客房部楼层服务员考试题
一、填空题（每空1分，共计70分）部门：姓名：
1、酒店全称：江苏云湖国际会议中心，总机号码：0510--80329999 ，传真号码：0510--80329888 ，地址：江苏宜兴西渚镇香林路（茶博园、大觉寺旁）。

2、酒店董事长：蒋国君先生，总经理：史红伟先生，
酒店业主方是：江苏圣安电缆有限公司，酒店管理方：南京金陵酒店管理集团
3、酒店是2011年9月20日开始营业。

4、酒店有213间客房，房型共有7 种，分别为标准间，高级间，豪华湖景，高级套房，豪华套房等。

5、打扫房间十字决：开，清，撤，做，擦。

查，添，吸，关，登。

6、酒店内线电话分别为：总台：7888 ，商务中心：7818 ，宴会预订：7788 ，
房内用膳：7777 ，大堂副理：7899 ，礼宾电话：7866 ，客房中心：9 ，大堂吧7719 。

7、查退房顺序：按照顺时针或逆时针的方向检查，主要检查：迷你吧，遗留物品，物品有无损坏、遗失。

9、做房是根据：请即打扫房，VIP房，住客房，走客房，空房，维修房次序打扫房间的。

15、客房清扫原则从上到下，从里到外，环形整理，先铺后抹，干湿分开，先卧室后卫生间。

16、客房服务员必须在 5 分钟内进房收取客人衣服。

二、判断题（每题2分，共计20分）
1、打扫空房细卫生时，可不用敲房门即可进入房间。

（×）
2、做夜床时间通常夏季：18：00—22:00。

（√）
3、接听电话时，允许用“喂”、“哦”、“嗯”等语气词。

（×）
4、酒店可以为客人提供擦鞋服务，但是需要收费。

（×）
5、遇到有房间请勿打扰的情况下，通常当日不予以打扫房间。

（×）
6、打扫住客房不可随便翻动客人的私人物品。

（√）
7、客人的遗留物品可以私自处理（×）
8、在服务过程中，可以向客人索要小费（×）
9、酒店加床服务是免费的。

（×）
10、住店客人可以免费使用酒店健身房。

（√）
三、简答题（每题5分，共计10分）
1、楼层清扫员的岗位职责。

1、对楼层领班负责，服从楼层领班的管理。

2、严格按照客房打扫操作程序打扫房间。

3、发现房内设备有损坏的应及时汇报。

4、严格控制工作车客用消耗品，以防流失并保持工作车整洁。

2、敲门进房程序。

答: 1.有无“请勿打扰”标志，若有，则不能敲门。

2. 站立在门前适当位置，姿势要规范。

3. 以右手指的中关节轻敲门二次，每次三下，每次间隔3-5秒。

4. 敲门时轻重适当，有响适度，节奏不宜过快，并自报身份“HOUSEKEEPING”。

5. 注意房内有无发问声，如有应自报家门，征求客人意见。

6. 如房间无反应，将门打开45度，再次敲门一下并自报家门。

注意：
1、开门后如果客人在睡觉或在浴室内，应说声“对不起”，然后关上门。

2、如果客人醒了应该说声“对不起”，并简单告之客人进房理由，然后离开房间把门关上。

3、如果开“请勿打扰灯”不要敲门，下午2点钟由客房中心打电话至房间向客人询问何时方便打扫房
间。

4、不管什么情况下，都必须养成先敲门再进房间的习惯，千万不要敲完房门后听见房内有人，扭头就
跑，让客人有不安全的感觉。