关于敏感脆弱肌肤异议处理对于专业线敏感问题的处理是个非常关键的问题，直接影响到客户对产品的信心。

对口碑的传承。

对销售返单的长久影响。

甚至更严重的是对外品质安全的隐患影响。

所以如何处理好敏感投诉，如何将问题防范于未然，如何降低敏感问题差评影响至关重要。

处理敏感异议4步曲（1234法则-----安、分、解、补的方案）一安：安复情绪二分： 1分析产生原因（内因）2分析产生原因（外因）三解决：1解决情绪担心（敏感问题处理15问答）2解决专业疑虑3解决敏感症状四补偿：1心理安慰补偿2情绪平复补偿3物质产品补偿4物质服务补偿具体解决办法：培训和日常沟通每月定期培训增强专业解决能力每天沟通进行具体案例解决达到目标：接到投诉10分内电话能电话解决的沟通解决不能电话解决的一周内跟进解决。

（见敏感处理明细表）处理敏感问题流程：1、第一时间到现场2、用虔诚负责的态度让客户接受你的处理3、找出敏感产生原因4、拿出治疗敏感的方案5、解决敏感问题6、心理安慰和友情补偿流程详解：1、第一时间到现场了解了是真实情况后，当事人要第一时间到达现场或者是打电话面谈。

2、用虔诚负责的态度让客户接受你的处理歉意负责：核心原则是一定要表示抱歉和承担责任，并且告诉客人这个问题是可以解决。

站在顾客的立场上想问题。

负责的态度、让顾客在心里上接受你的解释和解决。

无论怎么样的拒绝都要找到原因争取到机会。

这个环节要多责怪自己这方的监管不周造成的问题。

期望能有处理的机会。

并且告诉顾客这样的情况处理过不要担心。

（话术例子：王小姐很抱歉发生这样的问题都是我们的问题。

我很能理解你的心情，不过我分析了你的情况。

你这样的情况是个别案例我们遇到过很多。

相信我们能解决好这个问题。

请给我一个机会）3、找出敏感产生原因分析原因：问清产品使用方法、使用流程、饮食配合、和注意事项等。

找出问题导致的原因。

原因，因人而异。

参考以下15条细则4、拿出治疗敏感的方案处理方案：书面制定出处理和解决方案。

告诉顾客解决的时间和周期。

希望顾客能够配合。

并且讲清楚处理过程中会发生的问题要有准备。

然后大家一起解决问题。

A先处理下来症状，消炎或者镇敏（通常有息斯敏冷敷和点滴消炎及自然消退常见处理方法）B修复处理：美容院进行，80%的过敏因为缺水，先用水疗修复处理。

分别是首次先用纯净水第二次用补水类爽肤水，第三次补水类爽肤水再加上补水类精华类。

5、解决的具体办法：（交待有经验的美容师坚进行操作。

坚持打电话到美容院问顾客肌肤好转情况）设定一周改善和调理期。

一名工作人员全程处理跟进。

期间态度诚恳用心。

要注意客户心理的微妙变化。

然后及时处理顾客提出的问题，对顾客在解决过程中满意度负责。

处理方法如下：跟进顾客过敏症状情况先脱敏，建议不要用药物脱敏会有依赖性。

做6次疏导补水（一周内）1次----用纯净水3-5ml（用一次性面膜罩敷在面部然后用刷子刷纯净水在面部配合冷喷。

（20-30分钟）主要是让肌肤内毒素和不适应的成分利用水分循环代谢排出。

2-4次----用（补水类爽肤水）3-5ml（用一次性面膜罩敷在面部然后用刷子在面部刷到完全吸收配合冷喷。

（20-30分钟）4-6次----用(（补水类爽肤水3-5ml+极致保湿精华1-2ml)混合调配（用一次性面膜罩敷在面部然后用刷子在面部刷到完全吸收配合冷喷。

（15-20分钟）然后敷安敏膜粉或者补水模粉于无纺布面膜上面。

15-20分后去掉爽肤即可。

（如果改善情况不明显可以延长3-5次）肌肤稳定后可以正常使用其他护肤产品。

但功效类的要完全恢复健康15-20天后才能使用。

特别注意：切记：多数人在这个过程中会有逆转反应。

这是因为肌肤接受了大量水分或者营养的时候产生的兴奋排异现象。

属正常，只有坚持2-3次护理就会消失。

但是不一定是所有人都会产生好转反应。

希望大家共同面对。

6、心理安慰和友情补偿补偿： 1心理安慰补偿2情绪平复补偿3物质产品补偿4物质服务补偿顾客会因为耽误了很多时间或者是处理不当留下轻微印迹而难过。

这时候经常的沟通和交流都增进了感情。

美容院适当的给予护肤补偿会让客人在心理上很容易接受。

店家采用赠送护理、赔偿产品、升级会员、升级服务等方法。

进行客户心理平复。

努力挽回客户的心。

争取做到降低最小伤害。

让客户能持续销售，传承口碑。

代理商人员：进行电话沟通情绪平复厂家：进行电话沟通和适当的产品和礼品的赔偿。

备注：了解以上情况后。

关键就是练习和实践。

练习及时处理细微的顾客变化。

重要是细心耐心用心。

才能把顾客的情绪和实际问题都解决下来。

遇到问题不能发火和放弃。

不然就处理不好过敏问题。

技术客服人员客服人员应该合理的运用三方的人员进行调节。

多了解情况然后多分享好的解决方法给大家，相信很多问题在厂商客服、代理商老师、店主的三方的共同处理下都能够解决。

如果碰到个别解决不了的特别案例就大家会诊然后精准解决。

特别案例解决：如遇到特殊案例（技术不能解决的范围）：请务必第一时间向有关技术人员反映进行会诊然后妥善解决问题。

如因为时间拖延而造成的不可回复的伤害和损失要自行负责。

所有产生的公关费用和修复费用及补偿费用均有厂家、代理商、加盟店共同承担。

常见问题详解（敏感问题处理15问答）1、问：怎么样自我检测敏感体质答：是医师诊断的敏感体质，或有家族性的过敏病史；用到酸类保养品，如果酸，会有刺痛感；喝酒或长时间处在不通风的室内，皮肤就发红发热；会有冬季痒，外油内干肤质，出油量大皮肤却看起来没光泽。

皮肤很薄，一晒就发红，没泛红时隐约透出青色血管，这类肌肤建议慎用化妆品。

或者是专业老师指导使用。

2、问：怎样自我检测肌肤一时敏感答：有几种情况：1，只要一熬夜，隔天肌肤就泛红发痒 2，曝晒后，皮肤泛红久久不褪；3，压力太大或疲劳时就会出现敏感症状； 4，皮肤在换季忽冷忽热、或湿度增加时，会脱皮或发痒；5，每次月经之前，皮肤会变得粗糙，出现红疹或脱皮3、问：怎么对付秋季皮肤的敏感现象吗姐，过敏马上急救法，用冷开水或加上无任何添加剂的洁面乳清洁面部，配合冷喷。

并身处阴凉环境下，能迅速镇静皮肤。

镇定后要及时补充肌肤水分。

要选择补水类爽肤水用面膜罩赋予面部一天2次密集补水。

才能缓解肌肤干燥问题。

4、问：敏感肌肤的日常护理怎么做答：这要从几个方面来讲：一：选择微酸性洁面品：皮肤在冬季多因干燥缺水而异常敏感，因此在选择护理用品时，应选不含香料、酒精、重防腐剂的成分。

洁面剂方面，不要选太浓太刺激的碱性产品，由于碱性太强，会伤害皮肤，因此应以温和而偏微酸性的洁面乳为佳。

此外，洁面时亦不应使用洁面刷、海绵或丝瓜络，以免因磨擦而造成敏感。

二：用不含酒精的爽肤水：爽肤水的作用是给面部清爽及光滑的感觉。

一般的爽肤水大多含酒精，除了会令敏感皮肤容易发红外，当酒精挥发后，还会令皮肤出现紧绷现象，所以应选择性质温和且不含酒精、香料的爽肤水，涂时用食指、中指及无名指指腹轻弹，千万不要用力拍打，免受刺激。

三，日霜忌用控油配方：皮肤敏感者不宜选用刺激性强而浓度高的修护霜，偏微酸性且无香料或标明敏感皮肤专用的最好，由于秋冬阳光没有夏季强烈，日霜中无须使用油光控制成分，只要有能锁紧肌肤水分的活性粒子成分就可以了。

四：用高水分湿粉底：跟夏季不同，在干涸的秋冬，敏感性皮肤在使用粉底时，除要顾及防敏感的作用外，也应选择含高水分的湿粉底，以减少因干燥而造成的痒痛。

五：多补充维他命Ｃ：缺乏维他命Ｃ，容易令皮肤粗糙枯干，从而引致皮肤炎、脱皮等敏感症状。

在含丰富维他命Ｃ的蔬果中，梨与奇异果是首选，多吃可以加强皮肤组织，有助对抗外来敏感。

5、问：洗完脸皮肤局部发红怎么回事答：你先检查自己在洗脸的时候是否对局部施力太大，或者摩擦太多发红的状况是一时的还是持续的易发红的肤质，洗脸时应该尽量轻柔的按摩脸部，用丰富的泡沫而不是手来清洁皮肤，过度拉扯摩擦会使皮肤红肿。

6、问：我只要一晒太阳，或是吃多了热气的食物，脸上就会出现红块，还有点硬硬的,这是过敏吗应该如何解决答：紫外线是皮肤的大敌，无论是敏感肌肤还是正常肌肤，受到紫外线照射后都会发红，所以，防晒是我们平时必不可少的功课。

热气的食物会造成我们身体火气重，很多人还会长痘痘，预防办法当然是少吃热气的食物，但是如果已经出现这种现象，建议食用凉茶等清热降火的食物，保养品上使用清爽舒缓的产品，常喷保湿喷雾也有助于降低皮肤温度减轻发红现象。

7、问：入秋后皮肤很干燥，脸颊上两块又红又痒，补水保湿都不见效。

怎么办啊答：这种情况其实还是皮肤缺水造成的。

皮肤在过度缺水的情况会干裂，产生一些肉眼看不见的伤口，在补水的时候甚至会觉得有轻微刺痛。

补水保湿一定要加强，在补水之后，一定要加上一层含油脂的保湿霜或乳来锁水。

没有油份包住水份的话，在干燥的冬季，刚补充的水份也会很快流失。

或者在美容院进行水疗密集护理抢救水分。

8、问：我是敏感型的皮肤,脸上红血丝比较多,使用什么化妆品好答：首先需要先明确自己的脸出现红血丝的原因，是环境变化、季节变化还是保养品过敏造成的呢红血丝的出现，说明你的皮肤已经非常薄了，千万不要再使用任何刺激性的保养品或彩妆。

但并不是说什么都不擦，可以选择温和的适合敏感性肌肤的产品使用，尽量不要使用彩妆，但是，防晒隔离的产品不能少，紫外线对我们皮肤的危害是非常大的，不仅会使肤色变黑，还会加速老化。

隔离霜除了防晒，同时还能帮我们隔离空气，让我们敏感的脸少接触空气中的污染物质。

9、问：我还想知道有红血丝的脸怎么才能预防答：敏感肌肤由于皮肤较薄，对外界刺激反应大，很容易使毛细血管充血，甚至破裂，就出现了红血丝。

因此，敏感肌肤预防红血丝的办法就是尽量减少对皮肤的刺激，包括使用温和的保养品、少食用热气的食物、加强防晒等。

10、问：我所有的化妆品都用不了,可能是以前曾经用过含激素的化妆品,激素产品对于过敏皮肤的治疗效果很快,但是时间长了,皮肤越来越差.以至于现在皮肤敏感到了极点,极度郁闷!答：你的皮肤已经极度敏感了，建议去看皮肤科医生，借助一些药物来缓解这种状况。

一般来说，保养品的效用不可能那么强，述求的只是轻微的改善，没有治疗的效果，要根治还是需要使用药物。

11、问：我的肌肤就是敏感性皮肤,现在还在过敏状态,皮肤有一点点的红点,红点上有白头出现,能不能去美容院做美容及饮食上有没有什麽注意的答：可以去美容院做美容，但绝对不要做挑黑头白头等刺激的项目，可以选择补水保湿的项目来做，这些给皮肤带来过多的刺激；在饮食上，多食用水果蔬菜，少食用油炸烧烤的食物，清淡的饮食有助于修复皮肤。

12、问：我的脸两年前因用一化妆品过敏,至使现在什么东西都不敢用.现在每天只能用清水洗脸,想问有没有不过敏的化妆品我的脸干巴巴的难受死了!答：一些大多数人都认为温和、不易过敏的保养品，你可以试试看，使用之前先在耳后或脖子部位做过敏测试，确定不过敏再全脸使用。