4、 如何搞好与顾客的关系
• 观念：顾客是衣食父母 • 要求：在接受的交易条件下让顾客全面
满意 • 行动：对顾客友好
– 顾客付出的是血汗 – 你需要付出的笑脸
沟通
• 沟通的重要性 • 沟通的基本模式 • 信息的发出 • 信息的传递方式 • 信息的接收 • 反馈的重要性
一 、 沟通的重要性
• 能力的一个重要表示方式 • 失败的重要原因 • 忠诚和人际关系的表现 • 紧急时候人命关天
三、 建立良好人际关系的原则
• 认识到人际关系的重要性 • 尊重他人 • 以诚待人 • 不计较小事 • 性格开朗 • 对事不对人 • 不在背后作负面沟通
四、人际关系的应用
• 如何搞好与上级的关系？ • 如何搞好与下级的关系？ • 如何搞好与同级的关系？ • 如何搞好与顾客的关系？
1 、如何搞好与上级的关系
• Thorton (p199) summarized a variety of survey results by stating, “a manager’s number one problem can be summed up in one word: communication.”
有关沟通的名言
2、 人际关系影响到事业的成 功
廖氏人际关系第一定律： 能力强=50%的成功 人际关系好=50%的成功 能力强+人际关系好=100%的成功
人际关系影响事业成功的原因
• 机会增加 • 能力被发现 • 关键时刻有人帮忙
3、 影响到身心健康
• 心理健康
• 身体健康
• 家庭幸福 • 对社会的认识
四 人际关系的基本模型
• 沟通：是一门生存的技巧，学会它，掌握它，
运用它。
拿破仑。希尔
• 沟通：成功人生的通行证，即或是上帝，也有 求于关系的时候。
• 营造一张和谐舒畅的人际关系网智慧，专门技术， 经验只占成功因素的15%，其余85%则取决于良 好的人际关系与良好的人际沟通效率。
• 伤害型：交谈内容高于朋友层次，造成 逆反
• 无聊型：交谈内容低于朋友层次，造成 失望
2、流量交往模型
• 亲密型 • 松散型 • 平等型 • 巴结型
亲密松散型
亲密型
A
B
松散型
A
B
平等巴结型
平等型
A
B
巴结型
A
B
流量模型的应用
3、两人关系稳定模型
稳定
+
—
+
—
+
—
不稳定
—
+
两人关系稳定判别
• 两人之间的符号相同，关系稳定
华中科技大学管理学院 教授廖建桥-人际交往培
训
2020/8/14
主要内容
• 人际关系的作用 • 人际关系的基本模型 • 建立良好人际关系的原则 • 建立良好人际关系的应用
1 、建立人际关系是人的需求
• 人是群居动物 • 人有社交需求 • 人际关系影响到其他需求的满足
人际关系的经典案例
• 伦敦有位年轻的小伙子，是一家大学里的学生，租住在一家公寓。他租住后不久 ，来了一位年轻的姑娘，就租住在他隔壁。那姑娘长得很美，有着天使一般的容 颜，深深地打动了小伙子的心。他每次上楼下楼都能遇见他，在不知不觉中，他 爱上了那姑娘，可他一直找不到借口与她相识，因而他觉得很痛苦，郁郁寡欢。 圣诞节到了，小伙子一个人呆在房间里，举目无亲，寂寞难挨。忽然，他听见隔 壁房间传来了咯吱咯吱的声音和阵阵喘息声，连续很长时间。那姑娘欢快的呻吟 声响一直没有停止。小伙子想到自己正在孤独悲伤，而那姑娘却在男欢女爱，这 深深地刺伤了他那颗沉浸在沮丧之中的心，使他感到人生彻底地绝望了。最后， 他找了一根绳索，自悬于梁上，告别了人世。第二天，人们发现，就在那个圣诞 节之夜，不仅那个小伙子，那个姑娘也自杀了，是吃砒霜死的。小伙子听到的那 些响声，是砒霜毒性发作姑娘挣扎时发出的，他完全误解了那些声响的性质。姑 娘的桌子上有一份遗书，遗书上说，她实在忍受不了这份孤独，在这个世界上， 没有人关心她，尤其是在这个美丽的圣诞节之夜。
– 你爱我，我爱你，互相相爱 – 你恨我，我恨你，互不往来
• 两人之间的符号不一样，关系不稳定
– A的爱感动了B，B也开始爱A – B让A伤心，A开始恨B
4、三人关系稳定模型
+
+
+
三人关系稳定判别式
• 三个人之间的符号乘积为正，关系稳定 • 三个人之间的符号乘积为负，关系不稳
定
三人模型的应用
– 婆媳关系； – 女婿与岳母 – 第三者插足 – 两个上级不和 – 两个下级不和
Facts
Opinions
Feelings
Less Intimacy
More intimacy
内容交往模型
层次 名称
交流内容
1
一面之交 天气，问好，旅途，体育
2
相识朋友 新闻，工作
3
亲密朋友 家庭生活，花边新闻
4
人生知已 爱情，绝密
内容交往的应用
• 内容交往模型的实质：朋友的层次与交 谈内容应当相互一致
• 听众的参与程度
– 参与性强不强
• 听众知道的多少
– 沟通的原则：移情作用。不是你应说什么，而是对 方需要听什么
听众分析
低
内容控制 告知
推销
高
低
咨询 听众
联合 高
3、对信息的正确理解
• 信息：减少不确定性的数据 • 信息要新 • 信息要奇 • 信息要有
• 做好本职工作 • 忠而不愚 • 适当的请示汇报 • 在工作关系上主动 • 在私人关系上被动
2、 如何搞好与下级的关系
• 比算1+1 =2 还简单 • 下级巴结你都来不及 • 对下级友好 • 为他们承担责任 • 为他们争取荣誉
3、 如何搞好与同级的关系
• 使别人欠自己的情或债 • 靠业绩来竞争 • 不要显得自己高人一等
• 内容交往模型 • 流量交往模型 • 二人稳定模型 • 三人稳定模型
1 、内容交往模型
• 人际关系交往矩阵 • 内容交往模型
Matrix on intimate of communication
External Common Personal Relationship issue group Cliches
二、 沟通的基本模型
传递 发出者
环境 接受者
反馈
三、 信息的发出
• 了解沟通的目的 • 听众分析 • 对信息的理解
1、信息沟通的目的
– 传递信息：数据，事实 – 影响感情：情感 – 影响决策：分析与判断
2、听众分析
• 与听众的关系
– 上下级 – 亲密程度
• 听众的友好程度
– 友好的, 中立的, 敌意的