客服部/ 呼叫中心
话务人员岗位职责
1.在客服部领导下，负责医院所有呼叫电话、微信、网络的接听、接待、转接以及登记、统计、事务转达等工作。

2.以饱满的热情，规范的态度，认真接听每一个呼叫。

3.熟知医院的地址，乘车路线，科室布局，专家特长，机构性质，经营理念，诊疗特色，设备，诊疗水平，治疗时间，医疗费用等必备的知识，并做及时资料库的更新。

4.采取“首问负责制”，由首次接线人员对顾客呼叫全程负责，必须保证顾客呼叫，件件有回应、事事有落实。

5.详细记录呼叫者的信息并及时录入。

6.及时收集医院医技科室以及相关部门的各种医疗技术和服务信息，为顾客提供更优质的接线服务。

7.树立医院良好的医德医风，倾听顾客的诚恳评价和建议，遇到投诉和批评，首先向顾客表示歉意，立刻向上级领导反映进行协调处理，并及时将处理结果反馈给顾客。

8.话务人员遵守语言规范用语，避免随意性和口语化，吐词要清楚，对误打电话和恶意拨打电话也要以礼相待。

9.做好各项报表的登记，统计等工作。

10.遵守考勤制度，认真做好交接班工作，保持工作区域干净整洁。

11.及时完成医院、部门临时安排的其他工作。