新产品购买的五个阶段 知晓（Awareness) 兴趣（Interest) 评价 (Evaluation) 试用 (Trial) 采用 (Adoption)
采用过程 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
当个人对选择事务不太了解时（不确定性高） 会开始寻找相关讯息
自然环境 房间构造、摆设、装潢、光线、 噪音、整洁度；
时 迟、早、等待。 间
非语言沟通 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
（一）身体语言举例： *眼睛乱瞟 *坐姿不雅 *小动作太多 *与对方方位不佳 *与对方距离不恰当
（二）正确的肢体语言 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。 *体语 *眼语 *笑语 *手语 *坐语 *方位语 *距离语 亲密 (0.45M) 友好(0.75M) 社交(1.2M)
消费者特质利用 如何提高消费者交互作用的倾向 如何使消费者成为载体 如何接受的过程创造 如何使消费者满意，使他们的心理得到 满足
意见领导行为—利用名人或具影响力的人 来影响消费
消费者行为 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
运用个人影响力的策略 先确定“个人影响对产品销售的帮
•语言沟通 •非语言沟通
•语言沟通包括？？？ •非语言沟通包括？？？
非语言沟通 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
基本类型
解释和例子
身体动作 手势、表情、眼神、身体部位
身体特点 体型、姿势、体味、肤色、发色
副 语 言 音质、音量、语速、语调、大笑
空间利用 座位布置、谈话距离
析---给消费者一些产品刺激，则消费者有可能发 生购买反应，但有多高机率？决定因素是什么？这 是我们必须研究的课题 消费者特性一般属于一个特殊性的连续尺度（人口 背景社会经济人格特质生活格调知觉偏 好意愿购买消费）
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1、人际沟通----目的：建立良好关系 核心：关系导向
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目标导向
4、客户沟通----目的：掌握客户需求 核心：解决客户的问题
四、沟通的范畴 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
3. 4. 5.
移动通信消费者的购买行为进行剖析
从心理学的角度来分析不同的移动通信产 品相应的购买人群 学习与顾客及同事有效沟通的重点 掌握与顾客的沟通禁忌
学习有效沟通，掌握语言及非语言的沟通 技巧
消费心理 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
消费者行为属于人类行为一环 S（刺激STIMULUS） R（反应RESPONSE）行为剖
通信产品的消费特色 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；有不当之处，请联系网站或本人删除。
产品属于无形，不易获得产品刺激 对消费者的水平相对较高 属于“习惯”性产品个性 依靠载体，受限较强 需要教育的过程 环境的氛围有相当的影响 开发与淘汰速度不对称 容易被竞争对手模仿，不易突显个性 从产品需求转化为服务需求
助” 利用大众传播工具激发 利用二八法则激发
消费者对移动新产品可能产生的反应 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
族群的期望值 科技的创新性 生活的方便性 未来的延续性 费用与实用的相对性 从众的氛围
采用过程 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
五、沟通的有效性 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
且同一产品对不同人意义也不同 并非所有购买决策，都与自我肯定有关 并非所有消费者，均有强烈自我表现欲望 不同地区也展现不同消费者心理 产品刺激必须呈现 购买反应是一瞬间产生
消费心理心理反应的历程 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
知晓（AWARENESS）--发觉产品 了解（KNOWLEDGE）--了解用途 喜欢（LIKING）--态度表现 偏好（PREFERENCE）--扩大层面 确信（CONVICTION） 购买（PURCHASE）
消费者行为 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
个人影响力 途径是“沟通”
个人影响力的产生 产品特性 1、产品的显眼性 2、产品的可使用性 个人影响力在消费市场上影响较大
消费者行为 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
是将某一信息（或意思）传 递给客体或对象，以期取得客体 作出相应反应效果的过程。
二、沟通的意义 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
1、是人与人之间意见传达的方法； 2、是人与人之间思想联系的过程；
三、沟通的类别 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
当环境暧昧不明时，个人越容易接受新消息 当讯息与信念发生冲突时个人会放弃新讯息 评价对购买的影响甚巨
重复购买行为 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
形成忠诚度原因 惯性作用结果 是一种心理综合感觉 是营销策略的结果
一、沟通的定义 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
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序号
H003 培训时数
第三天
课程名称
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课程大纲 3.
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顾客心理分析及沟通技巧
消费心理学的主要概念 通信产品消费特色 消费者对移动产品可能产生的反应 沟通的定义 如何沟通 怎样达到沟通的目的
1. 2.
课程目的