使命： 使命：通过互联网服务提升人类生活品质
腾讯以高品质的内容、人性化的方式，向用户提供可靠、 腾讯以高品质的内容、人性化的方式，向用户提供可靠、 丰富的互联网产品和服务； 丰富的互联网产品和服务； 腾讯的产品和服务像水和电一样源源不断融入人们的生活， 腾讯的产品和服务像水和电一样源源不断融入人们的生活， 丰富人们的精神世界和物质世界； 丰富人们的精神世界和物质世界； 持续关注并积极探索新的用户需求、 持续关注并积极探索新的用户需求、提供创新的业务来持 续提高用户的生活品质； 续提高用户的生活品质； 腾讯通过互联网的服务，让人们的生活更便捷和丰富， 腾讯通过互联网的服务，让人们的生活更便捷和丰富，从 而促进社会的和谐进步。 而促进社会的和谐进步。
（3）收入和利润来源
网络广告
在业界，网络广告被称为互联网门户“ 在业界，网络广告被称为互联网门户“最稳 健的盈利模式” 健的盈利模式”，是各大门户网站竞相争夺 香饽饽” 的“香饽饽”。 网络广告不是腾讯的主要盈利模式， 网络广告不是腾讯的主要盈利模式，新浪单 单一个季度的广告收入就超过腾讯半年的广 告收入。 告收入。
（3）收入和利润来源
移动及通信增值服务
移动及通信增值服务内容具体包括：移动聊天、 移动及通信增值服务内容具体包括：移动聊天、移动游 移动语音聊天、手机图片铃声下载等。 戏、移动语音聊天、手机图片铃声下载等。当用户下载 或订阅短信、彩信等产品时， 或订阅短信、彩信等产品时，通过电信运营商的平台付 电信运营商收到费用之后再与SP分成结算 当年， 分成结算。 费，电信运营商收到费用之后再与 分成结算。当年， 就是依靠这个移动及电信增值服务让腾讯迈出了真正盈 利的第一步，可是，在无线增值业务价值链中， 利的第一步，可是，在无线增值业务价值链中，产品定 收费、以及大部分营销渠道被移动运营商控制， 价、收费、以及大部分营销渠道被移动运营商控制，而 商控制， 内容由内容提供 商控制，所以无线增值运营商在价值链 处于弱势地位，其利润容易被移动运营商、内容提供商、 处于弱势地位，其利润容易被移动运营商、内容提供商、 以及作为营销渠道的终端设备制造商等挤压。所以， 以及作为营销渠道的终端设备制造商等挤压。所以，当 年马化腾的预计的方向是没错的， 年马化腾的预计的方向是没错的，互联网增值服务才是 腾讯应该重点发展的方向，现在印证了。 腾讯应该重点发展的方向，现在印证了。
（3）收入和利润来源
• 腾讯公布 腾讯公布2009年第一季度业绩 年第一季度业绩
人民币千元（ 人民币千元（特别 说明除外） 说明除外） 未经审计 1Q2009 收入 互联网增值服务 移动及电信增值服 务 网络广告 其他 2,504,365 1,904,563 439,545 146,563 13,694 4Q2008 2,097,381 1,478,601 399,884 209,611 9,285 未经审计 1Q2009 2,504,365 1,904,563 439,545 146,563 13,694 1Q2008 1,432,911 998,733 288,291 144,580 1,307