绩效
情绪与心境
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6、情绪和心境在组织行为中的应用

谈判——谈判是一个情绪过程 客户服务——员工的情绪状态会影响客户服务； 员工的情绪转移到顾客身上 工作态度——永远不要把工作带回家 工作场所中的偏常行为 工作中的安全与伤害 管理人员如何影响心境——幽默、表扬、选拔
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4、情感事件理论
情感事件理论（affective events theory）
证明员工会对工作中发生的事情产生情绪反应，进 而，这些反应又影响到他们的工作绩效和满意度
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工作环境
4、情感事件理论
工作满意度
工作特征 工作要求 情绪劳动的要求
工作事件
心 境 的 结 构
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2、情绪与心境的来源
人格 每周和每日的时间 天气 压力 社交活动 睡眠 锻炼 年龄 性别
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2、情绪与心境的来源
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2、情绪与心境的来源
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3、情绪劳动对员工的影响

情绪劳动（emotional labor）：指员工在工作的
日常中令人烦恼 的事件 日常中令人振奋 的事件
情绪反应
积极 消极 工作绩效
个人特点
人格 心境
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4、情感事件理论
情感事件理论的测试表明：
1、情绪片段实际上是单一事件沉淀下来的一系列情绪体验 2、当前的情绪影响任何时候的工作满意度，并且一直伴随 着事件周边的情绪发展 3、由于心境和情绪随时间而波动，因此他们对绩效的影响 也会产生波动 4、情绪对行为的驱动一般持续时间短，并且可变性很强 5、因为情绪，即便是积极情绪，也会与工作所要求的行为 不匹配，所以他们对工作绩效一般具有消极影响
人际交往过程中表现出令组织满意的情绪
情绪失调（emotional dissonance）：指员工需
要表现出来的情绪与他的真实情绪不一致
情绪感受（felt emotions）：指个体的实际情绪 情绪表达（displayed emotions）：指那些组织
要求员工表现的并被视为符合特定工作的情绪
所有感情，包含了情绪和心境两个成分
情绪（emotions）：是一种强烈的情感，他直接
指向某个人或某个物
心境（moods）：是一种比情绪更弱并且经常缺乏
背景刺激的情感
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1、情绪和心境
情感
人们所体验到的广泛的感情，可以以 情绪或心境的形式得到体验
情绪
由具体事件引起 持续时间短 以具体性和多样化为特点 通常伴随明显的面部表情 本质上是行动导向的
时间令人冷静、让人清醒； 时光流转，没有那种心情能够永恒不变 ——马克· 吐温
学习目标
区分情绪和心境并列出基本的情绪和心境 识别情绪与心境的来源 情绪劳动对员工的影响 情感事件理论 情绪智力 情绪和心境
情感（effect）：是一种统称，包括人们体验到的
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5、情绪智力
情绪智力（emotional intelligence）是一种个人能力， 它使得个人： 具有自我意识（当自己体验到情绪时能够识别它们） 可以觉察其他人的情绪 可以管理情绪线索和信息
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6、情绪和心境在组织行为中的应用

选拔——对于需要高度社会互动的工作更为重要 决策——积极情绪有助于决策 创造性——活化情感更富创造性 领导——依赖情绪吸引来帮助他们传递信息 动机——一个循环：心境 反馈 强化心境
情绪与心境
心境
原因通常是宽泛的和不清晰的 持续时间比情绪长 更具一般性 通常并无明显的表情显露出来 本质上具有认知性
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1、情绪和心境
1.1 基本的情绪
六种：愤怒、害怕、悲伤、快乐、厌恶、惊奇
1.2 基本的心境
积极情感、消极情感
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1、情绪和心境