呼叫中心班组长帮助话务员舒缓压力的30条法则
刚结束呼和浩特的《营业厅经理3P管理》课程，于是当天晚上赶到云南给某公司客户
服务中心的学员讲《压力与情绪管理》，感觉不仅是窗口一线的学员工作考核越来越大，更
为重要的是生活压力，情感压力，孩子教育等各方面同样压力很大，不仅我多次培训的通信
运营商，电力，银行等，均是如此，现在社会的生存压力与日俱增，而人的内心很多情况下
处于盲目应付，消极逃避，要勇敢面对的同时多了几分无奈。

因为给移动、电信、电力的呼叫中心班组长、话务员上课比较多，在和他们交流过
程中，无不抱怨话务员工作的异常辛劳和压力巨大，我们必须客观地发现，很多的话务员已
经患上了程度不等的“机房综合症”，即一进入呼叫中心机房就心情沉重，情绪低落、愁眉
不展，而且不太情愿坐到台席，有职业倦怠倾向，甚至不愿意戴上通话工具。不仅从呼叫中
心的管理层，还是从班组管理层面，我们要正视话务员的现实心理现状，想办法、出方法尽
量改善他们的心理状态，心情好了，做事情效率更高了，与客户沟通中也更为顺畅了，随之
而来的是客户满意度也提高了。

首先，我们来简要分析一下话务员的压力构成，主要来自客户压力和

公司内部压力，话务员每天都要面对不同的客户，接受不同问题的咨询并解
答，而且要让客户满意；同时，公司内部有严格的管理制度和行为规范，又
有严格的考核制度，还有频繁的业务和技能考试的压力。所以，作为一名基
层的话务员，要尽善尽美地完成本岗工作，并非一件容易的事情。
现在给呼叫中心的班组长提供一些帮助我们话务员有效缓解职业压
力的方法，如果运用得法，还是能取得一些效果的：
1、人都有两种意识，下意识和上意识，下意识是基于人的本能反应，上
意识是基于理性的自我控制，当客户对我们发怒时，请记住：你肯定会有本
能反应，如情绪暴躁、愤怒、不满，但是你是面对的客户，是工作场合，你
要用你的理性和冷静的上意识控制住你的上意识。
2、客户情绪不好时，切勿雪上加霜，请降低你的声调和语速，多点关怀、
关心、细心和理解。
3、客户不是上帝，是我们的衣食父母，但不是唯客户是尊，如果客户总
是喋喋不休，你应该很礼貌地提示他，并询问他想要确切了解或解决得问题
是什么。
4、每天都有新的客户和你沟通，你应该感到很庆幸，因为你可以服务更
多的客户，想想你那天万一不在呼叫中心工作了，也可以自豪地和大家说，
你曾经和N位客户电话沟通过，也是一种美好的回忆。
5、不要让呼叫中心布置地像个战场，而应该像个小家，有温馨和熟悉的
感觉。
6、你不要整个板着脸对着你的话务员，而应该让你的脸部肌肉放松下来，
然后带上甜蜜的微笑面对他们，他们内心会感觉愉悦。
7、如果公司没有硬性规定，在制度允许的范围下，鼓励话务员按照个人
喜好，把台席稍微布置一番，让他们找到属于自己的感觉。
8、晨会或例会上，多点鼓励，少点批评，多点表扬，少点指责，鼓励先
进，树立流动标兵。
9、对于员工的业务技能考试，你要鼓励他们在工作之中也是一种学习，
不是突击，不是临时抱佛脚，而是随时随地学习、吸收和应用业务技能知识，
这样可以分解他们的心理压力。
10、事前规范比事后规范更重要，因为凡事预则立，不预则废，不要做事
后诸葛亮，做一些秋后算账的傻事。
11、员工的心情好不好，从他们的双眼、表情就可以观察出来，每天在他
们值班前，多观察他们，发现有异常，就要立刻去和她沟通。
12、不要在话务员工作时，总用眼睛盯着她，否则会让她感觉你对他的工
作不放心，没有必要制造无端的心理压力。
13、好好利用好班组活动经费，活动不要太频繁，只要精心准备即可，每
次组织活动鼓励大家放开心扉，玩得尽兴。
14、开展班组活动，建议不要带上某位领导，否则整个活动氛围都让这位
领导给压住了。
15、注意与话务员的语言沟通方式，和善亲切，毕竟他们是你的部属，也
是你的内部客户。
16、不要认为你高高在上，是因为他们的支持才让你能够坐在这个位置上，
对员工多点感恩的心态。
17、如果某位员工和客户产生了冲突，客户越级投诉了她，请记住，你要
保护你的员工，不能在你的领导面前说你员工的坏话，因为你是班组的第一
责任人。
18、一日之计在于晨，如果有晨会，请多组织并让话务员参与一些互动的
活动，调节整个班组的氛围，让整个团队沉浸在快乐、轻松和愉悦中。
19、尽量为你的班组争取一些公司的资源和条件，为话务员创造最佳的工
作环境。
20、如果客户投诉了你的员工，请不要指责你她，而应该先听听她自己的
想法。
21、告诉你的员工，客户尽管看不到你的样子，但可以感受到你的服务态
度，从业务投诉到服务投诉只有一步之遥，要把客户想象成就在你面对面地
沟通，你的服务态度就不一样了。
22、组织班组活动而应该放在野外或郊区更合适，放开心情，换个环境等
于换种心情。
23、要让话务员了解压力的客观存在，但又要让他们明白如果情绪失控造
成的危害和不良后果，同时引导他们在每次坐到台席前工作时，先快速调整
好自己的情绪状态，平和，内心平静，并且自己对自己至少微笑三次以上。
24、对于业务技能考试不佳的员工，主动帮她分析员工，查找差距，适当
个性化辅导。
25、鼓励话务员之间多沟通，每个话务班组内部一定要有好的文化，上进、
积极、快乐、友好、和谐应该是主基调。
26、让员工多参与班组内部管理的决策，充分尊重他们的建议，增强她们
的归属感。
27、呼叫中心内、外部提高跨部门沟通意识，培训、业务、质检等分部门、
前台和后台、内呼和外呼，形成互动，以及良好的内部沟通。
28、冷漠、麻木、易躁、易怒、焦虑、无神、发呆均是不良情绪的表现，
发现话务员有这样的苗头，最好让她休假或暂休，等调整好了，再正式上岗，
不要把不良情绪传染给客户。
29、呼叫中心的机房也应该改造一番，多点通风透气、活泼图画、绿色盆
景、舒适活动间、各类饮料等，让机房不再呆板和单调。
30、你是员工的上级，你就要对员工的心理健康担负起一份责任，因为大
部分的不良的情绪问题是因工作或者是你而生。