礼貌禁语
1.不行 2.不可以，这样我会被骂的。 3.没有 4.这样很麻烦的 5.你去找xxx 6.干嘛 7.喂 8.不知道
无论对待客人还是同事，礼貌语 不离口，伤人语不出口。说话注 意婉转、含蓄，杜绝四语：轻蔑 语、烦躁语、否定语、斗气语。
农家乐服务人员的行为规范
站有站像，坐有坐像
站 姿 站姿要求挺拔优雅，即俗话所说“站如松 ” 基本要求：头正 肩平 躯挺 腿并
④祝贺语：对过生日的客人说“ 祝您生日快乐” ，对新婚客人说 “祝两位新婚愉快、白头偕老” ，新年时对客人说“新年好”等 。 ⑤征询语：如“我能为您做什么 ？” 、“你有什么事吗？” 、“ 我可以 …吗？” ⑥应答语：如“好” 、“好的” 、“是” 、“我马上就去做”等 。
⑦道歉语：如“对不起，打扰一 下”、“麻烦您了” 、“实在 抱歉”等。 ⑧推托语：如“谢谢您的好意， 但是…”、“对不起，我能不能 ……”等。 ⑨餐厅应用语：“请问您需要什 么饮料？” 、“请各位慢用” 、“请问想吃点什么？这是菜单 ，请挑选”等。
• 做其期望——第一时间，尽量满足对方需求
交谈礼仪
• 站立时与对方保持一米距离，尽量直视说话人 的眼睛，并在肯定对方时点头称是。过程中， 如遇不适，转身捂嘴，并说对不起。
• 交谈本是沟通、互动，应注意上线、底线。 • 交谈过程中注意：1.少说多听；2.细语柔声； 3.专心致志；4.热情友善； 5.不随便问客人 私人问题。 • 做到五不：不高声喧哗、不打断对方、不 补充对方、不纠正对方、不怀疑对方。
已成为人 们社交活动的重要工具。因此，名片的递 送、接受、存放也要讲究社交礼仪。
名片交换一般涉及四个问题： 第一、索取
第二、 接受
第三、如何递上名片 第四、名片的存放
电话礼仪
• 电话被现代人公认为便利的 通讯工具，在日常工作中，使用 电话的语言很关键，它直接影响 着一个公司的声誉；在日常生活 中，人们通过电话也能粗略判断 对方的人品、性格。因而，掌握 正确的、礼貌待人的打电话方法 是非常必要的。
坐姿
正确的坐姿是“坐如钟”，即坐相 要像钟那样端正，给人以端正、大 方、自然、稳定的感觉。
昂首挺胸，行走端庄
行姿
走姿美具有 其独特的特 点，即“行 如风”，走 起路来像风 一样轻盈稳 健。
引领待客，落落大方
举手投足，气质尽露
手势
1、握手礼 2、举手致意
3、挥手道别
4、递接物品
常见的错误手势
农家乐餐饮服务异议的处理
一、客人投拆的心理分析
• • • •
1.生理需求 2.安全需求 3.群体需求 4.自尊需求
二、处理投诉的重要性
• 1、 使处理投诉者增强自信心。 • 2、 提高对工作的满足感。 • 3、 维持客人对该农家乐的良好印象使客人 再次光临。 • 4、 保持该农家乐良好的声誉。
• 6. ×××老板不在，我可以替您转告吗? (请您稍 后再来电话好吗?) • 7.对不起，这种细节请您向×××老板咨询，他 们的号码是……。(×××老板不是这个电话号码 ，他(她)的电话号码是……) • 8.您打错号码了，我是×××农家乐，……没关 系。 • 9.再见! • 10.您好!请问您是×××（女士、男士）吗?
• 坦然心——处理明确，待人诚恳。 • 礼让心——进退得宜，谦虚礼让。
• 反省心——发现错误坦然接受，并及时纠正。
• 感谢心——心怀诚恳，常用礼貌用语。
三.员工必备六勤
员工必备六勤
脑勤
眼勤
嘴勤
心勤
手勤
脚勤
农家乐服务人员的仪容仪表
（一）面部修饰
讲究面部的卫生， 面部的自然修饰。
（二）发部修饰 1、发部的整洁 2、发型的选择 3、头发的美化
镇安特色酒
客人所分的类型和如何针对不同类 型的客人进行服务
• 1、普通型：采用正视的服务方法。 • 2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人气不 能斗气按合理的要求去做及时说明解决。 • 3、寡言型：以中年学者为多，有主见事事征求客 人的意见，处处表示出对他的尊重。 • 4、性格急燥：讲究效率生活、马虎以青年学生多 易发火，服务员应保持镇静，及时出现问题事后 进行解释。
•
应注意：
（一）重要的第一声 （二）要有喜悦的心情 （三）清晰明朗的声音 （四）迅速准确的接听 （五）认真清楚的记录 （六）了解来电话的目的 （七）挂电话前的礼貌
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• 接、打电话常用礼貌用语 • • • • • 1.您好!这里是×××农家乐，请问您找谁? 2.我就是，请问您是哪一位?……请讲。 3.请问您有什么事? (有什么能帮您?) 4.您放心，我会尽力办好这件事。 5.不用谢，这是我们应该做的。
• 11.我是×××农家乐服务员×××，请问 怎样称呼您? • 12.请帮我找×××（女士、男士）。 • 13.对不起，我打错电话了。 • 14.对不起，这个问题……，请留下您的联 系电话，我们会尽快给您答复好吗?
服务五要五不要
• 要面带微笑，不要面容冷漠；
• 要心存关切，不要不理不睬； • 要坦诚代客，不要诚惶诚恐； • 要沉着稳重，不要手忙脚乱； • 要神色坦然，不要满面愁云。
农家乐服务人员应具备的素质
一.品格素质要求
1.每一个人都必须尊重自己、尊重别人， 并尊重社会 2.忍耐与宽容是优秀服务人员的一种美
德 3.不轻易承诺，说了就要做到
4.勇于承担责任
5.拥有博爱之心，真诚对待每一个人 6.谦虚是做好客户服务工作的要素之一 7.强烈的集体荣誉感
二.员工必备五心
• 贡献心——有担当，有作为，肯负责。
2、 保持冷静 3、表示谅解
4、意识到客人的自尊心
• 5、让客人意识到你对问题的重视，已将注 意力注意在问题上，而不是告知是上一班 的错或某部门的错，这样都于是无补，无 论什么情况下都不能污辱客人、应对事不 对人。
6、做记录将事件要点记录在案、其他人参与解 决此问题将会节约时间，同时也是在安抚客人激动 的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得 客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个 局面受到控制。 7、告诉客人解决办法，告知客人你能做到的极 限、对于你做不到的事就不要做任何承诺、更不要 做出超越自己权利范围的事。 8、 定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自 己必须十分明确不要低估了问题所需时间。
• 5、社交型：大多为男性业务员善于攀谈，服务员 做到周到仔细，这种人比较通情答理。 • 6、固执行：以老人为多不易争论，不易干涉客人 行为不过于介绍。 • 7、罗嗦型：以中年人为多不易长谈反之会影响工 作。 • 8、浪费型：以暴发户，富家子弟、讲究面子、要 求高，服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水 ，不要站立听说而是按照日常服务。
镇安县饮食特色
镇安地处秦头楚尾，属南北文化交 汇处。农家菜兼具南北特点，味道既有 川菜之麻，又有湘菜之辣，还有秦菜之 咸。酒席形式多为“八大件子”和“十 三花”。用料以农家自产为主，木王腊 肉、山珍野菜为待客佳肴。饭菜加工以 铁锅炒、罐炖、笼蒸；酒水以自酿甘蔗 酒、玉米酒招待宾朋。热诚欢迎您畅游 镇安山水，品尝栗乡美味佳肴.....
• 指指点点,随意摆手,双臂抱起,双手抱头, 摆弄手指,手插口袋,搔手弄姿,抚摩身体.
迎送礼仪 迎
1、客人迈进大门，“欢迎光临”声就到 2、客人走进身前，微笑，并亲切询问“先生 /小姐，有什么可以帮您的吗？“ 3、无论与客户是否熟悉，礼貌用语不能少 4、面对客户，就当成面对你最爱的人 迎接三到：眼到 笑到 问候到
9、 监督行动的发展，当客人对解决办法 做出选择后，就开始行动并保证整个行 动顺利进行、遇到任何未能遇知的延误 应尽快通知客人。 10、跟随客人和行动的结果，即使投诉 已由其它人解决，也应联系客人了解问 题的解决是否令客人满意。
案例分析
某酒店，几位客人在就餐，餐厅服务员正在为客人 服务。宴请快结束时，服务员为客人上汤。恰巧 张 先生突然一回身，将汤碰洒，把 张 先生的西服弄脏 了。非常生气，质问怎么把汤往身上洒。服务员没有 争辩，连声道歉：实在对不起，先生，是我不小心把 汤洒在您身上，把您的西服弄藏了，请您脱下来，我 去给您干洗。另外我再从新给您换一份汤，耽误各位 先生用餐了。请原谅。随后，服务员将西服送洗衣房 干洗，而后对几位先生的服务十分周到。当客人用餐 完毕后，服务员将洗得干干净净、叠得整整齐齐的衣 服双手捧给了 张 先生。客人们十分满意， 张 先生 也诚恳道歉：是我不小心碰洒了汤，你的服务非常好。 事后，客人主动付了两份汤钱， 张 先生给服务员小 费，而且不久又带着一批客人来饭店就餐。
农家乐服务礼仪
镇安县职业高级中学
课程内容简介
• • • • • 一、农家乐服务人员应具备的素质 二、农家乐服务人员的仪容仪表 三、农家乐服务人员的语言规范 四、农家乐服务人员的行为规范 五、农家乐餐饮服务异议的处理
分享学习目标
• 强化农家乐服务人员的服务意识 • 全面掌握农家乐餐饮服务礼仪的规范 • 掌握农家乐餐饮接待服务的礼仪细节，迅 速改善仪态举止和服务技能 • 塑造崭新的个人职业形象和镇安旅游文化 形象，赢得良好口碑，力争成为行业的一 面旗帜
送
• 1、客人迈出大门，“谢谢光临”声就到 • 2、目送客人直到客人离开视线范围 • 3、如果条件允许必须送客人出门口，并在 门口站立一会
接待礼仪
• 耐心细致——切忌急躁、不耐烦
• 有效回应——切忌心不在焉，答非所问 • 保持微笑——无论客户态度怎么样，我们必须始 终微笑
• 想其所想——第一时间，考虑对方的需求
（七）表情
1、表情的要求：待人谦恭，表情友 好，适时调整，真心诚意。
2、运用眼神的要求： 1）注视的部位
2）注视的角度 3、得体的微笑
微笑是一种没 有国界的语言， 它是人们内心 情感的自然外 露，具有丰富 的内涵和巨大 的作用。是自 信的表现，是 真诚、热情、 友好、尊敬、 赞美、谅解的 象征。