第三方签收且快递公司无法提供凭证证实派送前联系过买家同意第三方 签收的，这种情况肯定商家要处理的，淘宝也是支持的。
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二、顾客使用不当
• 很多情况下顾客反映质量问题，我们会先大致了解顾客在使用当中碰到的问 题，而不是一味地告诉顾客觉得商品有问题的话去售后做检测，要像医生看 病一样先问诊，根据实际情况来对症下药
l 快递公司运送途中导致商品破损——无法正
常派送
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疑难件处理方法：
• 顾客信息错误：通常情况下当地快递公司会留件3天，如果我们在3天内
没有提供顾客正确的联系方式商品将会被原件退回，这种情况处理一般 只能是给买家旺旺留言，告知顾客未收到商品的原由，接下来重要的就 是在订单里面做备注，也就是交接的工作。这样顾客收到留言了之后会 主动与客服联系，那么不管是哪个售前客服都能通过订单备注清楚了解 到顾客的实际情况，并及时处理，当顾客提供了正确的信息之后除了及 时反馈售后客服处理之外仍需要订单备注以便交接。售后客服与快递公 司联系后反馈顾客预订送货的时间。
售后常见问题以及处理方法
感难件（物流状态可以在物流信 息里看到）
l 顾客信息错误——这种情况会是快递公司 与我们联系，通过物流单号上面的公司系统 单号告知商家这单件由于顾客手机信息错误 无法正常派送的
l 超派无点件——经常碰到由于天气 爆仓等 原因导致当地停运商品无法正常派送的订单
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四、物流更新不及时
• 处理方法：联系快递公司催件，我们的公司是在上海的，一般江浙沪 的派送时间是1-2天，其他省市在3-4天，新疆 内蒙古 甘肃偏远地区 是在5-7天，一般超过7天以上无物流更新就属于非正常物流（排除由 于非人为因素导致的）一般这种情况我们会给快递公司3天时间来核 实情况，3天内无有效回复或者无物流更新可以上报理赔
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商品售后问题及处理方法
一．物流运输途中导致商品破损：全损、部分损 坏
二．买家操作方法有误导致商品无法正常使用 三．商品本身的质量问题 四．七天无理由退换货 五．顾客收到商品反映未收到发票 六．顾客反映商品是假货
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一、物流运输途中导致商品破损：全损、部分损 坏
• 关于签收的话淘宝也是有规定：本人签收未验货的，买家承担责任；第 三方签收如果买家同意的也视为本人签收；第三方签收未联系收件人且 商品破损的，由商家来承担责任，商家自行联系快递公司处理解决，所 以上来肯定先要了解商品是否本人签收
• 之前我们在处理这类物流破损的时候习惯性会问顾客：请问商品是您本 人签收的么？后来发现这个回答形式会给顾客一种是在推卸的感觉，我 本人签收怎么了，我不是本人签收怎么了。。。所以关于这个我们调整 了一下，我们会问：请问快递员在派件时没有让您验货么，虽然问题的 本质是想要了解商品是否本人签收，但是给人的感官会有所不同。
• 超派无点件：及时与顾客联系，顾客如果表示愿意等待的话：首先延长
收货时间，告诉顾客在没有收到商品之前不会自动确认交易，让顾客安 心的一种方法。退回转EMS之后及时将重发的订单编号订单备注注明并 及时反馈顾客（如本身公司有售后处理系统，可以在系统内备注重发单 号，以便追踪）。
• 快递公司运送途中导致商品破损：通常碰到这样的情况先联系顾客进行
五、物流错派
• 处理方法：是指快递公司中转错误，通常碰到此类情况快递公司会将 商品从错派的地址转出后重新按照正确地址派送，安抚顾客，延长收 货时间，售后做好追踪
案例分享：之前有个成都的顾客买了个MP3，结果发到了北京再转到 内蒙古，是快递公司物流错派，安抚顾客的时候和顾客开玩笑说，您 购买的小东西真调皮，在到您手上之前先游遍大半个中国再说。。。 结果顾客一下子就消气了，笑称：呵呵，回来要好好“修理修理”它 了，太调皮了。就这样，本身顾客因为延误时间顾客火气很大的，一 下子关系就亲近了。
举例：顾客收到剃须刀表示安装上电池之后无法正常启动,我们肯定会先告诉 顾客看下电池是否正确安装、电池是否有电，顾客肯定都会说肯定是对的， 我又不是小孩子连个电池都不会装之类的，碰到很急躁的顾客，我们就会直 接问顾客电话之后在电话中指导一步步的，先让顾客将电池卸下，然后找到 剃须刀内壁正负极的标识，按照标识来安装，盖上盖子，打开开关，我想大 家看到这个时候肯定会想有谁会那么*这么简单都不会操作，事实是我们每天 都会碰到，而且不止一个，当顾客很欢喜地说出：呀。。好了，转了的时候 虽然只是一件不起眼的事情也会莫名的成就感吧。
• 处理方法：通常这种情况一般发生在顾客留的是公司地址，周六日公 司地址快递不派送，会在工作时间安排正常派送，登记后到工作日看 下订单是否显示派送即可
三、快递物流显示草签、代签 本人签收
顾客表示未收到商品的
• 处理方法：本人签收顾客未收到商品的是由买家联系快递公司提供签 收底单的，草签和代签是需要商家联系快递公司提供签收底单并证实 派送前联系过买家并且买家同意第三方签收的凭证，通常这种情况可 以先看下顾客留的地址是不是学校或者单位地址，一般这类地址比较 容易门卫签收代收的情况，可以让顾客自行先核实一下，家庭住址看 下是否会有物业保安签收代收的情况，如果快递公司提供不了第三方 签收凭证并且顾客未收到商品的，一般都是直接联系快递公司理赔， 物流显示签收顾客未收到商品这类问题件是需要登记并且追踪，这种 情况一般只需要跟着淘宝的签收流程来走就可以了
部分损坏：如果是部分损坏的，比如灯泡，配件的话我们会直接联系售 后购买之后寄给顾客，一般都是由我们来承担费用的
全损：全损的话视情况而定了，如果是本人签收的不处理顾客投诉维权 一样要处理，这个就要看每家商家的实际情况了，并且针对目前的现状 还是建议各位商家自身需要联系我们的仓储将商品加固包装以避免此类 情况的发生。
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物流售后问题处理总结
• 其实如果由于物流的问题处理不及时的话 会直接影响到顾客对整个店铺的服务感受， 我们一直推崇的就是换位思考、情感服务。 所以我们会深知每个买家都希望被重视， 首先先要正确态度，表达我们的服务意愿， 体谅顾客的情感，告诉顾客我们在您没有 收到商品之前您的钱都是很安稳在支付宝 里面的，让顾客有安全感，这也是种勇于 承担责任的态度，最后加上及时处理的话 就OK了
安抚，并且这类的商品收到之后是可以先验货后签收的，事先沟通的时
候需要和快递公司达成一致，告知顾客收到商品之后先验货后签收，打
开之后有任何问题商品直接拒收，退回后我们会为其进行更换（商家做
好索赔事宜），并可以告知顾客联系方式，让顾客可以有问题随时联系
到商家，不会让顾客感觉是在推感卸谢责下载任。
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二、留仓件：