现场工程师投诉处理流程1
2
一、投诉处理流程
3
投诉分类处理流程
4
5
6
7
8
说明：
9
1、接到普通投诉后，先回访用户，了解用户基本投诉信息，投诉处理人员对
问题进行分析和定位，如：无信号、无法上网、速率低等。

如该投诉需要进一步测10
试分析解决，投诉工程师与客户沟通，确定解决投诉的时间、地点。

11
投诉工程师需准备设备清单：
12
13
14
2、投诉人员以联通公司身份联系用户，了解具体的投诉情况。

工程师到达用15
户投诉的地点后，模拟用户的网络行为，再现用户的问题。

现场工程师可根据以下
几种情况进行分析。

16
17
一般覆盖问题投诉可以通过信号测试比较方便的找出问题原因，如室内深度覆盖、建18
筑密集信号弱，然后通过天线和参数调整方案，在兼顾周围覆盖要求的前提下尽可能改善19
覆盖目标的信号质量；对于无法通过优化解决的问题则提出后期加站和加室内分布系统的20
方案。

3、后台人员到位后可根据话务跟踪进行分析，用户投诉的问题，如掉话、呼叫失败
21
22
等，一旦频繁出现在某个区域，一般都能在话务统计数据中有所体现。

步骤如下：
23
4、如现场解决问题，及时反馈投诉用户。

如现场无法解决问题，安抚用户且告知解24
决时间，待问题消除后告知用户。

25
5、闭环：普通投诉现场工程师与用户沟通，问题解决后算为闭环。

6、责任人：投诉处理工程师。

26
27
7、总结常见的问题分类及解决方案
28。