沟通的重要性
国外的调查也表明同样的结论
• 美国著名学府普林斯顿大学对一万份 人事档案进行分析，结果发现：“智 慧”、“专业技术”和“经验”只占 成功因素的25％，其余75％决定于良 好的人际沟通。
• 哈佛大学就业指导小组1995年调查结 果显示，在500名被解职的男女中，因 人际沟通不良而导致工作不称职者占
• “为了了解自己，人应该有勇气寻找自我，同时也应该 虚心去接纳寻找出来的自我。”
• 当我们深入到自己的内心世界去探索，我们自己才可能 变得更和谐，当我们对自身了解得越多，日记关系的发 展越有利。
盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支 持
微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。
手式 声音
柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着 敌对、否认
演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬 念，吸引注意力。
身体语言
距离
亲密距离、个人距离、社交距离和公众距 离
亲密距离：
一个人与最亲近的人相处的距离，在0到50厘米之间。
什么是沟通 ？
• 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间 传递，并达成共同认识的过程。
• 实质 ： 如何理解别人 让别人理解你的过程
前提：明智
• 注意：沟通不是直来直去、明明白白 效果比有道理重要
目录
一、沟通的目的 二、沟通的特性 三、沟通的种类及形式 四、沟通的方法 五、沟通的步骤 六、沟通风格 七、沟通的方向 八、沟通的途径 九、沟通的结果 十、建设组织内良好的沟通文化 十一、沟通的结果 十二、常见的沟通的障碍
挫折：
呼吸急促；紧握双手不放；拨头发；抚摸后颈；握拳；绞扭双手；
防卫：
双臂交叉于胸前；偷瞄、侧视；摸鼻子；揉眼睛；笑时紧闭双唇；紧缩下巴；说话时眼 睛看地上；瞪视；双手紧握；握拳作手势；抚摸后颈；摩拳擦掌；双手交握放在后脑勺， 整个人向后靠在椅背上。
身体语言
眼睛是心灵的窗户
眼神
• 眼睛是透露人的内心世界的最有效的途径，人的一切情绪、情感 和态度的变化，都可以从眼睛中显示出来。人可以对自己的某些 外显行为做到随意控制，可以在某些情境中做到口是心非，却无 法对自己的目光做到有效的控制。因此，有敏锐的观察力的人可 以从一个人的目光中看出其内心的真实状态。 生理学和心理学的研究证实，人的情绪变化会不自觉地从瞳孔的 变化中反映出来。
配合：
谈话时，身体前倾，坐在椅子边缘；全身放松、双手打开；手托着脸。
自信：
抬高下巴；坐时上半身前倾；站立时抬头挺胸、双手背在身后；手放在口袋时露出大拇 指；掌心相对、手指合起来呈尖塔状；翻动外套领子
紧张：
吹口哨；抽烟；坐立不安；以手掩口；使劲拉耳朵；绞扭双手；把钱、钥匙弄得叮当响。
缺乏安全感：
扶弄自己的皮肤、衣物；咬笔杆；两个拇指交互绕动；啃指甲。
二、沟通的特性
• 1、目的性 • 2、方向性
（见人说人话 见鬼说鬼话 人鬼不在说胡话）
• 3、互动性
传送者
信息 反馈
接受者
三、沟通的种类及形式
沟通
语言
非语言 互联网
口头
书面 距离 姿势 眼 神 表情 手式 声音
电话 面对面 书信 ຫໍສະໝຸດ 件几种沟通形式的优劣分析面对面
优势
快速 直接 好控制
劣势
有误差 时间性差
• 当一个人的情绪变得兴奋、愉快时，瞳孔会不自觉地放大。
• 相反的，当人心情从愉快转变为不愉快或是突然遇到令人恐惧的 事情时，瞳孔会不自觉地缩小。
理解身体语言应注意的问题
注意：一定要综合考虑
人的言行举止是整体行为模式，不能片面的分析。
1、同样的身体语言在不同性格的人身上意义可能不同 2、同样的身体语言在不同情境中意义也可能不同 3、要站在对方的角度来考虑 4、要培养自己的观察能力 5、不要简单地下结论 6、要结合整体行为来分析
电话
快速 方便 省时
不准确 难控制
书信
准确 易保存
速度慢 容量受限制
身体语言 生动 准确
难把握
互联网
快速、直接、方便、 不生动 依赖性大 省时、准确
身体语言比口头2语、言更身可信体、生语动言
身体语言
行为含义
距 离 距离的远近代表关系的亲疏
姿势 眼神 表情
双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或 不感兴趣。
一、沟通的目的
• 1、沟通是 传递信息 说明事物
• 2、沟通是 为了联络感情
• 3、沟通是 为了表达意愿 开会（微软的会议管理） 演讲（表达观点或思想） 谈判（双方利益的互换） 销售与广告（客户的接受过程）
一、沟通的目的
• 开会： 1、如何开的有效率; 2、如何更有效果；
微软的会议制度 1、能站着说话 ，就不要座着； 2、能在桌边解决，就不要到会议室； 3、能写便条，就不要发文件；
学习公约
课程要求
手机调整 全情投入 随时互动
沟通的重要性
“管理者必须尽早有效地进行沟通，他们必须对组织的 发展方向产生共识。如果他们不能在这些计划上统一步调 那么他们就会向不同的方向用力，团队（或组织）就会垮台。”
沟通一向是、现在是、将来也依然是企业中的重要问题，作 为管理者，你必须清楚地表达你对未来的要求和对结果的 看法。
四、认识自己 了解别人
沟通视窗 约哈里窗口（Johari Window)
别
自己知道的
人
知
道
A 公开区
的
别 人 不 知 C 隐秘区 道 的
自己不知道的 B 盲目区
D 未知区
四、认识自己 了解别人
• 当一个人的公开领域扩大，则其生活的更加真实，不论 是与人交往还是自处，都会显得轻松愉快而有效率，盲 目领域变小，人对自己的认识越清楚，越能在生活中扬 长避短，发挥自己的潜能。
个人距离（安全距离）
个人距离的范围是50厘米到1米之间。人们可以在这个范围内亲切交 谈，又不致触犯对方的近身空间。（银行一米线）
社交距离：
社交距离一般在1到3.5米之间。
公众距离：
公众距离往往是公众集会时采用的距离。一般在3.5米到7米左右。
身体语言 开放与接纳：
姿势
咧着嘴笑；手掌打开；双眼平视。
一、沟通的目的
• 演讲：
1、中心思想明确 2、简短 3、听众的回应 演讲稿
一、沟通的目的
谈判：
实质是在沟通的过程中探测对方的底线 达到谈判的目的 = 沟通取得共识
销售与广告：
让客户或消费者接受一种观念的过程 如 ：卖楼的 大多数是卖一种生活方式
奢侈的消费品 （咖啡）好东西与好朋友分享 20元钱送你一个全新的家 （卖油漆）