深圳世方商业地产顾问公司经营管理部 - 1 -商业运营管理手册【租赁店铺运营管理】【目录】第一章：运营工作范畴及工作职责 (1)【1】运营概念 (1)【2】运营部工作范畴 (2)【3】运营部工作职能 ............................................................................................... 2 第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责 (3)【1】运营部经理 (3)【2】运营部经理助理 (3)【3】运营部主管 (3)第三章：日常工作流程及管理制度 (3)【1】总值班管理制度 (3)【2】开闭店流程管理规定 (5)【3】运营部日常工作管理规定 (5)【4】周例会管理制度 (7)【5】交接班管理规定 (7)【6】商铺装修管理规定 (8)【7】商铺进场撤场管理规定 (8)【8】环境卫生维护管理规定 (10)【9】突发事件应急管理办法 (11)【10】现场管理规范考核规定 (13)第一章：运营工作范畴及工作职责【1】运营概念运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。
细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。
标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。
效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。
协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。
创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。
标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。
【2】运营部工作范畴商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。
【3】运营部工作职能1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。
2．财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。
3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。
4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。
5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。
6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。
7．顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。
8．促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。
9．培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。
10．培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。
第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责【1】运营部经理【2】运营部经理助理【3】运营部主管第三章：日常工作流程及管理制度【1】总值班管理制度一．总值班人员运营经理（含）以上职务人员二．总值班岗位职责1. 当日整个营业时间内商场的正常运作工作；掌握商场动态；及时协调解决商场在经营过程中出现的各种问题。
2. 熟悉商场运作和工作程序，掌握各部门人员当班情况，并做好查岗工作。
3. 严格开收市制度，检查开收市情况，组织指挥收市期间顾客的离店清场工作，收市时和保安部组成清场小组，自上而下逐层清场，确保商场安全。
4. 认真检查各类设备设施的运转情况，发现问题及时协调有关部门在第一时间内进行维修处理，确保营运正常秩序。
5. 检查各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严重灾害措施落实情况，保证商场安全经营。
6. 认真做好当值记录，当值未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚，并做好交接工作。
7. 如遇重大事情，除及时到场组织处理外，要立即向项目总经理汇报。
8. 周日总值班必须全天在店内值班，并不定时巡场；非周日行政班后必须在店内巡场（巡场内容附后）。
9. 解决好当日的突发事件，并将事件的过程和处理结果报公司领导。
三．总值班工作流程1. 立总值班记录本。
总值班必须认真履行岗位职责，做好当日值班记录。
当日未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚。
2. 总值班记录本的交接，于次日将记录本交总经理审阅。
3. 商场收市清场结束后，总值班人员必须在防损清场登记本上签字。
4. 周日总值班实行打卡考勤，不得无故迟到，早退，脱岗。
5. 总值班不得自行调班，特殊情况需经总经理批准。
附。
总值班巡场内容：特殊设备的巡视1.（直梯，扶梯）运行是否正常；2.通风设备运行是否正常；3.监控广播系统是否正常；4.特殊设备检查；5.隐患，用电安全。
6.播音效果（促销内容，背景音乐，播音次数，音量等）。
环境卫生1.卫生间卫生（是否有异味）；2.商场整体环境卫生（包括天花、地面、墙面、玻璃橱窗、绿化等）；3.办公室，停车场卫生促销区巡视1.促销区的整体形象是否符合有关要求；2.促销区是否影响顾客的正常流动；店铺巡视1.消防，安全，卫生，出品，服务等检查2.经营状况了解，向商户提出建设性建议及改进意见3.与商户或员工沟通，做好商户意见建议记录。
【2】开闭店流程管理规定一．开店流程：1．营业时间：9：00~22：00（周六、周日及节假日闭店时间顺延半小时） 2．员工上班时间：——A班：8：30~15：30 ——B班：15：30~22：30 二．闭店流程：1．【21：50】广播系统报时；（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）；2．【21：55】广播系统报时；（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）；3．【21：55】广播室播放送宾曲、送宾词。
4．【22：00】（节假日22：30）收市，各商铺员工开始整理货品，打扫卫生、盘点。
5．【22：02】（节假日22：30）广播播放员工致词，感谢全体员工今天的努力。
6．【22：02-22：30】（节假日22：30-23：00）各楼管理员进行收市、清场工作。
7．【22：30】（节假日23：00）员工下班。
【3】运营部日常工作管理规定——A班每日工作流程：——A班每日工作流程：序号时间项目18：30到办公室报到28：30-9：00 看工作记录，了解当值发生的所有事项，包括以下内容：1.了解昨日发生的情况及事件解决处理的情况。
2.3. 2.促销活动相关事项的进度。
3.顾客、商户投诉事件处理。
4.需反馈给商户信息及处理结果。
5.商户经营情况了解。
6.物业相关事项处理情况。
39：00-9：30 准备开店前的楼面检查——A班每日工作流程：序号时间项目18：30到办公室报到28：30-9：00 看工作记录，了解当值发生的所有事项，包括以下内容：1.了解昨日发生的情况及事件解决处理的情况。
2.促销活动相关事项的进度。
3.顾客、商户投诉事件处理。
4.需反馈给商户信息及处理结果。
5.商户经营情况了解。
6.物业相关事项处理情况。
39：00-9：30 准备开店前的楼面检查【4】周例会管理制度1．运营部每周召开一次营运例会；2．会议由运营部负责召集，运营经理主持；3．参加人员包括各职能部门负责人和运营部各楼层主管以上级别人员；4．会议主要内容：（1）汇报上周营运工作和做下周工作计划；（2）研究解决营运工作中出现的问题；（3）传达公司本部的工作要求及新的政策规定；（4）对一周营运工作情况进行总结，部署近期工作；（5）其他事项。
5．参会人员必须准时参加会议，不得无故迟到、早退，有特殊情况不能到会者，必须于会前向会议主持人请假；6．会议内容由运营部成员负责记录，并整理汇成纪要上传公司本部； 7．运营部负责对会议做出的决定进行督办。
【5】交接班管理规定一．交接班时间：15：30-16：00二．早班人员上班时间：9：30-16：30三．晚班人员上班时间：15：30-22：30四．二．交接班内容1．早班人员不能完成，需要晚班人员继续之事宜；2． 2．公司最新制度、政策及促销活动传达；3． 3．当天的工作、分配；4．4．互相鼓励、致谢。
5．6．三．交接班服务规范1．晚班同事上班前应按公司规定着整洁制服、工鞋，女士化淡妆，正确佩戴工牌，准时签到（打卡），精神饱满地进入工作岗位，向早班同事致辛苦、道谢；2．早班同事在晚班同事交接工作未完成的情况下，不可急于下班，置工作或商户顾客不顾；在已完成交接工作，但下班时间还未到的情况下也不可提前离开工作岗位；否则经发现，按奖惩条例予以处罚；3．对商户顾客要做到“接一待二照顾三”，不可因交接工作而对顾客充耳不闻、视而不见、埋头不顾。
4．交接工作，如有不清楚，应及时沟通了解，如没问题晚班同事在交接班本上签字确认；5．当班人员在晚上下班前，应做好以下相关工作：（1）工作交接记录；（2）工作台的清理及卫生清洁；（3）关闭电脑、电源等；（4）晚班办公室人员需将办公室上好锁，关闭电源开关。
【6】商铺装修管理规定【7】商铺进场撤场管理规定一．进场管理规定1．招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至运营部，运营部接单后负责协助商户进场工作。
2．商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场。
3．商户进场后开业前需签订《商户管理公约》及《消防责任书》。
二．撤场管理规定1．招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作。
2． 2．运营部负责整个撤场过程的统筹安排与监督。
3．工程部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作。
4．营运部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品。
5．财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。
三．撤场工作流程（一）无欠款情况撤场1．商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。
2．由营运部向商户发出《解除租赁合同的通知》，确认撤场具体时间。
3．在商户收到《解除租赁合同的通知》后，由营运部与商户协调，与之解除《租赁合同解除协议书》。
4．营运部必须在商户撤场一周前将《撤场审批表》上报审批，并跟进审批进度，须在七个工作日内审批完成。
5．《撤场审批表》经审批后，原件传财务室作结算（其中租赁保证金部分暂不退还），财务部，运营部各留存一份备案。
6．《撤场审批表》审批后，由运营部及财务部对商户物品放行，并对撤场全过程进行监督。