举止文雅：适度、大方、稳重。 雷厉风行：治病救人，对时间的要求很严格，特别是在急救
中，时间就是生命。
行为礼仪
手姿：站立时双手垂放。
禁忌的手姿： 不卫生的手姿：头皮、掏耳朵、剔牙等。 不稳重的手姿：双手乱动、乱摸、或是咬指尖、折衣角等
站姿：挺拔
1、站着与患者谈话时要面对患者， 保持约60cm距离 2、姿势要端正，不能身斜体歪。 3、不要下意识做小动作，如摆弄衣服。 4、站时不要抱肘，不能插在腰间、衣袋中。
仪容仪表礼仪
着装：按照相应的岗位，着装不同的工作服，佩带工牌。
服装要清洁、平整、无油渍、无尘污，扣要扣齐，不可用 胶布和别针代替缺损的衣扣。 衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。
注意： 1.女士内穿浅蓝色衬衣，深色裤子，黑色皮鞋 2.女士裙长不超过白大衣， 不裸露腿。脚，穿肉色裤袜 3.不得将内衣领外翻盖过工作服领 4.男士内穿浅蓝色衬衣，深色裤子， 黑色皮鞋 5.男士夏季不得穿短裤
仪态礼仪
表情：人的表情是一种无声的“体态语言”，人的喜、怒、
忧、思、悲、恐、惊都可以通过表情表现出来。如:眼神、微笑 等。
• 眼神：医务人员在与服务对象交流时，不要斜视、扫视、窥视
，最好将目光落在对方眼以下、领部以上的区域。 1. 俯视表示爱护、宽容的语义； 2.正视表示尊重、理性、平等的语义，交流时应多采用俯视和正 视。
医院电话接听技巧
一、接听、拨打电话的基本技巧
1、话机旁应备记事本和笔，认真清楚记录 2、先整理电话内容，后拨电话 3、心情愉悦，态度友好，和善， 姿态优雅 4、声音清晰，明朗， 注意语速和语调 5、不要使用简略语、专用语 6、养成复述习惯 7、礼貌
行为礼仪
• 坐姿：文雅
• 上身自然垂直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并 拢。
行为礼仪
走姿：稳重
1、在走廊、通道、楼梯时应靠右行走，遇患者要微笑。 2、两人行走不要拉手搭肩，多人不要列横排，与患者同 行要礼让患者。 3、通道比较窄，有患者过来应主动停下工作，侧身站立 ，用手示意患者通过。 4、遇到十分紧迫的事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 5、行走时不得吃东西，吹口哨，整理衣服等。
行为礼仪
彬彬有礼
1、招呼：见到患者主动打招呼，应看着对方的脸，露出笑容，点头致 意为15度。 3、接待病人礼貌：当患者进入诊室时，主动打招呼问好、让座。 4、微笑服务：是在与患者交流中的“润滑剂”一种有分寸的微笑。
手势规范
1、引患者或指示方向，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为 支点，前臂自然伸直指示方向。引病人时，应走在患者的侧前方， 相距二、三步，遇到转弯或台阶、门口处要回头向患者用手势示意 2.介绍：介绍门诊或医生时，手指自然并拢，掌心向上，指示目标， 切忌用手指指。
仪态礼仪
微笑：微笑是一种特殊的语言“情绪语言”，是人际交往中
最富有吸引力的面部表情。
1、 微笑服务更是优质服务的重要内容。
对新住院的患者报以微笑， 可以消除患者的紧张感和陌生感，
被亲切感和信任感所代替。
仪态礼仪
界域：必须与他人保持的间隔距离。
亲密区域：一般在 15-45厘米，是爱抚、安慰、保护、关爱等
听懂为准。
倾听：说话是艺术，听话是修养。 专注地倾听患者和家
属的诉说，能使对方产生一种信赖感。
语言技巧 提问：提问是交流成功的“敲门砖”，它可以敲开一个医
患沟通的良好开端。同时把握好提问中的气氛、时间及效 果，避免暗示性提问。
说服：在对患者进行交流沟通的同时，会发现患者很多的
问题如：知识缺乏，表现对疾病的不认识，对药物知识的 不了解，患者表现出焦虑等心理问题。
• 通过说服，使患者掌握的相关的医学知识，从而改变患者 的认知方法、观念、行为习惯等，以达到预防疾病、增进 健康的目的。
语言技巧
鼓励：使患者树立战胜疾病的信心，积极配合
治疗。 对患者取得的一点进步，都要及时给予肯定和 鼓励，“要坚持这样做下去，效果会更好”等语 言激励患者，树立信心，增加勇气。
原因
对医疗技术不满意、对服务不满意 费不满意 对环境不满意、对服务收
有效倾听患者的抱怨
让患者发泄情绪、 对患者的述说进行应答、 弄清问题所在
患者抱怨的处理
稳定患者情绪、向患者表示道歉 、分析抱怨事件的严重性
了解患者处理抱怨的期望
患者抱怨解决的方案
按照医院既定的原则和方法处理， 让患者同意提出的解决方案
行为礼仪
医院工作的礼节与道德
1 、上班时间禁止处理私事。 2 、不要滥用您有权利使用的东西。 3 、不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。 4 、不要把粗俗的话带到办公室里。 5 、不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动的事。 6 、不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。打断别人的谈话，希望 他能停下来并注意自己是很不礼貌的。 7 、不要抱怨、发牢骚。
在工作中有些话是不能说的有些话要委婉地说。 如：“你去问医生吧”“我不知道”在工作中是禁忌的，应委 婉地说：“请您稍等，我去了解一下，然后再回答您好吗？ ”。 “死”可以用逝世、长眠等代替。
行为礼仪
尊重患者:不因疾病受歧视,保持人的尊严。 诚实守信：答应患者的事情，要想方设法地予以兑现不要让
患者失望要诚信于人才能建立融洽的医患关系。
动作所必须的距离。为患者护理处置时，需要这种距离。这是 一种专业技术上的需要。
个人区域：一般在 0.5-1.2米，是进行一般交往时保持的距离区
域。熟人、医护向患者介绍治疗、健康教育、沟通意见。
社交区域：一般在1.2-3.5米，护理教学查房。
语言交流礼仪
语言技巧 语气 ：耐心、委婉得体、轻松诙谐的语气 节奏 ：语速不可以太快，应控制在病人能听到、听清、
医务人员礼仪规范培训
目 录
一、医务人员职业礼仪规范
（一）仪容仪表礼仪 （二）仪态礼仪 （三）语言交流礼仪 （四）行为礼仪 （五）医疗纠纷防范技巧
二、医务人员接听电话技巧
仪容仪表礼仪
上岗前的自我检查：
头发：整洁干净无异，梳理整齐不蓬乱 化妆：美观。自然、得体简朴，勿浓妆艳抹 手：保持干净，指甲平整，不涂指甲油。 男士：每天修面，不胡子拉碴 口腔：牙齿洁白，口气清新绝对没有异味 饰物：可佩带耳钉、项链、手表，不可戴耳环、戒指、手镯等