导游应变50题1.游客要求加菜，该如何处理？答：（1）向客人说明超过合同规定标准的费用应由要求者现付；（2）协助客人与餐厅联系，尽量满足要求；（3）若不能满足，应向客人说明原因，表示歉意。
2．离站时，旅行团乘坐的班机晚点，该如何处理？答：（1）问明原因及确切起飞时间，并向客人解释；（2）若晚点时间不长，可根据客人情况，就地组织一些适宜的活动；（3）如延误时间较长，组织游客配合航空公司的安排；（4）通知下一站旅行社做好变更接待事宜。
3．一旦发生误机事故，该如何处理？答：（1）立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助，安排游客尽快离开本站；（2）稳定旅游者的情绪，安排好食宿、游览事宜；（3）及时通知下一站，对日程作相应的调整；（4）向旅游者赔礼道歉；（5）写出事故报告，查清事故的原因和责任。
4．旅游途中发生交通阻塞，该如何处理？答：（1）与司机商量，估计恢复交通的时间和离目的地的距离，可能的话绕道行驶或步行前往；（2）若阻塞时间很长，立即请示领导，在靠近目的地那头派车来接旅游团；（3）做好旅游团全体成员的安抚工作。
5．游客要求调换房间，该如何处理？答：（1）问明游客调换房间的原因，如属房间质量问题，应积极与饭店协商给予调换；（2）如因游客各自生活习惯问题，可请领队帮忙在旅游团内部进行调整；（3）若无法满足，应做好耐心细致的解释工作，或者与饭店联系另增加住房，但要向提出换房的游客讲清楚，换住房间的费用要自理。
6．因自然灾害，旅游团被困野外，应怎样处理？答：（1）导游人员首先要保持冷静，稳定全体游客情绪；（2）迅速报告灾害现场的地理位置，并确认自然灾害类别；（3）立即向接团社和现场有关管理部门报告并请求救援；（4）组织全体游客自救。
7．游客要求延长住店时间，该如何处理？答：（1）可先与饭店联系，若饭店有空房间，可满足其要求，但延长期内的房费由游客自付；（2）如原住饭店没有空房，导游人员可协助联系其他饭店，房费由游客自理。
8.游客因为室友睡觉打鼾要求换房,该如何处理?答：（1）首先应请领队在团内进行调整；（2）调整不成时，可与饭店联系解决；（3）若重开单间，应事先说明房费应由提出要求者自付。
9．旅游者酗酒，该如何处理?答：（1）导游员要及时制止并注意方法；（2）提醒宾馆楼层服务员关照酗酒旅游者，发现不正常情况立即报告；（3）如果酗酒者闹事，请领队协助制止，事态严重时要请有关人员采取坚决手段予以制止，尽可能不要让事态扩大。
10．导游员送站时发现原定软卧车票改变为硬卧车票，该如何处理？答：（1）迅速与票务人员联系，弄清情况；（2）告知全陪、领队及团中有威望者，求得谅解；（3）请领队和其他人协助向客人解释，诚恳地向客人道歉；（4）将车票的差额退还给客人，并给予一定的补偿。
11．游客请导游员利用自由活动时间陪同购物，该如何处理？答：（1）如时间允许，又不影响为其他旅游者服务，可陪同前往；（2）若不能陪同前往，可为其写好便条，注明商店位置和欲购物品名称；（3）如商店较远，可帮助客人叫出租车，并向司机交待有关服务事宜；（4）提醒客人注意安全和及时返回。
12．游客想单独留在饭店休息而不随团活动，该如何处理？答：（1）了解原因，尽量劝其随团活动；（2）如客人身体不适，应通知餐厅安排膳食，并提供送餐服务；（3）告知客房服务员注意照顾客人；（4）游览结束后，应去看望客人，以示关心。
13．发现有游客在中途站下车后未能赶上火车，该如何处理？答：（1）迅速与列车长联系，讲明情况，请求帮助；（2）将该游客的姓名、特征以及该旅游团的名称、下一站的接待社名称、全陪姓名、入住饭店名称及电话等通知停车站，请求帮助寻找，并协助安排客人乘下趟车赶赴目的地；（3）若是国际游客，可请该停车站协助安排客人在该站等候，由全陪在前方停车站下车返回接回客人；（4）接到客人后要表示高兴，不可过分责怪，同时做好适当提醒。
14．游客要求购买古玩或仿古艺术品，该如何处理？答：（1）应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒其保存发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查验；（2）游客要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告知我国的有关规定；（3）若发现个别游客有走私文物的可疑行为，须及时报告旅行社和有关部门。
15．游客中暑晕倒，该如何处理?答：（1）先将患者抬到阴凉处，让患者平躺，解开衣扣、腰带，使其全身放松；（2）帮助患者服些人丹、十滴水等防暑药物，亦可掐患者人中、合谷等穴位，促其苏醒；（3）严重的话，迅速将患者送往医院抢救。
16．旅行团抵达后，客人行李未到齐，该如何处理？答：（1）安慰客人并查实行李未到的原因；（2）与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找；（3）若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理；（4）在查找期间，帮助客人解决因行李丢失而造成的困难；（5）若行李确系丢失，应向失主说明情况，表示歉意，并根据国际惯例向有关单位索赔。
17．客人晕机（车、船），该如何处理?答：（1）告诉客人启程前不要饮酒、饱食；（2）请晕机的客人在乘机前20分钟适量服用晕车药；（3）让会晕机（车）者坐到机（车）的前、中部座位上，晕船者坐到船舱后部座位上；（4）告诉客人目光朝远处看。
18．小贩向游客强拉强卖，该如何处理？答：（1）给游客打好“预防针”，告诉游客不要上当受骗；（2）若游客被小商小贩缠住，导游员要上前阻拦；（3）必要时向当地有关部门报告；（4）提高警惕，及时提醒游客注意安全。
19．游客在购物时丢了钱包，该如何处理？答：（1）详细了解并记录失窃经过、失物特征及价值；（2）分析失窃可能发生的时间与地点；（3）通过旅行社向公安部门和保险公司报案，并协助查清线索；（4）无法找到被窃物品时，接待社要出具证明，并到公安部门开具遗失证明，以备验关和向保险公司索赔；（5）安慰失主，对其提供必要的帮助。
20．游客参观完某一景点后要留下继续参观，然后再单独返回，该如何处理？答：（1）从安全和团队整体计划方面考虑，劝其随团活动；（2）劝说无效后，提醒他注意安全并按时返回下榻饭店；（3）告诉返回饭店的路线和乘车方法。
21．旅游团中几位客人不愿随团活动而另去他处，该如何处理？答：（1）如果时间许可又有可能安排，导游员应尽量满足其要求；（2）与司机商量，尽量为客人提供方便，或让客人坐出租车，并指点线路；（3）提醒客人记住酒店名称、电话号码和注意安全；（4）客人租车费用和游览门票均自理，综合服务费中的单项服务费不予退还。
22．爱好摄影的游客要求单独游览以便自由拍照，该如何处理？答：（1）可以同意单独活动，但要讲清集合的时间、地点以及游览线路；（2）提醒他带好下榻饭店的便笺，以备紧急情况时有所帮助；（3）提醒单独游览应注意的各类事项。
23．到不熟悉的地方去陪团，该如何处理？答：（1）导游员首先不能有“反正有地陪，我用不着担心”的想法；（2）积极做好知识准备，对景点作进一步了解；（3）到达旅游目的地后要虚心向地陪学习，为以后带团做好准备。
24．地陪正准备按计划去接团，突然接到全陪的电话，说该团推迟到第二天晚饭前抵达，该如何处理？答：（1）通知有关接待单位退掉当日的住宿餐饮；（2）预订安排第二天的住宿、餐饮及交通；（3）重新制订该团在当地的旅游活动日程，游览项目要少而精。
25．旅游者不慎遗失交通票据，该如何处理？答：（1）旅游团队的交通票据一般由全陪或地陪保管，如游客临时借用一下交通票据后不慎遗失，应立即向航空港（车站、港口）票务管理部门报告，出示团体购票凭据，请求准予登机（车、船）；（2）如果不获许可，要马上补票，费用由遗失票据的游客承担。
26.由于客观原因，旅游团要提前离开某地，该如何处理？答：（1）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成，若有困难，应突出本地最具代表性、最具特色的旅游景点；（2）向旅行社报告，及时办理退房、退餐、退车事宜；（3）及时通知下一站，做好变更接待计划安排。
27.如何预防旅游者丢失证件、钱物、行李的事故发生？答：（1）每离开一地，都要提醒游客携带好随身物品；（2）切实做好每次行李的清点、交接工作；（3）每次旅游者下车后，导游人员都要提醒司机清查车内，关闭车窗，锁好车门。
28.送旅游团赴航空港途中，一客人忽然提出项链忘在饭店，该如何处理？答：（1）若时间许可，可以掉头回饭店取；（2）若时间不允许，则要安慰客人，立即将客人遗忘项链的种类、颜色、形状、所住房号告知饭店，请求寻找；（3）若时间许可，请饭店派专人送到航空港；（4）若时间不允许，记下客人所去的下站目的地，接待旅行社和客人联系方法，以便找到后给客人送去；（5）告诉客人，以上所有费用均要自理。
29.旅游者晚间自由活动，导游员应提供什么服务？答：旅游者晚间自由活动，导游员一般不陪同外出，但应当给旅游者下列提醒或建议：（1）注意安全，尽量不要去路途较远和情况比较复杂的地方和场所；（2）外出时，带上饭店便签，以应急用；（3）外出时，最好不要一个人单独行动，外出前和返回后和领队或全陪打个招呼；（4）返回饭店不要太晚，也不要随便带陌生人回来。
30.旅游团在室内遇到发生地震，该如何处理？答：（1）保护头部最重要，利用身边的软坐垫、毛毯、枕头等盖住头部；（2）就近躲到床下、桌子下等“安全角”或卫生间、厨房等小开间内；（3）切不可跳楼，也不可乘电梯；（4）及时撤离房屋，跑到空旷的地方。
31.在野外应怎样避免地震的危害?答：（1）避开山边、水边等危险环境；（2）避开山脚、陡崖、陡峭的山坡，以防止山崩地裂、滑坡、滚石等；（3）遇到滑坡、滚石时，不可顺着滚石方向上下跑，应向垂直于滚石前进的方向跑；（4）无法躲避时，可躲在结实的障碍物下或蹲在地沟、坎下，注意保护头部。
32.在景点游览中，地陪如何防止旅游者走失？答：（1）在景点游览过程中，地陪要始终与旅游者一起活动；（2）用精彩的导游讲解吸引旅游者；（3）随时注意旅游者的动向并观察周围的环境，和全陪、领队密切配合，并随时清点人数，防止旅游者走失和意外事件的发生；（4）对个别散漫的游客予以特别关照；（5）人多拥挤和拐弯处要特别给予提醒。
33.哪些情况下，导游员不宜同意旅游者自由活动？答：（1）旅游团即将离开本地时；（2）旅游者要去治安较乱、有危险或情况较为复杂的地方；（3）旅游者单独去从事游泳、划船、登山、攀岩等较危险的活动；（4）入境旅游者要求到不对外开放的地区、单位参观游览。
34.旅游景点游人很多，该如何处理？答：（1）安排游览时，最好设法避开景点人流高峰时间；（2）若实在无法避开，要把讲解好景点和防止游客走散作为工作的重点；（3）导游员事先把景点概况、应该注意的问题等向游客交代清楚；（4）旅游车到达景点后，导游员要再次向游客交代清楚停车地点、车牌号、车型、集合时间以及下一个游览景点的名称；（5）在景区行走要尽量避免走入十分拥挤的通道；（6）下车后，导游员要高举社旗，行走速度要快慢得当，每隔一段时间就要清点人数。