公共关系学
按照公众发展过程的不同阶段分类：
非公众 潜在公众 知晓公众 行动公众
公共关系学
怎样和我们的公众融洽关系？
1.搞好内部公众关系: 2.协调外部公众关系:
(1)员工关系
(1)顾客关系
(2)股东关系
(2)媒介关系
(3)社区关系
(4)政府关系
(5)行业关系
(6)国际关系
(1)员工关系协调
①树立”员工第一”的思 想
（三）公众知觉与公共关系 1、熟悉知觉特性，提高公共关系工作科学性 2、掌握社会偏见规律提高公关自觉性
二、公众需要 （一）需要层次 （二）公众需要与公共关系
1、公关工作要投公众所好 2、公关工作要有个性化
Hale Waihona Puke 自我实现需 要54
尊重需要
3. 社会需要
2. 安全需要
1.生理需要
马斯洛的需要层次论
三、公众态度
系； ③正视批评报道。
CCTV广告标王
年份 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007
金额(万元) 3079 6666 32121 21000 15900 12600 2211 2015 10889 31000 38515 39400 42000
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→应集中力量维持好与首要公众的关系,同 时兼顾次要公众.
按照关系的稳定程度分类：
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临时公众 留住关系
周期公众 转化关系
稳定公众 维持关系
按照公众对组织的态度分类：
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顺意公众 逆意公众 边缘公众
基本工作对象 重要工作对象 工作争取对象
按照组织的价值取向分类：
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受欢迎的公众 不受欢迎的公众 被追求的公众
②给予合适的物质报酬。 ③积极传播沟通,增强员
工的民主与参与意识. ④善于做思想工作,培养
员工的忠诚心. ⑤开展丰富多彩的活动,
进行感情投资.
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Google用人之道 1、每个人可用20％的时间，从事自己喜
欢的工作。 2、民主开放的风气深获员工喜爱。 3、在Google的办公室里，没有绝对的上
(4)顾客关系协调
①树立顾客至上的观念 ②为顾客提供优良服务和
优质产品 ③妥善处理各种纠纷，认
真对待顾客投诉 ④正确引导顾客消费 ⑤拓宽与顾客沟通的渠道
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重庆的“家乐福”在当地报刊上刊登买一赠一的促销广告，
即买一瓶百事可乐(价值5.00元)赠送一瓶天府可乐(价值2.00 元)。广告显示：“买一百事可乐，赠一天府可乐(价值2.00 元)。”于是许多顾客赶去了，然而，这一广告的失误，导致顾 客与收银员发生了争执。顾客认为两瓶可乐共2.00元，收银员 坚持两瓶可乐应收5.00元，眼看一场风暴即将发生。此时，法 国店长布拉松先生一句话化解了这场危机，他说：“尊重顾客 的意愿。”于是乎，百事可乐爆销。“家乐福”忙于补货，为 了平衡商业秩序，“家乐福”一方面紧急通知每人限购两瓶， 另一方面在报纸上修正广告并向广大消费者致歉。事后有人问 布拉松先生：“如此这般您不是损失很多吗？”布拉松先生的 回答颇耐人寻味：“向企业负责，更向公众负责，我们愿意尊 重顾客的意愿。”
下关系。 4、建立激励员工的措施
Google创始人Larry Page（最左边）和Sergey Brin（脚搭在桌上）坐在一起开非正式会议
(2)部门关系协调
1、强化成员的“团体意识”； 2、编印内部刊物，刊物是内部公共关系活动 的书面媒介； 3、积极开展各种团体文化活动。
(3)股东关系协调
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股东关系就是组织与投资者的关系. 股东有两类:小股东+大股东或社会名流或董事会 股东公关的目的就是稳定已有的股东队伍,吸引潜在 的投资者,要做到:
①尊重股东的主人翁意识. ②吸引和激励股东参与组织经营活动. ③保证股东应有的经济权益. ④经常走访股东并重视董事在股东关系中的作用.
(4)顾客关系
1、顾客的构成
组织应当针对不同的公众制定不同的策略， 以确保公共关系工作的成功。
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按照组织公关活动的内外对象分类：
内部公众 外部公众
内求生存
外求发展
华客山庄内的一角～都不像是酒店了～很大气～ 据说是拍情定大饭店的地方
按照公众的组织结构分类：
个体公众 组织公众
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按照关系的重要程度分类：
首要公众 次要公众
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（7）政府关系协调
政府关系是指组织与政府及各职能机构,政府官员之间的沟通 关系.政府关系指社会组织与政府之间的沟通关系，其对象包 括：政府的各级官员、行政助理、各职能部门的工作人员。
范围:①行政机构 ②财政金融机构 ③法律机构
处理政府关系的艺术: ①遵纪守法 ②在宏观上能够自觉接受政府的控制和指导 ③注意沟通信息
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我们要面对的公众具体有哪些？
组织的性质不同,规模不等,层次不一,它 所联系的公众也不相同.
同一组织不同的公众:
同一种公众的不同分类:
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同一种公众的不同分类
(一)按照组织公关活动的内外对象分类 (二)按照公众的组织结构分类 (三)按照关系的重要程度分类 (四)按照公众构成的稳定程度分类 (五)按照公众对组织的不同态度分类 (六)按照组织的价值取向分类 (七)根据公众发展过程的不同阶段分类
第4章 公共关系的客体
---公众 PUBLIC
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1、什么是公众？ 2、我们要面对的公众具体是哪些人？ 3、怎样和我们的公众融洽关系？
什么是公众?
公众是指与特定的社会组 织发生联系及相互作用的 对起生存和发展具有影响 的个人、群体或组织的总 和，是公共关系对象的总 称。
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共同性 可变性 多样性 整体性 相关性
公司(产品) 孔府宴酒 秦池酒 秦池酒 爱多VCD 步步高 步步高
娃哈哈 娃哈哈 熊猫手机 蒙牛乳业 宝洁 宝洁 宝洁
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（6）社区关系协调
社区是指人们共同活动的一个区域. 成员组成:居民家庭,各种社团,企业 处理社区关系的艺术: ①维护社区的环境 ②维护社区的安定 ③支持社区的公益活动 ④给社区带来光荣和骄傲
相关知识：公众心理分析
一、公众知觉 （一）知觉特点
知觉指个人选择、组织并解释信息的投入，以便创造一 个有意义的外界事物图像的过程。
1. 选择性注意； 2. 选择性扭曲； 3. 选择性保留
（二）社会知觉与社会偏见 人的知觉会发生错误，与对象不符，称错觉。在社会知觉
中受自身知识、经验、情绪、价值观等主观要素影响发生错觉 称社会偏见。
顾客的构成形式会根据产品和服务品种的不同而千变 万化，所以研究顾客构成形式必须联系与之相关的产品 和服务品种。 （以眼镜业为例------如何确定目标公众）
2、顾客的需求
顾客的需求总是在悄悄发生变化，研究顾客对某种需 求变化的规律，便可预测顾客的未来需求趋势。 （以眼镜业为例——研究目标公众未来需求趋势）
（5）媒介关系
媒介关系也称作新闻界关系，即与新闻传播机 构以及新闻界人士的关系。新闻界公众是公共 关系工作对象中最敏感、最重要的关系。
特殊角色—— “把关人”“喉舌”“无冕之王” “守门人” “关口” 。
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媒介关系协调
①熟悉新闻媒介，有针对性开展公关活动； ②保持媒介渠道的畅通，建立广泛而密切的联
（一）态度及其作用
态度指人对某种对象所持的评价和相应的行为倾向。
1、态度影响人的认知
2、态度影响人的行为 （二）培养与改变公众态度
1、提供新信息 2、宣传 3、角色扮演 4、群体作用 5、社会作用
（8）行业关系协调
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行业关系是指同一行业里各组织之间的关系. 行业关系依性质而分合作关系和竞争关系. 处理行业关系的艺术: ①完善合同制,明确责权利 ②加强竞争观念,共建行业竞争机制 ③遵循平等互利,共谋发展壮大
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（9）国际公众关系协调
国际公众关系是组织同一切国外或外来相关公众 之间的关系. 处理国际关系的艺术: ①认识了解和研究各地区,各国的地方特点,根据当 地取得的调查资料来制定工作规划. ②本着理解和包容的态度,避免民族偏见. ③运用跨文化传播与沟通手段,有效地把信息传递给 目标公众. ④充分利用当地华侨,华裔人士的力量. ⑤充分利用当地的公共关系公司. ⑥注意区分发展中与发达国家,因地制宜.