XX省市场监督管理局12315统一投诉举报系统建设方案2019.5目录1项目概述 (378)1.1项目名称 (378)1.2项目背景 (378)1.3建设依据 (379)2建设目标 (379)3建设思路 (380)4建设内容 (381)5总体设计 (385)5.1设计原则 (385)5.1.1先进性 (385)5.1.2可扩展性 (386)5.1.3开放性 (386)5.1.4兼容性 (387)5.1.5可靠性 (387)5.1.6易用性 (387)5.1.7易维护性 (388)5.1.8安全性 (388)5.2技术路线 (388)5.2.1基于J2EE标准的软件体系架构 (388)5.2.2面向对象的开发设计方法 (389)5.2.3高效安全的三层架构体系 (390)5.2.4面向服务的SOA体系架构 (391)5.2.5“互联网+政务服务”技术服务体系 (392)5.2.6基于构件的设计开发 (392)5.3系统架构 (393)5.4逻辑架构 (394)5.5数据流图 (396)II6功能设计 (397)6.1投诉举报平台 (397)6.1.112315呼叫中心平台 (398)6.1.212315投诉举报网站 (402)6.1.312315微信投诉举报平台 (403)6.1.412315投诉举报咨询系统 (404)6.2统一工单处理系统 (404)6.2.1工单接入 (405)6.2.2智能分流 (405)6.2.3审批转办 (406)6.2.4催督办 (406)6.2.5工单办结 (407)6.2.6转执法 (407)6.2.7与短信平台对接 (407)6.3ODR纠纷在线调解平台 (407)6.3.1开通企业 (407)6.3.2ODR企业名录 (408)6.3.3业务受理 (408)6.3.4业务处理 (408)6.3.5ODR企业投诉件处理 (408)6.3.6统计分析 (408)6.4统一投诉举报数据中心 (409)6.4.1数据归集 (409)6.4.2数据处理 (409)6.4.3数据管理 (411)6.4.4统一投诉举报数据库 (412)6.5消费投诉公示系统 (413)6.5.1消费投诉公示流程 (414)6.5.2公示内容生成 (414)III6.5.3公示内容初审 (414)6.5.4公示内容审核 (414)6.5.5企业约谈管理 (415)6.5.6公示内容发布 (415)6.5.7公示过程追溯 (416)6.5.8投诉信息公示 (416)6.5.9与国家公示系统或地方频道的对接 (416)6.5.10投诉信息公示企业专属空间 (416)6.612315数据应用及服务系统 (417)6.6.1综合查询 (417)6.6.2自定义查询与统计 (418)6.6.3法律法规查询 (419)6.6.4统计报表（报告） (419)6.6.5专题报告 (420)6.6.6业务展示 (420)6.6.7数据分析系统 (421)6.6.8绩效考核系统 (424)6.7交流互动平台 (425)6.7.1维权宣传信息发布 (425)6.7.2消费维权咨询人工应答 (425)6.7.3消费警示提示信息发布 (426)6.8投诉举报法律法规管理系统 (426)6.8.1法律法规库 (426)6.8.2类目管理 (426)6.8.3知识管理 (426)6.8.4关键字管理 (427)6.8.5法律法规查询 (427)6.9与其他系统的对接 (427)6.9.1与公示系统或地方频道的对接 (427)IV6.9.2与综合业务系统的对接 (427)6.9.3与全程电子化系统的对接 (428)6.9.4与全国12315互联网平台的对接 (428)6.9.5与行政执法系统的对接 (428)6.9.6与各业务分支系统的对接 (428)V1项目概述1.1项目名称项目名称：XX省市监局12315统一投诉举报系统项目1.2项目背景为贯彻落实《中共中央办公厅、国务院办公厅关于深化市场监管综合行政执法改革的指导意见》，推进12315、12365、12331、12358、12330市场监管热线和信息化平台整合，建立统一、权威、高效的12315行政执法体系。
国家市场监管总局印发《关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》（国市监网监〔2019〕46号），该意见指出：建立统一、权威、高效的12315行政执法体系，实现“一号对外、多线并号、集中接听、各级承办、部门依责办理”，逐步完善市场监管部门投诉举报受理热线和平台，为维护宽松便捷的准入环境、公平有序的竞争环境、安全放心的消费环境，建设统一的市场监管执法体系提供有力支撑。
安全放心的消费环境是消费者积极消费的前提，消费者权益及时有效保护是消除消费者消费顾虑的关键。
为加强消费维权工作社会监督，引导经营者诚信自律，原工商总局印发《关于全面开展消费投诉公示试点的通知》（工商消字（2017）241号），旨在营造安全放心的消费环境，发挥消费对经济发展的基础性作用，增强人民群众的获得感。
XX省市场监督管理局按照总局文件精神并结合本地信息化现状，建设XX省12315统一投诉举报系统。
1.3建设依据➢市场监管总局办公厅《关于整合建立统一市场监管12315行政执法体系的总体方案（征求意见稿）》（市监网监函[2019]47号）；➢原工商总局《关于全面开展消费投诉公示试点的通知》（工商消字（2017〕241号）；➢原工商总局等27部门联合下发的《关于开展放心消费创建活动营造安全放心消费环境的指导意见》。
2建设目标本项目结合XX省市监局本地信息化现状，整合原工商、原食品药品、原质检、原物价、原知识产权等投诉举报热线号码，对外实现统一热线号码。
整合建设呼叫中心、网站、微信等多种渠道为一体的统一投诉举报平台，并建设统一工单处理系统对工单进行统一受理、智能分流、办理办结、纠纷在线调解。
归集工商、食品药品、质检、物价、知识产权等投诉举报数据，形成XX省统一投诉举报数据中心，为后续基于数据中心的应用和服务提供支撑。
通过公示系统或地方频道向社会公众公示消费投诉信息，面向市监内部、外部提供查询、统计、分析等数据服务。
本项目的建设将完善XX省市场监管部门投诉举报受理热线和平台，建成全省统一、上下各级贯通的12315投诉举报体系，实现“一号对外、集中管理、便民利企、高效执法”工作机制，打造成市场监管执法的前沿岗哨，为维护宽松便捷的准入环境、公平有序的竞争环境、安全放心的消费环境提供有力支撑。
3建设思路本项目统一进行顶层规划，建立“统一热线号码、统一投诉举报平台、统一投诉举报数据中心、统一消费投诉公示、统一数据服务”的12315投诉举报体系。
主要围绕以下几方面进行：1.统一12315投诉举报热线号码整合原工商、质检、食品药品、物价、知识产权等投诉举报热线电话，将12315、12365、12331、12358、12330等热线号码统一整合为12315，以12315一个号码对外提供市场监管投诉举报服务。
2.整合资源，建设统一投诉举报平台建设全省的投诉举报平台，通过呼叫中心、网站、微信等多种投诉举报渠道，接受来自全省的投诉举报信息，在后端实现业务分流；并基于统一的法律法规库提供咨询服务。
3.建设统一工单处理系统，实现工单智能分流建立统一的统一工单处理系统，统一工单接入、受理、智能分流、工单办理办结、转执法等业务功能。
4.建立12315统一投诉举报数据中心，为数据应用提供支撑建立统一投诉举报数据库，包括汇总库、标准库、专题库等。
除了业务整合后沉淀的数据，还需要归集各分支相关数据，进行数据汇集、处理、记名等，形成统一的投诉举报数据资源，为后续的数据公示、数据分析等数据利用提供支撑。
5.建立统一的消费投诉公示业务流程按照国家要求、行业规范，基于投诉举报数据中心，自动生成待公示信息，实现服务找人，由相关监管人员进行公示内容的初审、审核，配套提供企业约谈服务功能，实现围绕投诉公示的全链条的业务支撑系统。
特别设置投诉信息公示企业专属空间，可集成于全程电子化系统，扩展企业信用服务功能。
6.面向内部、外部提供数据服务运用大数据技术，实现全省工商、质检、食品药品、物价、知识产权等消费维权业务数据可视化呈现，提供综合查询、统计报表、专题报告、业务展示、风险预警、数据分析、绩效考核等数据服务功能。
4建设内容本项目整合原工商、质检、食品药品、物价、知识产权等投诉举报渠道，建设形成集呼叫中心、投诉举报网站、微信投诉举报为一体的统一投诉举报平台，统一进行工单处理、纠纷在线调解，并形成统一投诉举报数据中心，基于数据中心提供统计、查询、分析等数据应用服务，并将消费投诉信息进行公示。
具体建设内容如下表所示：5总体设计5.1设计原则5.1.1先进性严格遵循“采用成熟的先进技术”的基本原则。
采用先进技术，是确保项目具有较长的生命周期、保证项目的可扩展性的必要条件。
而采用先进技术必须要有成熟性的前提条件，这是保证项目运行能够稳定、可靠、实用的先决条件。
项目的生命力亦取决于它所采用技术标准是否符合当前信息技术的发展标准，本项目的开发需要充分考虑当今信息技术发展的趋势，遵循J2EE标准，XML标准、Web Service 标准等。
信息技术尤其是软件技术发展迅速，新理念、新体系、新技术迭相推出，这造成了新的、先进的和成熟的技术之间的矛盾。
本项目在设计理念、技术体系、产品选用等方面达到先进性和成熟性的统一，满足系统在很长的生命周期内有持续的可维护和可扩展。
5.1.2可扩展性系统要求使用Java语言开发，支持跨硬件平台、数据库平台和中间件平台应用。
要求开发具有“一次开发，到处运行”的跨平台特性，实现硬件平台无关、操作系统无关、数据库平台无关和应用服务器无关，保证应用系统灵活的扩展性和开放性。
市监部门可根据业务量的大小和今后的发展趋势，选择不同的硬件平台、操作系统、应用服务器和数据库管理系统，最大限度地节省投资。
在发展迅速的IT领域，应用环境、系统的硬件或软件都会不断地加以更新，因此，系统的可扩充性以及前后兼容一致性好坏决定着系统的发展步伐。
系统具备灵活的对外接口，实现功能和性能的灵活扩展，更好地提高运行维护的效率。
5.1.3开放性为了保护已有资源和系统投资的长期效应以及不断扩展的系统功能需求，同时考虑到系统所选用技术和设备的运行能力，所有的技术标准都符合国际、国内标准、电子政务标准以及行业规范等。
5.1.4兼容性软件部署服务端支持各种Windows/Unix/Linux平台；支持分布计算支撑环境如IBM WebSphere、tomcat等；支持主流Web服务器产品如IBM WebSphere、tomcat等；支持MySQL等数据库。