顾客满意级度




5．较满意 指征：好感、肯定、赞许 分述：较满意状态是指顾客在消费某种商品或服 务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状 态下，顾客内心还算满意，但按更高要求还差之 甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。 6．满意 指征：称心、赞扬、愉快 分述：满意状态是指顾客在消费了某种商品或服 务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态 下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于 向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不 出大的遗憾所在。
顾客满意度的计算

为了能定量地进行评价顾客满意程度，可 对顾客满意七个级度，给出每个级度得分 值，并根据每项指标对顾客满意度影响的 重要程度确定不同的加权值，这样即可对 顾客满意度进行综合的评价。
例如

某企业对其产品的质量、功能、价格、服务、包 装、品位进行顾客满意调查，按七个级度，从很 不满意到很满意的分值分配如下：
什么是商品分级

对同一品种的商品，按其达到商品质 量标准的程度把它分为若干个等级的 工作
商品分级标准


商品种类不同，分级的标准也不一样。 如茶叶按色香味等感官指标分级； 糖、食品按其化学成分含量分级； 鸡蛋按十个重量分级。
商品分级标准

国家标准《工业品质量分等导则》中规定，

优等品的质量标准必须达国际先进水平，且能够 五年内保持先进水平；
电影分级

新浪网就这个话题做了一个网上调查，结 果显示：截止到昨天，共有27066投票，支 持分级的人有24462位，占90.38%，不支持 的只有1895位，占7.00%，还有709位网友认 为“不好说”，占2.62%。
商品分级的方法


百分记分法是将商品各项质量指标规定为一定的 分数，重要指标占高分，次要指标占低分。如果 各项指标都符合标准要求，或认为无暇可挑的， 则打满分，某项指标欠缺则在该项中相应扣分。 全部合格为满分100分。 如酒的评分方法，满分为100分： 白酒：色—10分、香—25分、味—50分、风格— 15分。 啤酒：色—10分、香—20分、味—50分、泡沫— 20分。
顾客满意级度

7．很满意 指征：激动、满足、感谢 分述：很满意状态是指顾客在消费某种商 品或服务之后形成的激动、满足、感谢状 态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全 达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超 出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的 选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣 传、介绍推荐，希望他人都来消费之。
图形标志

优点：不受语言文字的制约 缺点：外行人不了解
组合标志

克服了图形与文字标志的不足，现在使用 最广泛
质量合格标志

商品出厂前经工厂质检部门检验，产品的 各项质量指标均达到要求而办法合格证标 志。任何产品出厂都要经过合格检验，合 格标志的形式根据产品形状、性质等不同 而异，一般用图案或代号表示，系挂或贴 在包装上。
一等品质量标准达国际一般水平；优等品和一等 品等级的确认，须有国家级检测中心、行业专职 检验机构或受国家、行业委托的检验机构出具的 实物质量水平的检验证明。 合格品按照我国一般水平标准组织生产，质量水 平达到工厂要求即可。质量由企业检验判定。



商品分级常用等级顺序表示，用几等、几 级或甲乙丙表示。等级顺序的高低具体表 示了商品质量的优次。 许多商品还同时以特殊的标记来表明自身 的质量等级。如瓷器以底部的印记表示等 级。○为一等品，□为二等品，△为三等 品，不合格底部则印“次品”。又如布匹 上字的颜色表示不同等级，红色为一等品， 绿色为二等品，蓝色为三等品，黑色为等 外品（比最低一级要求还低的商品）。

商品分级的特点

具有相对性，有时会因不同时期、不同地 区、不同使用条件及不同个性而产生不同 的质量等级。
我国商品分级

游戏分级 电影分级
游戏分级




美国游戏分级 “E”(Everyone) 适合所有人，此类游戏可涵盖多种年龄 层和口味，它们包含有最少的暴力内容，部分漫画风格 的恶作剧（例如闹剧式的喜剧），或者部分粗鲁的语言。 “T”(Teen) 适合十三岁以上的玩家。此类游戏可能包含 暴力内容，温和或强烈的语言，和/或暗示性的主题。 “M”(Mature) 适合十七岁以上的玩家，比“少年”类产 品包含有更多的暴力内容或语言。另外，此类产品可能 包含有成人的性主题。 “AO”(Adults Only) 仅适合成年玩家。此类产品包含有 性和/或暴力的图片描述，严禁向十八岁以下的玩家销 售或出借。
例如


购买彩色电视机，由于人们收入水平和消费心理的不同， 对电视机的功能、款式、价格有不同的需求强度。收入 丰厚的人们，喜欢高档名牌，因此对品质和功能需求的 强度要求就高，而对价格需求不强烈。也就是说，当品 质和功能不满足他们的要求时，就会产生不满或强烈不 满。对低收入工薪族，他们消费心理追求价廉物美，以 实惠为原则，因此对价格和服务的需求强度要求高，价 格高、服务差，是他们产生不满的主要因素。而对功能 需求强度则不强烈。 故此，企业应该根据不同的顾客需求，确定主要的需求 结构，以满足不同层次顾客的要求，使顾客满意。
商标的特点

商业性 显著性 独占性
商品质量标志的种类

文字标志、图形标志、组合标志 质量合格标志、质量认证标志、环境标志。
文字标志

优点： 书写不拘一格。注易认、易记、易于呼叫 例如：圪窷 机构名称缩写，使人加深印象，扩大知名 度 例如：美国电器UL
Biblioteka 文字标志 缺点 受着民族、地域的限制
安全性认证

它通过法律、行政法规或规章规定强制执 行认证
凡属强制性认证范围的产品，企业必须取 得认证资格，并在出厂合格的产品上或其 包装上使用认证机构发给特定的认证标志。 否则，不准生产、销售或进口和使用。因 为这类产品涉及广大人民群众和用户的生 命和财产的安全。

3C认证


所谓3C认证，就是中国强制性产品认证制 度，英文名称China Compulsory Certification， 英文缩写CCC。 3C认证的全称为”强制性产品认证制度”， 它是各国政府为保护消费者人身安全和国 家安全、加强产品质量管理、依照法律法 规实施的一种产品合格评定制度。
顾客满意级度




3．不太满意 指征：抱怨、遗憾 分述：不太满意状态是指顾客在购买或消费某种 商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种 状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样 子，别要求过高吧，于是认了。 4．一般 指征：无明显正、负情绪 分述：一般状态是指顾客在消费某种商品或服务 过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对 此既说不上好，也说不上差，还算过得去。
质量认证按认证的对象分为产品质量认证 和质量体系认证两类； 按认证的作用可分为安全认证和合格认证。


质量体系认证

对象是企业的质量体系，或者说是企业的 质量保证能力
企业的质量体系应符合申请的质量保证标 准即GB／T19001一IS09001或GB／T19002一 IS09002或GB／T19003一IS09003和必要的补 充要求。 获准认证的证明方式是通过颁发具有认证 标记的质量体系认证证书。
例如

调查结果如下：
例如

从计算结果可以看出，该产品的顾客满意 度得分是23.3，属于“较满意”的产品。 但是，由于顾客对每个属性的要求程度不 同，因此，应根据顾客对评价指标的重要 程度进行分值加权，则更能科学地反映出 顾客的满意程度。
例如


同例，该企业对质量、功能、价格、服务、 包装、品位，根据其对顾客满意的影响程 度确定的加权值分别为0.3、0.1、0.35、0.15、 0.05， 则其满意度=Σxi ki，
顾客满意度

顾客满意度是评价企业质量管理体系业绩 的重要手段。为此，要科学确定顾客满意 度的指标和满意度的级度并对顾客满意度 进行测量监控和分析，才能进一步改进质 量管理体系。
顾客满意度

顾客的需求结构 顾客满意级度
顾客的需求结构



经对顾客作大量调查分析，顾客需求的基本结构 大致有以下几个方面： 1．品质需求：包括性能、适用性、使用寿命、 可靠性、安全性、经济性和美学(外观)等； 2．功能需求：包括主导功能、辅助功能和兼容 功能等； 3．外延需求：包括服务需求和心理及文化需求 等； 4．价格需求：包括价位、价质比、价格弹性等。
3C认证简介

我国政府为兑现入世承诺，于2001年12月3 日对外发布了强制性产品认证制度，从2002 年5月1日起，国家认监委开始受理第一批列 入强制性产品目录的19大类132种产品的认 证申请。从 2003年8月1日起全面实施，原 有的产品安全认证和进口安全质量许可制 度同期废止。 目的：为保护广大消费者人身和动植物生 命安全，保护环境、保护国家安全，依照 法律法规实施的一种产品合格评定制度。


产品质量认证


是指依据产品标准和相应技术要求，经认 证机构确认并通过颁发认证证书和认证标 志来证明某一产品符合相应标准和相应技 术要求的活动。 对象是特定产品包括服务
证明获准认证的方式是通过颁发产品认证 证书和认证标志。其认证标志可用于获准 认证的产品上。
产品质量认证

产品质量认证又有两种： 一种是安全性产品认证 另一种是合格认证，也叫自愿性认证
第六章 商品质量评价
商品质量标志

依据一定法定程序颁发给生产企业，以证 明其商品达到一定水平的符号或标记。
质量标志既是商品质量的证明，也是企业 上水平上档次的象征。合法的产品质量标 志可帮助消费者了解产品质量状况，便于 选购、使用产品。