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常见售后问题分析及处理标准参考-4
了解顾客床架及床垫使用方 法;响声检测方法:把床垫 水平放置在地板,用手压床 垫,耳测是否有明显响声, 再检查床架在手里情况下是
否有响声;
接到该类投诉应了解顾客床架及 床垫 使用方法,并耐心告知其测量方法; 若顾客坚持属于床垫响声,则上门按 方法进行检测,明确床垫发出响声 的,属于我司质量问题,安排返修;
返修
检测方法:将床垫置于水平 告知正确的检测方法,强调不受任何
主要由于生 地板上,床垫不受任何压力 下压力的情况下测量,耐心引导边松
产过程大边 的自然状态下进行目测,与 不影响正常使用,若顾客坚持投诉,
加工尺寸不 边角平整位置进行比较,凹 上门亲自进行检测,凹凸距离少于1cm
符造成 凸距离超过1cm的属于我方责 的,耐心解释不影响正常使用,超过
库菲床垫常见售后问题分析及处理标准参考
(注:本标准仅用于合作商首次上门检测的参考处理标准,最终处理标准以生产基地评估为准)
投诉问题 引致原因
判断方法及标准
处理方法
异味
棕垫胶水未 彻底干透; 布料杂料味
道
经验主管判断有明显异味包 装膜、天然棕垫或车花海绵
的气味对人体无害
首次投诉劝导顾客将床垫在通风透气 的地方放置一段时间(一星期为
生产过程货 了解顾客购买日期、使用情
搬运过程不 况以及外包装是否拆开;根
当造成产品 据床垫产品工艺进行检测判
工艺缺失;
断;
此类投诉多为我方质量问题,但依然 应充分了解顾客购买日期、使用床垫 情况及是否拆开包装;初步排除顾客 原因后,上门亲自检测,明确属我方 责任的,耐心赔礼道歉并安排返修
弹簧在挤压 下上下摩擦 造成,还可 能是床架受 力下产生
了解顾客床垫使用时间,亲 自上门检查:目测并细心触 摸,详细话术规范待完整…
…
此问题一般属于我司质量问题,接到 投诉后应快速上门处理,确认后用心 赔礼道歉,并无条件进行翻修或更 换,尽一切努力阻止顾客的进一步追
究;
尺寸不符 有虫
床垫尺寸测量方法:床垫水
平放置地板上,沿长度或宽
顾客对床垫 度方向,在对应围边的测量
修
扪面工序处 理不当,填 料经长时间 使用后松 散,面料松
大
了解顾客使用床垫的时间, 检验方法:将床垫置于水平 地板上,在面部位圆周15cm 处,双手以一定的力度向面 部位平移挤压,使面松部位 成突起状态,若突起端与平 整面料有1cm的距离,则属于 质量问题,多更换角度进行
电话了解床垫使用时间并告知其检测 方法,耐心解释突出距离在1cm以下 的,不影响正常使用;若顾客坚持投 诉的上门亲自检测,突出高度低于1cm 的耐心劝导顾客放心使用,面料突出 距离高于1cm的或顾客坚持返修的安排
宜);客户重复投诉则上门现场了解 记录异味情况,并耐心解释顾客放心 使用;如顾客坚决不能接受返修或者
换货、退货;
下陷
了解顾客的床垫使用时间及 填料使用时 床架的类型;判断方法:把 间长回弹困 床垫放在水平地板上,用640 难;床网下 毫升酒瓶盛满水放在下陷部 陷;顾客使 位,再用棉线拉至床垫对角 用承托力不 线上,测量棉线与酒瓶底部 足的床架; 距离。如距离大于3厘米,则
的,安排返修;
不平整 面松 边松
棕垫等硬质 通过触摸方式进行主观经验 填料的不平 判断:突起情况较平缓和大 整;床网穿 面积,不易造成人身伤害, 制不平整; 单平铺接触会感觉到不适
直接上门查看情况,经过实际检测进 行自行判断,突起情况不影响舒适感 的,耐心引导顾客消除顾虑;若突起 明显造成或顾客坚持投诉的,安排返
的测量方法 位置用直板以适当的力度压
不正确;床 实,两板之间的距离即床垫
垫制造有一 的准确尺寸;床垫的公差
定的公差
(单位mm)是:
长宽高
±10 ± 10 ±15
了解顾客床垫是否受潮;上 棕垫受潮 门主观目测;话术的具体确 (呈现形式 认,一咨询工厂专业售后人 描述) 员后详细整理成标准回答规
范……
初次遇到该类投诉,应电话告知正确 的床垫尺寸测量方法及床垫的工艺公 差标准,由顾客自行测量判断;若顾 客坚持床垫的尺寸不符,请上门亲自 检测判断,若实测尺寸超出床垫公差 允许范围的与顾客耐心协商是否影响 实际使用,若顾客坚持更换,则安排
任
1cm并且顾客不听劝导的,安排返修
外观损坏 污渍 褪色
生产搬运或
物流过程造
成面料损 了解顾客使用情况及包装是
伤;顾客使
否拆开,主观目测
用不当造成
面料损伤
产品生产、 存放、运输 或顾客使用 是接触污垢
引起的
了解顾客产品是否拆开包 装,主观目测经验判断
生产过程或
顾客曾用不 当洗洁精擦 洗床垫,床
了解顾客床垫使用情况及外 包装是否拆开,主观目测
。
收到问题 后当天处
理
收到问题 后当天处
理
收到问题 后当天处
理
一个月内 发现问
题,给予 维修或换
货 六个月内 发现问题 可进行维 修;超过 六个月按 维修标准
收费 六个月内 发现问题 可进行维 修;超过 六个月按 维修标准
收费 六个月内 发现问题 可进行维 修;超过 六个月按 维修标准
收费
一个月内 可进行免
先拍照取证:产品、客户签字、经销 商签字证据。接到投诉后,应充分了 解顾客购买床垫日期已经打开包装日 期,避免顾客自己原因造成受潮后的 推卸;若顾客陈述情况合理,耐心解 释受潮部位妥当风干后不影响正常使 用;顾客坚持投诉的,上门进行检测 判断,明确判断去司造成或无法判断
的情况,均妥当安排返修来自工艺不当 响声 跳线架油漆未干
充分了解顾客床垫使用情况以及是否 打开包装,避免顾客自己原因造成后 的推卸,若顾客陈述情况合理,上门 进行检测判断,明确判断我司造成或 无法判断的情况,均妥当安排返修
询问顾客是否已拆开包装,判断是否 顾客自身造成,并按使用说明耐心解 释清洁方法,强调不影响正常使用, 若顾客坚持属于质量问题,上门进行 检测并为其小心清洁,耐心强调不影 响使用,若鉴定属于我方问题顾客坚
持更换的安排返修 询问顾客是否已拆开包装及床架情 况,判断是否顾客自身造成,耐心解 释清楚不影响正常使用若顾客坚持属 于我方问题,上门进行检测,使用我 方问题的进行赔礼道歉,耐心强调不 影响使用,若鉴定属于我方我问题顾
客坚持更换的,安排返修
考
生产基地评估为准) 有效时限
收到问题 后当天处
理
三个月内 下陷程度 大于3厘 米,可换 货、退货
返修或更换;
先拍照取证:产品、客户签字、经销 商签字证据。此类问题较为严重,顾 客一般意见较大,遇到该投诉应马上 上门亲自检测,并耐心赔礼道歉,一 旦确认问题存在则立即安排返修,换
货或者退货;
发霉
垫在物流或
存放搬运过 了解顾客购买床垫日期及打
程中受潮造 开包装日期;上门触摸检
成:(呈现
测;
形式描述)
费维修
一个月内 出现问题 可进行免
费维修
六个月内 出现问题 可进行免
费维修
缝纫机在车 花过程中断 线、跳线或 缝纫不牢造
成
目测;若跳线超出20处,或 没处大于8mm或累计跳线超过 60mm,断线或连跳3针及以上
则需安排返修
收到投诉后,告知在非跳线严重的情 况下不需要返修,耐心建议顾客剪去 即可;若顾客坚持投诉,则安排返 修,不符合的,对顾客进一步劝导不 影响使用并返修耗时;顾客不妥协
属于去司责任
优先询问床垫使用时间及床架类型, 并耐心分析引起下陷的可能原因,告 知正确使用方法:使用足够承托力的 床架并每隔几个月就翻转使用;床垫 在长期使用填料的回弹困难是正常 的;若顾客坚持正常使用,则告知下 陷程度判断的方法或者亲自上门检 测;若属于我司质量问题,安排返
修;
蛇心刺出
床网穿制过 程中端部收 口不紧密, 使用时震动 使蛇芯穿出