会议质量管理
一、会议的定义、目的
（一）定义
会议是三个人以上集合在一起，经由主持人的引导下，针对问题相互交换意见，从而达成决议，解决问题的一种方法。

（二）目的
通过会议，使我们工作事项实现“同步工程”。

“同步工程”又叫“并行工程”，即对整个产品开发过程的各个子系统同步开发，使开发者从概念开始考虑到整个产品生命周期内的所有因素（包括质量、成本、进度和用户要求）的一种系统方法。

“同步工程”的五项同步：观念同步、技术同步、管理同步、流程同步、资讯同步。

1.观念同步
通过会议，使参会人员建立共同的价值观，了解任务的目的及工作价值，以便于齐心协力完成任务。

2.技术同步
通过会议，理清各相关部门的技术差异状况，并进而规划透过各相关部门的团队合作以获得经验传授与技术分享的效果，构建互补的功能组织。

3.管理同步
通过会议，协调跨部门间的管理，使其步调一致。

4.流程同步
通过会议，使各项工作完成之先后顺序调整成一致顺畅的流程。

5.资讯同步
通过会议，促进部门之间的资讯即时共享和共用，有助于技术同步与管理同步之构建。

二、会议的类型
（一）依目的区分
1.评估决策型：投资评价会、策略规划会、股东会等；
2.问题解决型：品质汇报会、危机处理会等；
3.政令宣导型：员工大会、经理汇报会等；
4.沟通协调型：座谈会、协调会等；
5.集思广益型：专案检讨会、提案会议等；
6.社交娱乐型：餐会、联谊会等；
7.教育学习型：研讨会、学术会等。

（二）依会议频度区分
早会、周会、年会等。

三、会议品质监测指标
会议决议执行率、会议成本金额、会议工数减少率、部门会议召开率、医院重要信息下达率、会议记录当场完成率等。

四、会议流程及执行要点
（一）会议流程
（二）会议流程执行要点
1.会前准备
（1）制定完善的筹备方案；
（2）准备好相关的资料、工具和设备；
（3）让参会人员了解开会的议题、目的和相关信息，做好发言准备。

2.会议进行
（1）把握好会议议程和各环节的时间；
（2）紧扣主题展开讨论，并鼓励所有参会人员都发言；
（3）必须对讨论事项做出决议，拟定改善方案。

3.会后追踪与检讨
（1）完成会议记录，明确待办事项并填写《会议追踪表》；
（2）把《会议追踪表》分发给相关部门，让其了解要
办的事项和完成时间；
（3）定期追踪工作进展，做好监督工作；
（4）完成会议成效检讨与盘点，找出存在问题。

4．会议质量持续改进
（1）针对存在问题，运用PDCA、ECRS等质量管理工具对进行持续改进；
（2）制定相关制度，使作业标准化。

五、会议技巧
（一）会议主持技巧
1.议论整理技巧
议论整理技巧的目的在于理性归整相关意见，协助成员聚焦讨论重点；或是引导成员阐述想法与意见。

适用于下列三种情况:
（1）议论时间过于冗长
讨论时间过长时，主持人可以适时归整意见并作短暂休息。

而在休息结束后，主持人也应该以简短的议论整理使参会人员能快速地继续讨论。

（2）讨论偏离主题、陷入胶着或是冲突扩大时
主持人应该以理性态度归纳众人意见，并提醒不合适之言行，有效掌控会议秩序。

（3）成员意见表达不清
主持人可以适时重复语句并运用追问技术，协助成员理清观点，将概念具体化，提升成员发言的意愿与价值。

2.适时运用板书
（1）标记会议流程与时间，让成员知悉会议节奏
在会议开始前，先将议事流程标于黑板上，明确规定会议结束时间，并注明会议细部流程时间与预期目标，有效管理会议里每一细节，有利于整体效率的提升。

（2）汇整各方意见，聚焦讨论重点
主持人可运用图表归纳整理讨论意见，并突出关键概念或数据，协助参会人员掌握重点，经深思熟虑后，做出有效决策。

（3）有利于会议记录整理。

3.让每位成员具有“主角意识”
（1）运用“提问法”
进行讨论时，主持人针对议题使用指名方式提问，有助于成员进行实质思考，并增进会议参与感。

而在成员未能及时回答时，主持人也可换不同角度提问，引导成员进行思考并提出己解。

（2）运用“共鸣法”
通过聆听技术让对方能尽情发挥意见，并以真诚、认同等概念，鼓励对方表露想法；通过肢体语言，如适时的微笑、点头、专注的眼神等，让发言者备感重视，进而增加其自信，使其更踊跃参与讨论。

（二）会议决策技巧
1.六顶思考帽子
（1）定义
所谓六顶思考帽，是指使用六种不同颜色的帽子代表六种不同的思维模式。

①白色思考帽
白色是中立而客观的。

戴上白色思考帽，人们思考的是关注客观的事实和数据。

②绿色思考帽
绿色代表欣欣向荣，象征勃勃生机。

绿色思考帽寓意创造力和想象力。

它具有创造性思考、头脑风暴、求异思维等功能。

③黄色思考帽
黄色代表价值与肯定。

戴上黄色思考帽，人们从正面考虑问题，表达乐观的、满怀希望的、建设性的观点。

④黑色思考帽
戴上黑色思考帽，人们可以运用否定、怀疑、质疑的看法，合乎逻辑的进行批判，尽情发表负面的意见，找出逻辑上的错误。

⑤红色思考帽
红色是情感的色彩。

戴上红色思考帽，人们可以表现自己的情绪，还可以表达直觉、感受、预感等方面的看法。

⑥蓝色思考帽
蓝色思考帽负责控制和调节思维过程。

它负责控制各种思考帽的使用顺序，规划和管理整个思考过程，并负责做出结论。

（2）作用
有利于参会人员：
①提出建设性的观点；
②聆听别人的观点；
③从不同角度思考同一个问题，从而创造高效能的解决方案；
④用“平行思维”取代“批判式思维和垂直思维”。

⑤提高团队成员的集思广益能力，为统合综效提供操作工具。

（3）应用步骤
①陈述问题（白帽）；
②提出解决问题的方案（绿帽）；
③评估该方案的优点（黄帽）；
④列举该方案的缺点（黑帽）；
⑤对该方案进行直觉判断（红帽）；
⑥总结陈述，做出决策（蓝帽）。

2.阶层决策技巧
（1）在会议开始前，告知成员欲讨论的议题与内容，让成员有足够时间以自身能力思考解决策略；
（2）让成员两两一组，成立核心团队，进行同样议题探讨，并取得小组共识；
（3）第三位成员加入核心团队，并先陈述己见，再进行团队讨论。

如此一来，便有外来刺激与不同意见的整合，并整合成三人共识的解决方案；
（4）重复前一步骤，加入第四位成员，使其先陈述己
见，与前三位成员共同讨论，再取得新的共识；
（5）重复前一步骤，直到所有成员皆陈述意见并纳入讨论，取得团队最后共识，确定决策。

3.光芒型决策技巧
（1）划出六角光芒型，在中间写下欲讨论的关键议题。

（2）在各个端点，分别写下原因、时间、地点、方法、人物、事情，代表不同的讨论的角度。

（3）从各个端点切入关键议题，专注在问题的脑力激荡，而不要试着解答。

（4）根据练习的范围，可以从发现的问题下再用一层光芒型决策，穷尽到底后，对每个问题都能深入探讨。