1旅游安全事故处理的一般程序包括哪些内容？1、组织紧急救援2、立即报告3、保护事故现场4、妥善做好旅游安全事故的善后工作5、理赔2导游员如何面对个别旅游者的苛刻要求和挑剔？1、认真倾听，冷静仔细分析，决不能置之不理，更不能断然拒绝2、不应再没有听完对方讲话的情况下就忙与解释，或表示反感，恶语相加，意气用事3、对不合理或不可能实现的要求和意见要耐心解释，实事求是4、处理问题要合情合理尽量使客人心悦诚服5、导游员一定不能一口回绝，不能随便说不行3在带团过程中，导游人员应采取哪些措施防止游客走失？1、做好提醒工作2、做好各项活动的安排和预报3、时刻和游客在一起，经常清点人数4、地陪、全陪和领队应密切配合5、导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客4因旅游团提前到达而延长在一起的游览时间，导游人员如何处理？1、落实有关事宜。
与接待有关部门联系，重新落实旅游团的用房、用餐、用车的情况，并及时落实离开的机票2、迅速调整活动日程。
适当延长在主要景点的游览时间吧。
经组团社同意，酌情增加游览景点，或晚上安排健康的文体活动，努力使活动内容充实3、提醒有关人员通知下一站该团的日程变化4、在设计变更旅游计划时，地陪要征求领队和全陪的意见和要求，共同商量，取得他们的支持和帮助。
改变的旅游计划决定之后，应与领队、全陪商量好如何向团内游客解释说明，取得他们的谅解和支持5在室外游览时，突然发生了地震，导游人员应如何引导游客自救？1、不要扎堆，应避开人多的地方2、远离高大建筑物、窄小胡同、高压线3、注意保护头部，防止砸伤4、引导游客撤离建筑物、假山，集中在空旷开阔空地6原计划在武汉停留一晚，第二天赴异地参观，但一位游客因临时有事需在武汉继续留宿一晚，要求导游员帮其续一晚住宿，导游员应该怎么办？1、如有特殊情况游客不能继续随团旅游，导游员应立即通知旅行社，并核算出该游客实际产生的费用，然后告知游客，并签字证明是自行放弃旅游2、帮助客人办理续住手续，告知续住所产生的费用由游客现付3、如因住房紧张已没有房间，应在不影响正常带团的情况下，配合旅行社为游客提供便利7导游员到达车站后才得知团队所乘车次推迟抵达，没能按照计划接到旅游团，这属于什么情形，应如何处理？1、属于空接2、立即与本社有关部门联系，查明原因3、如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来，同时通知各接待单位处理相关事宜4、如推迟时间较长，导游人员应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜8在商定日程时，领队提出要对计划的节目做小的修改，增加一个新的项目，导游人员对此应如何处理？1、及时向旅行社相关部门反映，对合理而又可能的项目应尽力予以安排2、需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按规定收取费用3、对确有困难而无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服9在参观博物馆的时候，一名游客被一件漆器所吸引，欲购买此文物的复制品，但当时没货。
这位游客便请地陪代买，请问如何处理？1、一般应婉拒，实在推脱不掉应请示领导2、一旦接受了委托，应在领导的指示下认真办理委托事宜：收取足够的钱款，发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件，以备查验10在接团过程中，一位游客表示其因水土不服、身体不适，导游人员应如何处理？1、劝其及早就医，注意休息，不要强行游览。
在游览过程中，要对患病游客注意观察2、关心患病的游客。
对因病没有参加游览活动，留在饭店休息的游客，要主动问候，询问身体状况，以示关心。
必要时通知饭店为其提供送餐服务3、需要时导游人员可陪同患者前往医院就医，应讲明所需费用自理，并提醒其保存诊断证明和收据4、严禁导游人员擅自给患者用药11游客要求全天不随团活动时导游员应做哪些工作？1、向游客说明所有费用不退，所需各种费用自理2、告诉游客用餐时间和地点，以便其归队时用餐3、提醒注意安全，保管好自己的财务，带上饭店卡片4、给客人写张有关内容的中英文便条，以备不时之需5、告诉自己的联系方式12旅游途中发生汽车交通事故，导游人员应该如何处理？1、立即组织抢救，特别是抢救重伤员，进行止血、包扎、上夹板等初步处理。
打电话叫救护车或拦车将重伤员送往距离出事地点最近的医院抢救2、立即报案，保护好现场，并尽快通知交通、公安部门。
如果有两名以上的导游人员在场，可有一人指挥抢救，一人留下保护现场。
如只有一名导游人员，可请司机或其他熟悉情况的人协助处理，并尽快让游客离开事故车辆。
争取尽快派人来现场处理调查3、迅速向接待社领导和有关人员报告，讲清楚交通事故的发生和游客上网情况，请求派人前来帮助和指挥事故的处理，并要求派车把未伤和轻伤游客送至饭店或继续旅游活动13一位日本游客告诉导游人员说，因联系不上，她给武汉的一位朋友带的笔记本电脑无法给他。
想请他转交，导游人员如何处理？1、对于比较贵重的东西，最好婉言谢绝2、如游客坚持，应请示领导，经批准后方可接受游客的委托3、必须了解清楚是否要按规定交税，若有促其交税4、请客人写委托书，注明物品名称、数量，当面点清、签字并留下详细通信地址及电话5、将物品交给收件人后，请收件人写收条并签字盖章6、将委托书和收条交旅行社保管备查14个别游客要求单独用餐，导游员如何处理？1、如因旅游团内部矛盾，导游员要耐心地做游客的工作，必要时请领队一起做工作。
如客人坚持单独用餐，可协助安排，但是费用自理，团费不退2、如果因口味的原因，客人坚持单独用餐，可协助安排，但是费用自理，团费不退3、由于客人单独外出活动，或由于疲劳等原因，导游员可以协助安排，但是费用自理，团队餐费不退15你所带旅游团在参观天主教堂时，一位游客向现场观众散发宗教宣传资料，你该怎么办？1、发现游客在散发宗教宣传品时要予以劝阻2、向游客宣传我国的宗教政策3、向其说明未经我国宗教团体的允许，不得随意散发宗教宣传品4、如果游客不停劝阻，应立即向司法、公安部门报告5、向旅行社报告并写出事后书面报告16一位外国游客在中国旅游两天后，表示对安排的中餐不习惯，要求换成西餐，如何处理？1、看是否有充足时间去换餐。
如在用餐前三小时提出换餐的要求，应尽量与餐厅联系，但需事先向游客讲清楚，如能退换，差价由游客自理2、询问餐厅能否提供相应服务，如计划中的供餐单位不具备能力，应考虑换餐厅3、如果是在接近用餐时间或者到餐厅后提出换餐要求，应视情况而定：如餐厅有该项服务，应协助解决；若情况复杂，餐厅又没有此项服务，一般不应接受要求，但应做好解释工作4、若游客坚持换餐，可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理，并告知原餐费不退17旅游团的一位客人到达饭店后，向导游人员提出要换房间，又不说原因，导游人员如何处理？1、如果由于客房不干净，如有蟑螂、老鼠等，应立即满足，必要时应调换饭店2、如果由于客房设施尤其是卫生达不到清洁标准，应立即打扫、消毒，如客人仍不满意，坚持换房，应与饭店联系予以满足3、如果客人对房间的朝向、楼层不满意要换房，如不涉及房间价格且饭店有空房，可与饭店联系适当予以满足，或请领队在团队内部进行调整4、若要住高于合同规定标准的房间，如有，可予以满足，但游客要交付原定饭店退房损失费和房费差价18在到一景点游览途中，几名游客表示去过，要求取消该项目，导游人员应该怎么办？1、凡是计划内的游览项目，一般应不折不扣地按计划进行2、若是全团统一提出取消游览项目，须请示接待社计调部门，请其与组团社联系，同意后方可调整3、若是个别游客的要求，应向游客耐心解释，不能随意更换19在只有活动结束后，发现一位游客走失了，导游人员如何处理？1、立即报告接待社和公安部门，请求指示和寻求帮助2、做好善后工作。
找到走势这应表示高兴，问清情况，安抚因走失而受到惊吓的游客，必要时提出善意的批评3、若游客走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理20旅游团在参观一会展中心时，突然发生了火警，导游人员应该怎么处理？1、立即报警1192、迅速告知领队及全体游客3、配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客4、判断火情，必要时引导游客自救21旅游团的抵达时间延误，在异地的旅游时间缩短，导游人员应如何处理？1、分析延误带来的困难和问题，及时向接待社报告，以便将情况尽快反馈给组团社，找出补救措施2、在外联或计调部门的协助下落实交通、住宿、游览等事宜；提醒有关人员与饭店、车队、餐厅联系及时办理退房、退车、退餐等一切相关事宜3、立即调整活动日程，压缩在每一景点的时间，尽量不减少计划内的游览项目22在一些山区，因连续降雨、暴雨，易发生泥石流。
碰到此类自然灾害，如何引导游客逃生？导游人员要镇定地引导游客逃生。
1、不能再沟底停留，应迅速向山坡坚固的高低或连片的石坡撤离，抛掉一切重物，跑的越快越好，爬的越高越好2、切勿与泥石流同向奔跑，而要向与泥石流流向垂直的方向逃生3、到了安全地带，带领游客集中在一起等待救援23一游客因某个特殊要求未得到满足，提出提前离团，导游人员如何处理？1、配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游2、若确系接待旅行社有责任，应设法弥补3、若游客提出的是无理要求，要做耐心解释4、若劝说无效，游客执意要求退团，可满足其要求，但应告诉其未享受的综合服务费不予退还24游客提出计划外用风味餐，地陪如何提供服务？1、向旅行社有关部门报告，了解餐差2、先收餐差，再订餐3、用餐时间向游客介绍风味餐的历史、特色、人文精神及其吃法等4、用餐时非游客出面邀请，地陪不可参加5、受邀参加时注意处理好主宾关系，不能反客为主25旅游团到达目的地时，当全陪开始与地陪核对行程时发现有差异，怎么办？双方导游员不要马上争执，不要一味强调自己的行程时准确无误的，而是本着同行之间友好合作的精神，各自打电话向旅行社计调部查询原始传真件，确认哪方出了问题，然后迅速更正，继续一下的行程。
在处理这一矛盾是，双方导游要避开游客，以免导致游客对旅行社的接待产生不信任。
26旅游过程中可能会发生不同类型的事故，也会面临游客的各种要求。
导游人员应变处理的基本原则是什么？1、维护游客利益原则2、符合法律原则3、“合理而可能”原则4、公平对待原则5、尊重游客原则6、维护尊严原则27如果游客对导游员的讲解内容没有兴趣，甚至表现麻木，怎样改变这种局面？1、导游员在出团前应该先对团队成员的职业、宗教习惯及受教育背景有所了解，增强导游讲解的针对性2、如果游客对导游员的讲解提不起精神，甚至麻木，可能是由于旅途漫长，大多数游客已经昏昏欲睡，这时导游员应及时安排游客休息待游客养好精神后继续讲解。
28你带领团队游览中，突然一位游客中暑了，应如何处理？1、立即使中暑者脱离高温环境，转移至阴凉通风处休息，使其平卧，头部抬高，松懈衣扣2、如中暑者神志清醒，并无恶心、呕吐，可饮用含盐的清凉饮料、茶水等，以降温、补充血容量3、可采用电风扇、冷敷等方法人工散热4、测量体温或脉搏，必要时请医疗机构予以帮助29在涉水游览活动中，如何防止游客溺水事故？1、在河、湖、海边游览时，要提醒游客尤其是孩子、老子不要太靠近边缘，以免落水2、在乘船和竹筏时，提醒游客不要超载、不能打闹3、不让游客在非游泳区。