母亲急忙说：“我儿子不到1.1米，还差一 些。” 服务员微笑着指引方向，请小孩去测量身高。 小男孩蹦蹦跳跳到了测量仪器上，测量结果 显示，他的身高，刚好过了1.1米线 服务员礼貌地对他的父母说：“您的孩子已 经超出1.1米了，需要购半价票，两张成人票 一张儿童半价票，共350元。”

母亲似乎看起来很不情愿，说：“你们这尺 寸会不会不准，我们前几天刚在家里量过， 没到1.1米啊。我的孩子这么小？也要买票 吗？” 说话之间去看孩子的父亲，很希望得到他的 支持和帮助 服务员仍旧保持微笑解释说：“我们的测量 仪器定期检查，一定客观、标准，这点您请 放心。”

（1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方 ，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听， 不可三心二意。 （2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游 客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、 详细的答复和游览指导。 （3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当 ，简洁明了。 （4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不 可偏激，避免有夸张论调。 （5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话 咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。 （6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉 意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。 （7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断 电话。
1.
面印有建议宾客返回的时间，大约是在一个小时后。 他放心地离开，准备先到别的地方去转一转。 游客Q在周围的商街转了一会儿，发现一个小时 就快到了。他回到园门口，见队伍仍旧排得很长。 正犹豫中，听见园区的广播站播放着即时信息： “各位 ，请持有宾客入场证的游客按照入场证上 的提示时间，优先进入园区。”游客Q忙走上前向 服务人员出示了入场证，服务人员认真核对后，礼 貌地请他进入

原来，这是香港迪斯尼乐园第一次把预订排队进 门的“fast pass”系统，应用在进园门票上。同时， 已经有几项备受欢迎的游乐设施采用这一方式。游 客可以在需要等待时领取宾客入场证，以减少等待 时间；当园内人流情况许可时，持有宾客入场证的 游客可以享受优先入场。游客Q第一次感受到这样 便捷高效的等待服务，对此赞不绝口：“原来等待 可以变得如此短暂！”
（二）咨询服务 游览接待服务（广东省开平市景区服务管理标部分） 1、在景区入口处附近显要位置设景区全景指示图，标明 游览路线安排建议。 2、景区应设立为游客提供信息、咨询等服务的游客中 心。游客中心位置合理，标志明显。 3、游客中心设施齐全，设置包括问询处、问询电话等 服务设施。 4、游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解 服务或导游音带出租服务。导游讲解员必须持证上岗， 人数及语种能满足游客需要。 5、景区可根据情况设有广播室，播放背景音乐和为游 客提供有关广播服务。播音内容应能清晰传送至景区内 各处和正门附近。

（二）售票服务工作难点 1、假钞问题 2、钱在人在，交接清楚 3、优惠票之争

第二节 入门接待服务
一、闸口服务 做好验票和检票等工作，组织游客有序进入 景点参观 处理好排队问题

（一）验票服务
1）设标志明显、有足够数量和宽度的出入口 。出、入口分开设置。 （2）检票人员站立服务，站姿端正，面带微 笑，适时使用礼貌语言。 （3）配备检票装置，保证票面撕开处整齐。 （4）主动疏导游人，出入口无拥挤现象。 （5）出口设人值守，适时征询游人对游览参 观的意见和建议。 （6）设置无妨碍通道。
二、景区游客服务中心

为游客提供食、住、 行、游、购、安全 等咨询服务以及推 荐相关的旅游线路 和娱乐活动，方便 游客出行。
1、咨询服务 2、导游服务 3、设施出租服务 4、商品寄存服务 5、失物认领服务 6、停车服务 7、通信服务

三、特殊服务 1、走失儿童服务 2、婴幼儿服务 3、轮椅出租服务 4、手语服务
分析：此案例发生的原因是什么？ 遇到此类情况，售票员应怎么处理？



此案例关于协调处理优惠票之争的问题，主要是由 游客身高引发的 应不与游客争执，礼貌说明优惠制度，争取理解。 注意说话的方式，选择合适的表达方式。 遇到个别特别固执的游客，也可以灵活处理，比如 干脆请他做一次质量监督员，对景区服务的各个方 面提出意见，作为回报，他可以免票入园等。
2、订票方式 电话订票 网上订票 售票处订票 代理点订票：旅行社代理点订票、宾馆代理 点订票、商城代理点订票


案例：驴妈妈网
3、订票流程
填写预订日期 选择要订购的票务类型和数量 填写领票人信息 确认订单 网上或现场支付 现场取票

二、景区售票服务
（一）售票服务工作流程 1、售票前准备工作 2、售票 3、交款机统计

第二节旅游景区解说服务管理
一、旅游景区解说服务的功能 二、旅游景区解说服务系统 三、景区安全管理

一、旅游景区解说服务的功能 1、提供基本信息和导向服务 2、帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源和价值 3、加强旅游资源和设施的保护 4、鼓励游客参与景区管理、提高与景区有关的游 憩技能 5、提供一种对话的途径，使游客、社区居民、旅 游管理者相互交流，达成相互间的理解和支持， 实现旅游目的地的良好运行。 6、教肩功能 不同类型的旅游景区其解说功能的重点也有所差别 。


终于，有一辆车驶了过来，可满满一车人，没有一 个座位，游客z先生一家和其他所有等待的游客一样 失望。可票已经买了，只好继续等待下一辆车。Z太 太懊悔地说：“如果刚才没买票，现在走都走到下一 站了。” 又过了同样长的等待时间，当下一辆来时，Z先生 远远看到有空座位，很高兴，当全家人欢呼雀跃准备 上车时，却发现只有4个位置，一家人要分开坐，不 能让人满意。服务员又很着急地催促说：“快点上车， 快点上车，马上就开了，别耽误了大家。”

多列单人队列：一名服务员，栏杆多，成本 高 主题队列：迂回曲折，需要两名或两名以上 的服务人员。

思考

通过案例，思考使消费者对排队等待的时间 更有耐心的措施？


一、景区应积极与顾客进行沟通，并尽可能准确告知他们需 要等待的时间 二、为顾客建立一个舒适的等待幻境 三、在顾客等待的时候，为顾客提供相关内容的服务 四、尽量使顾客等待的时间有事可做，并使得等待更为轻松 有趣 五、不直接参与顾客服务的员工和资源应避免让顾客看到.如 果在等待的时候，能够进入他们视线的每个员工都在忙碌的 话，顾客会更耐心一些。相反，如果看到有些资源闲置在一 边，顾客会感到不耐烦。 六、充分利用科学技术，降低队伍的出现率


每个项目都要排很长队，半天玩下来已经精疲力竭了。所以 他们商量后决定乘坐电瓶车到下个项目。Z先生在电瓶车售 票处排了很长时间的队，才终于买到了5张票。大家长吐一 口气，终于可以轻松一下了。 大约等了十几分钟，小孙子开始叫唤了：“怎么还没车 呀？”爷爷和爸爸都劝他：“再等等，再等等。” 半个小时过去了，还是没有车来。爷爷和奶奶已经站不住了， 坐的地方也没有，到处都挤满了人，他们只能靠在墙上。 超出平常两倍的时间过去了，在站台等待的游客越来越多， 大家都焦急地等待和盼望着电瓶车快点来。

二、旅游景区解说服务系统 （一）景区解说服务构成 1、从解说系统上可分为：景区解说主体、景区 解说客体、景区解说内容。 2、从解说系统的主题形态上可分为：向导式解 说服务和自导式解说服务。

2、从解说系统的主题形态上可分为：向导式解 说服务和自导式解说服务。 （1）向导式解说服务
咨询服务：
黄山风景区内游人如织
（三）排队服务
1、合理队列结构要满足的条件 第一、使人感到等待时间长度短于实际时间 长度 第二、队列秩序有条不紊，不给“加塞儿” 者更多机会 第三，队列结构要能灵活调整

2、景区排队的几种形式
单列单人队列：一名服务员，成本低，游客 等候时间难以确定。设置座位或护栏 单列多人队列：多个服务员，接待速度快。 人工成本增加 多列多人队列：多名服务人员共同操作。成 本增加，各队列前行速度不一，不设栏杆

于是，游客Z先生一家积蓄已久的情绪终于 爆发了。“究竟是我们耽误了你，还是你耽 误了我们？我们都等了一个多小时了!你们还 要让我们等多久？我要退票！”
欢乐谷主题公园倡导“三先”和 “六心”服务
三先：“先注视”、“先微笑”、“先问候”
“六心”：对VIP游客要“精心”服务、对特 殊游客要“专心”服务、对反常游客要“热 心”服务、 对有困难的游客要“细心”服务、对普通游 客要“全心”服务、对挑剔的游客要“耐心” 服务

第一节
一、票务预订 服务 1、门票一般类 型 （1）按照制作 材料分为： 纸质门票和 电子门票
售票服务
ห้องสมุดไป่ตู้
（2）按照消费对象的特征：全票、优惠票 （3）按照门票的适用期限： 当日门票和年卡门票 （4）按照旅游淡旺季：淡季票和旺季票

案例：
H景点入口售票 处，一个三口之家高高兴兴 地准备买票。父亲对售票服务窗口内的服务 人员说：“买两张成人票。” 售票服务员目测了一下孩子的身高，对孩 子的父母说：“您好，我们景区实行优惠票 制度，如果您的孩子身高在1.1米以下，您可 以享受免票政策，请这位小朋友到这里来测 量一下身高吧。


验票服务：（河南省景区服务标准部分） （1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作 状态，精神饱满，面带微笑。 （2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼 貌用语。 （3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地 耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购 票。 （4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。 （5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止 ，如无法制止，立即报告有关部门。切忌在 众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。
旅游景区游客接 待服务