呼叫中心客服岗位说明书
1.呼叫中心经理职责规范及岗位要求
岗位职责
(1)组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。

(2)制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。

(3)结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。

(4)就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等)，并协商处理方案
(5)掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。

任职要求
(1).熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。

(2)具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。

(3)熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。

2.呼叫中心主管职责职责规范及岗位要求
岗位职责
(1)根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。

并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。

(2)协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席
工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。

(3)当呼叫中心内部或者外部(如维修客服)流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式, 并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。

(4)协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等)，并协商处理方案。

(5)负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。

(6)完成领导交办的其他事项
任职要求
(1)熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。

(2)具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。

(3)掌握一定的现代企业管理知识，具备一定的管理能力，能较好的协助主管管理部门，完成公司交办的任务。

3.呼叫中心组长职责规范及岗位要求
岗位职责
(1)对于已明确客服流程，却因相关部门执行问题而引发的客户投诉，及时联系相关部门，寻求处理方案。

并在得知处理方案后立即反馈至坐席，以便坐席回复用户。

(2)对于各部门发起的抢修，及时创建抢修单，并通过短信方式通知相关人员。

在得知抢修结束信息后，及时安排坐席回访，并在回访确认后，完成抢修单。

(3)负责对坐席的业务管理与指导工作；检查、监督员工岗位职责执行情况。

严格执行《呼叫中心现场管理及卫生制度》，认真填写值班日志。

对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，要及时向主管反映。

(4)处理在工作中的重要事件及突发事件，及时上报呼叫中心主管，同时进行紧急处理。

(5)在工作中如发现其他部门人员存在严重影响客服质量的行为或流程，需及时记录并向主管反馈。

(6) 协助主管做好部门管理的其他工作。

任职要求
熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。

熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理 相关冋
题。

熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相
关流程的系统操作。

(4) 具有较好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信 息。

(5) 具有一定的管理能力，能带领小组成员良好执行部门规范，达成部门要求。

4. 呼叫中心客服信息席职责规范及岗位要求
岗位职责
(1) 负责公司各项政策以及业务信息及时准确的下达，确保信息传递顺畅。

(2) 主持每日客服例会，介绍每日客服热点问题及临时变更流程、介绍前日服务的 缺陷及考核扣分情况、对坐席疑难问题进行解答，对不能马上解答的问题予以记录，并 在会后寻求答案，于下次晨会公布。

(3) 对于每日发送到信息采编组的备忘录进行处理，如需要其他部门协助处理的事 项须发送备忘录至其他项目组处理。

统计每月、某周、每日相关客服数据，对于异常数据，须及时找出原因，并汇
报主管。

(7每月呼叫中心明星榜的公布。

(8) 记录部门员工的考勤工作，并做好每月考勤统计表。

(9) 负责呼叫中心员工日常生活的后勤工作。

(10) 完成主管交办的其他工作。

任职要求
(1) 熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。

(2) (5) 工作期间，做好对坐席的业务支持以及疑难问题解答。

(6) 及时更新和维护呼叫中心知识库。

(2) 熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理 相关冋题。

(3) 熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相
关流程的系统操作。

5. 呼叫中心客服职责规范及岗位要求
岗位职责
(1) 负责做好各项业务受理工作，在受理客户咨询信息时，要认真倾听客户意见, 按服务规范用语及相关政策为客户解答问题，并按质量要求准确无误地记录相关信息。

(2) 在受理客户求救及投诉业务时，要严格执行公司相关服务政策，按范本应答的 服务用语做好解释工作，对客户提出问题及要求做好记录，及时按公司业务流程反馈相 关部门，并做好跟踪处理工作。

(3) 在受理工作中，如遇到有关政策性、技术性较强的问题或公司内部涉及保密性 较强的问题，应执行相应的保密制度，必须上报及请示呼叫中心业务主管或经理。

(4) 负责及时对数据库相关内容进行录入及更新，并对所录入内容的准确性、完整 性、及时性负责。

(5) 按时完成呼叫中心业务主管和经理下发的临时项目工作。

任职要求？
具备较好的抗压性、良好的情绪管理能力，个性开朗，工作耐心;
具备良好的团队合作精神、较好的亲和力、高效执行力;
能灵活、从容应对不同类型的顾客，具有销售或服务类经验者优先;
6. 投诉处理席职责规范与岗位要求
岗位职责
(1) 及时、有效地处理用户投诉，核实责任人，认真记录投诉内容及投诉结果，职
权范围内无法处理投诉问题应及时向上级报告。

(2) 处理移动方传来需要我方受理的客服事项，如账户重置、话费返充、报修等。

(3) 负责处理其他途如市长热线、消保委传送的客户投诉，并及时处理。

(4) 在每周班长会议上，反馈本周的疑难投诉问题。

(4) 具有良好的沟通表达能力,
能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信 息。

(5) 具有一定的书面表达能力,
能快速制定书面流程或职责规范，并及时发布。

(6) 具备一定的数据统计能力,
能熟练运用办公软件统计数据，制作报表。

(1) 普通话标准，逻辑清晰，沟通表达能力优秀;
(3) (4)
任职要求
(1)熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。

(2)熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关冋题。

(3)熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。

(4)具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。

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