神秘顾客(1)
内容——含义
涵义：是由经过严格培训的调查员，在规定或指 定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列 问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。
分类：第一方（了解自身） 第二方（了解竞争对手） 第三方（第三方公正）
神秘顾客(1)
内容——发展史
世界：
20世纪40年代，”神秘购物/神秘顾客检测”一词正 式出现 70、80年代，Shop’n Chek公司普及了神秘顾客检 测 90年代，神秘顾客检测协会成立
神秘顾客(1)
内容——神秘顾客选取（一）
基本条件： 与所调查行业的目标顾客有很大的相似性 对逛街与购物有很大热情 有一定的知识文化水平
素养要求： 细心、公正客观、诚实守信、责任心、 谨慎、冷静自信、严守时间、耐心。
神秘顾客(1)
内容——神秘顾客选取（二）
专业素质要求： 基础的行为学与心理学知识（不易暴露、更易 发现问题） 掌握调研的方法与技巧 相关业务知识（基本业务知识及工作流程） 服务质量知识（服务质量评估标准和礼仪规范）
神秘顾客(1)
内容——检测流程（一）
JCR模式
神秘顾客(1)
内容——检测流程（二）
实施步骤： who——神秘顾客选择（员工） where、what time——选择被调查地点与时间 what——设定观察项目（环境、设施、服务形 象、业务素质、服务态度） how to——观察、记录、填写检测表
神秘顾客(1)
神秘顾客(1)
2020/11/30
神秘顾客(1)
目录
调研背景、目的、对象、方法 调研内容 调研结论
神秘顾客(1)
背景、目的、对象、方法
背景： “神秘顾客制度”，同肯德基、摩托罗拉、诺基亚
等国际跨国公司几乎一起进入我国市场，但是其在我国的发 展尚不完善，国内大多数企业对其运用成功率也不高。
目的：进一步了解以及运用“神秘顾客”这一调查方法 对象：神秘顾客（Mystery Customer） 方法：搜集二手资料
神秘顾客(1)
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/30
神秘顾客(1)
内容——作用与意义
作用：
评估——服务质量考评、服务人员培训成果考评 改进、完善——改进服务、提高水平、完善服务标准 监督——压力、更好的服务
意义：
有利于及时发现、解决问题，提高顾客满意、忠诚度 有利于完善企业监督体制，不断改进服务 有利于提高企业竞争力 有利于增加产品和品牌价值
神秘顾客(1)
结论
中国：
1999年，北京京辰市场咨询公司成立 2004年，神秘顾客检测协会-亚太地区分会(MSPA-AP) 成立。
神秘顾客(1)
内容——与传统调查的区别
神秘顾客调查法
传统调查法
调查方法
观察法
பைடு நூலகம்
访问法
调查过程
隐秘性
公开性
误差因素
调查员偏差
被访问者，调查员偏差
资料性质 客观、准备性更高
含有较多的主观性
应用范围 环境、服务、素质与 顾客认知、期望、满意度 技能
1、神秘顾客的首要功能是帮助客户发现服务过 程的整体状况，并对服务的软硬件的各个环节进 行评估，系统性地找出各个方面所存在的问题。 2、“神秘顾客”作为一个新兴的调研方法，进 入中国市场时间较短，但是发展潜力和空间大。 所以应结合我国市场发展现状，有目的、有计划 的执行这一方法。 3、神秘顾客这一调研方法的关键在于如何有效 的运用到实际的工作当中，为企业服务。
神秘顾客(1)
案例导入
一个新的职业的诞生：“酒店试睡员”
酒店来了试睡员.mp4
神秘顾客(1)
案例分析
酒店态度：欢迎——服务与环境质量好 害怕——硬件与软件不过硬
社会态度：‘酒店试睡员’的点评具有极高的参考 价值
对中国酒店业的服务水平有监督和促进 作用 专家态度：是新岗位，不是新职业 很多不成熟的地方 应聘者要理性对待