组织行为学情绪与心境
情绪 – 为什么组织行为领域很少关注情绪
Ø 俞敏洪说：“我们每天生活在不同的社会和群 体中间，夫妻之间也要控制自己的情绪，人与 人之间打交道也要控制自己的情绪。凡是控制 不了自己情绪的人都是做不了大事的，就像张 飞和关羽，他们虽然有才华，但是都是控制不 了自己，最后出事儿了。而刘邦，大家都没有 听说过他生气，所以说如果刘邦没有控制自己 的能力，就不会有汉朝的400年的历史。所以 控制情绪不是老谋深算，也不是狡猾，是自己 坚韧的体现。”
•Internals (Internal locus of control) Individuals who believe that they control what happens to them.
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Affective Events Theory (AET)
Ø 情绪的积极与消极与工作环境有关：
•情绪要求：指的是显出合适的面部表情； •认知要求：需要进行思考和拥有一系列复杂技能。 •原因：很难找到既愿意又有能力工作的人
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•Note: Higher emotional labor = more highly paid jobs (with high cognitive requirements)
Ø 谈判
– 谈判是一场欺骗游戏，有有趣的人类情绪和紧张，主要 是看谁能欺骗得时间最长。
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对情绪的认知在组织行为学中的应用（续）
Ø 客户服务
– 情绪会影响客户服务质量，同时对客户关系产生影 响
•Source: Based on N.M. Ashkanasy and C.S. Daus, “Emotion in the Workplace: The New Challenge for Managers,” Academy of Management Executive, February 2002, p. 77.
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情绪和心境
Ø 情感(affect)
人们所体验到的所有感情，包括情绪和 心境两部分。
Ø 情绪(emotion)
是一种强烈的情感，直接指向人或事物。
Ø 心境(moods)
是一种比情绪更弱并且经常(虽并不总 这样)缺乏背景刺激的情感。
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情绪维度
•情绪衰竭（emotional exhaustion）：这是枯竭
的一个压力维度，也是职业枯竭非常显著的一个特征， 主要表现在工作热情消失了，尔后表现出许多情绪上 的特点，比如说烦躁、易发脾气、易迁怒于人、对人 冷漠无情、麻木不仁、没有爱心，甚至沮丧、抑郁、 无助、无望，直至消沉。
•情绪倦怠（emotional burnout）：由于过度和持
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情绪智力 •情绪智力 ( emotional intelligence , EI ）是 指察觉和管理情绪线索和情绪信息的能力。 •Goleman在其著作《情绪智力》中提到：“真正决 定一个人成功与否的关键是情商而非智商。” •研究表明: 高成就者的特点是情绪智力（EQ），而 不是认知智力（IQ）。20% IQ +80% EQ=成功
续的压力导致的情绪、精神和生理的衰竭
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情绪的感受与表达
•Felt Emotions •个体的真实情绪。
•Displayed Emotions •工作中所需要显示的情绪。
•在给冠军颁奖时，屈居亚军者 脸上流露出来的那种礼节性的 愉快表情，就是情绪表达。失 败者需要隐藏悲哀，并向成功 者表达喜悦。
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性别与情绪
Ø 女性
– 女性比男性的情绪表达更多 – 更强烈地体会到情绪 – 更频繁地表达情绪 – 在表达情绪时更为自然 – 更擅长阅读非言语和副语言线索
Ø 男性
– 表达情绪与男性形象不相符 – 对比女性，男性只有较弱的天生能力来阅读别人的情绪
和表达自己的情绪 – 不太需要量通过表现出积极情绪来获取社会赞许
Ø 基本情绪
快乐\惊奇\害怕\悲伤\愤怒\厌恶
Ø 情绪的生物学解释
– 由大脑系统产生，始于大脑的边缘系统
Ø 情绪强度
– 人格 – 工作需求
Ø 情绪频率与持久性
– 情绪发生的频率 – 情绪会维持多久
Ø 情绪功能
– 理性思考的重要性 – 激励
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心境
Ø 维度划分 积极情感：传递快乐 消极情感 中性情感：根本没有所谓的中性情感！！！
Ø 这些工作事件会引起积极的或消极的情绪反应。但是，员工 的人格和心境预先安排了他们对这些事件的反应程度（非常 激烈或是不太激烈）。例如，低情绪稳定性的人更有可能对 消极事件反应强烈。在他们的心境中存在这样的事实：一般 的情感周期会产生波动。因此，一个人对某一特定事件的情 绪反应可以随心境而变化。最后，情绪影响工作绩效和满意 度方面的变量，如组织公民行为、组织忠诚度、努力的程度、 离职倾向和工作场所偏差。
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对情绪的认知在组织行为学中的应用（续）
Ø 动机
– 具有积极工作动机的员工在情绪上也是高度投入的
Ø 领导
– 有效的领导者几乎都会依赖于情绪表达来帮助他们传递 信息。通过唤起情绪，并使其与诱人的愿景目标相结合， 领导者可以提高管理者与员工接受变革的可能性。
Ø 人际冲突
– 工作环境中的冲突与个体情绪密切交织在一起
Ø El有生物基础。研究表明，人脑中，若掌管情绪处
理的部分受损额叶皮层区域受损。人们的 EI 测试分数 明显会更低。尽管这些脑损坏的人在标准智力测试中 的分数可能并不低于没有相同的脑损坏的人，但是， 他的正常的决策制定还是受到了破坏。
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情绪智力的反对意见
Ø EI的概念太模糊。对于很多人来说，情绪智力是什么， 并不十分清楚。是智力的一种形式吗？多数人并不认 为，自我意识、自我激励或感同身受是事关智力的事 情。
•深层动作（deep acting）就是按照表达规则修改内 在的真实情感。卫生保健品供应商努力增加对病人的 真正同情就属于深层动作。
•表层动作处理情绪表达，深层动作处理情绪感受。
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情绪劳动的报酬 •认知、情绪与薪酬的相关研究 • 有认知要求：EL与＄正相关（有情绪报酬） • 无认知要求：EL与＄负相关（无情绪报酬）
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情绪的表达与感受
•展示伪装的情绪需要压抑我们的真实情感（如面对 顾客时不表现出愤怒）。换句话说，必须“采取行动” 保住工作。
•表层动作（Surface acting）就是隐藏我们的内在情 感，按照表达规则，放弃情绪表达。例如，当员工在 自己并不想笑的时候对顾客微笑，就是他的表层动作。
大的直觉吸引力。那些能够察觉他人的情绪、控制自 己的情绪、完美处理社会活动的人，在商业世界也能 够获得有力的帮助，从而实现自己的想法。
Ø EI可以预测重要的标准。高情绪智力的人在工作中
会有不错的表现。这方面的支持性证据相当多。研究 发现，能够识别别人的面部表情、“偷听”别人的情 绪（注意人们情绪变化的微小信号）可以预测这些人 对组织的价值。
Ø 天气
天气好，心境好？ 虚幻相关：天气和心境之间没有别人的因果关系
Ø 压力
高压力启动、低压力累积
Ø 社会活动
非正式的社会活动比正式的社会活动更能增加积极的心 境
Ø 睡眠
睡眠少或者说缺乏睡眠会导致人们心境糟糕的一个原因 是：它削弱了决策制定，并且使得情绪难以控制。
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情绪和心境的来源
– 人格与心境决定了情绪反应的强度 – 情绪可以对工作绩效和工作满意度等变量产生影响
Ø 理论的应用:
– 个体的表现反映出其情绪和心境 – 现在和过去的情绪都会对工作满意度产生影响 – 情绪波动会引起工作满意度和绩效的变化 – 积极或消极的情绪都有可能使员工流失或降低工作
绩效
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Affective Events Theory (AET)
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情绪的外在限制因素
•组织影响
•文化影响
•个人情绪
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情绪劳动
•Emotional Labor •在某种情境下，员工在人际交往过程
中表现出令组织满意的情绪。
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情绪劳动
•情绪失调（emotional dissonance )：在同一时
间，员工的情绪与他的真实情绪感受不同。
Ø 每周和每天的时间
周末的时候心境最好？ 是不是睡觉时间的早晚影响人们的心境？
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•在一天内消极情感变 化不会太大，积极情感 的峰值在清醒和入睡这 段时间的中间出现
•心境积极通常出现在 • 周末 • 一天的中间时段
•心境消极通常出现在 • 一周开始时 •
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情绪和心境的来源
Ø EI无法测量。很多批评人士指出了情绪智力的测量问 题。因为情绪智力是智力的一种形式，他们认为，在 测试中必须有对错之分。有些测试确实有正确答案和 错误答案，但是在这些测试中，问题的有效性令人质 疑。
Ø EI的有效性令人怀疑。批评者认为，情绪智力与智力 和人格如此相近一旦你控制了这些因素，情绪智力就 没有什么特别的了。
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对情绪的认知在组织行为学中的应用
Ø 情绪与选拔
– 情绪会影程的一部分。我们可以预计，人 们在愤怒和承受压力的时候，与他们在平静和沉着的时 候，所做出的选择是不同的
Ø 创造
– 由于心境或情绪积极的人似乎更灵活，思想开放，因而 积极的心境提高创造性
Ø 维度内涵 由积极情绪组成:兴奋\自信\喜悦等 由消极情绪组成:紧张\压力\焦虑等
Ø 心境的作用 每个人的观点、看法都会被染色