饭店管理考试要点第一章饭店导论一、饭店业务的特点1、产品的无形性1）饭店产品是饭店在经营过程屮为宾客在使用饭店期间提供的冬种使用价值的总和。

2）饭店产品的构成：①位萱②设施③服务④形象⑤价格⑥气氛3）饭店产品的特点%1具有综合性和季节性②价值不能储存③生产与消费的同时性④不对预见性⑤无专利性⑥对信息的依赖性⑦质量不稳定，具有随机性⑧艺术性2、综合协调性综合性表现：①饭店各部门业务的独立性和其产品的单一性%1宾客需求的多样性和空间上的同时性%1饭店业务的相互依赖性和联系性%1饭店业务的相互共进性协调性表现：①有分工就有协作②优质服务是齐部门共同努力的结果③饭店业务的交叉性④饭店服务产品的一致性⑤饭店业务协调的随机性3、强文化性表现：①饭店的文化理念②饭店的文化主题和个性特色③饭店文化的品位和水准④饭店文化的系统性4、情感内涵①使饭店成为真止的饭店②把宾客的偏见转变为偏爱③情推品牌④情感带來优质服务表现：人的服务环境氛围二、划分饭店等级的意义1、有利于建立统一的饭店服务和产品质量标准。

2、有利于客人根据需求选择相应的饭店，维护客人的利益。

3、有利于政府部门对饭店的管理和监督，维护饭店企业的利益。

4、有利于创造-•种平等、公平竞争的市场环境。

三、饭店集团经营的形式及优势（1）殆牌优势（2）资本优势（3）I I J场营销优势（4）物资采购优势（5）管理方面优势（6）风险扩散优势（7）人力资源优势第二章饭店管理概述一、饭店管理的主要职能及原则1 •计划职能2.组织职能3•控制职能4.领导职能5•协调职能6•创新职能1.计划职能（一）计划职能的涵义饭店计划职能是指饭店通过周密、科学的调查研究、分析预测，并进行决策，以此为基础确定未來某一时期内饭店的发展日标，并规定实现日标的途径、方法的管理活动。

计划对饭店管理的重要作用：1.确定饭店统一行动的目标2.充分利用饭店各种资源3.增强适应环境变化的应变能力饭店计划计划是在预见未來的基础上对饭店经营曰标和实现目标的途径进行筹划安排，以保证饭店各项经营活动有条不紊地进行。

饭店计划是饭店决策的结果，是以文字形式表现的决策。

1.计划管理的意义计划是决策的具体化、计划是协调的基础、计划是控制的依据2•组织职能（组织一计划的延伸）（一）组织职能——确定组织结构、合理调配资源、协调业务关系。

（二）饭店业务组织1.饭店接待能力的组织——客房、餐饮、康乐等。

2.饭店接待业务周期的组织——（如总台——客房——总台）饭店组织变革的趋势：控制与权力观念的改变、组织结构的扁平化与蜂形化、团队协作精神得到进一-步弘扬3 •控制职能（一）控制职能——饭店根据计划口标和预定标准，对饭店业务的运转过程进行监督、调节、检查、分析，以确保目标任务完成的管理活动。

（三）控制职能的类型1 •预先控制2.现场控制3.反馈控制控制是饭店管理的一•项重要职能，它通过不断地接受和交换企业内外的信息，按照计划标准，监督、检查实际T作的执行情况，发现偏差，找出原因，采取措施，并根据外部环境和内部条件的变化，纠正计划执行屮的偏差，调整饭店的经营活动，有效地运用饭店的人、财、物和信息资源，使饭店的经营活动能按照预定的计划进行，或作适当调整，以确保计划的完成，目标的实现。

4.领导职能（一）领导职能1•造型（塑造自我形象）2•教化（影响F属的价值观和态度）3•鼓动（改变下属的认知）4.激励（给了下属利益）5.授权（授了下属权力）（二）领导者与管理者①领导是管理的一部分，管理还包括计划、组织构建、资源管理等活动；②管理者行使的是权力，领导可以行使权力，也可以行使影响力。

管理者的四大角色：计划者、组织者、控制者、领导者（三）饭店领导职能的基本内容1.科学决策2.合理用人3.统筹协调4.统一指挥5•协调职能（一）协调职能：系统地将饭店各部门的工作结合起來，以求更有效地实现饭店整体目标。

饭店协调职能协调是管理人员通过对不同部门、不同业务之间的沟通、联络等活动，使饭店各部分的业务活动和谐一致，既使饭店各部门、各业务间有条不紊地进行，乂使饭店各部门、各业务的开展符合饭店经营目标的要求，使各部门各业务活动互相配合、互相衔接、直相制约、互相促进，形成有节奏的协调运转。

协调的原则：及时性原则、关键性原则、全局性原则、激励性原则6•创新职能饭店组织是在动态环境下生存和发展的，仅有维持是远远不够的，还必须不断调整组织活动的内容和目标，以适应环境变化的要求，或在一-定程度上改造环境，从而为饭店的发展创造更好的条件——这就是饭店管理的“创新职能”。

饭店创新的基本原则：1.M场导向2.特色性3.文化性原则4.参与性原则5.经济可行性原则第三章饭店组织与管理制度-、饭店直线型组织管理制度优缺点优点：第一，机构简单，决策迅速；第二，职责清楚，权限明确，责任心强；第三，权力集中，上下联系简捷.有利于统一指挥，捉高组织效率。

缺点：第一，要求饭店经营管理人员具有全而的经营管理知识和业务能力，并具有较强的综合协调能力和指挥能力；第二，由于集权过多，缺乏横向的协调和配合，一口饭店经营规模扩人或产生复杂问题，就会出现不适应状况。

二、饭店事业部型组织管理制度优缺点优点：第一，有利于饭店高层管理人员摆脱日常行政事物，集屮精力抓好饭店的经营发展战略和重大经营决策；第二，有利于血向市场、分散经营，提高饭店经营管理效率，增强饭店的应变能力，提高服服务质量和水平；第三，有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部之间进行比较和竞争，调动各方而的积极性和主动性；第四，有利于培养独立的、全面的主持饭店经营管理工作的高级经营管理人才。

缺点：一•是表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念，而忽略饭店整体利益；二是部门之间横向协调差，不利于人才的流动；三是机构重卷而导致管理费用增加、利益协调困难等。

因此，应根据饭店实际情况灵活采用相应的组织形式。

%1.饭店业务构成分析饭店业务构成是指饭店确定的业务内容，饭店各种业务内容所占的比重，各种业务的组合形式，以及由此而形成的饭店产品。

（一）饭店的部门业务构成1、部门业务的柳树原理2、业务量化分析：业务最化分析就是分析组成饭店业务乞要索的量及它们之间的关系。

3、业务分丁•及界面划分4、业务的组织联系（二）部门内的业务构成部门内的业务是最具体的业务，它构成饭店业务的实体，是饭店业务决策的最后落脚点。

1、业务的种类及其组合2、业务形式：业务形式是业务在运行过程屮被宾客感官感受到的服务表彖。

四、饭店现场管理概念、要素与作用概念：现场管理就是管理人员在作业现场，在业务运行屮过程屮执行管理职能要素：（一）现场管理旨要1.明确现场管理的业务主体2.体现管理的理念3.明确并执行决策4.执行规范和标准5.明确任务（二）巡视管理和重点管理重点管理是管理人员当大或一段时间对重点工作区域作现场管理。

（三）环境管理概念：就是对空间环境诸要索及其组合成使用价值的管理以及环境所形成的氛囤的管理。

（四）业务协调（1.组织调配协调2.常规业务协调3.特别业务协调）作用：1.现场管理的指导作用2.现场管理的示范作用——替代式示范和参与式示范3.现场管理能提高员工索质五、饭店主要计划管理指标概念辨析饭店计划管理是饭店根据内外环境条件，采用IT标管理的方法，通过对计划的编制、执行、控制和确定饭店的经营目标，来指导饭店的经营业务活动，保证饭店取得双重效益。

计划指标是反映饭店在一定时期内经营管理所要达到的目标和水平的各种数值。

包括指标名称、指标数值、指标计景单位、指标吋间和空问界限五部分。

根据我国饭店管理的实际需要，共有12个反映饭店计划的主要指标：（1）客房或床位数（2）接待人数（3）客房或床位出租率（4）客房双开率（5）盈亏百分线（6）平均客房价格（7）饭店营业收入（8）饭店营业成本和费用（9）利润和税金（10）职工人数\工资总额\劳动生产率（11）设备完好率（12）宾客满意率和投诉率第四章酒店服务质量管理一、饭店服务质量经典SERVQUAL模型要素服务质量的5因索：（1）有形性（tangible）（2）可靠性（reliability）（3）反应性（responsiveness）（4）保证性（assurance）（5）移情性（empathy）二、饭店服务质量管理的特点（1）酒店服务质量构成的综合性。

（2）酒店服务质量评价的主观情感性。

（3）洒店服务质量显现的短暂性。

（4）洒店服务质量内容的关联性。

（5）洒店服务质量对员工素质的依赖性。

（6）洒店服务质量的情感性。

三、饭店全面质量管理的涵义.内容和原则涵义：酒店全面质量管理是以提高服务质景为宗旨，组织全店员T共同参与，综合运用现代管理手段，疑立完善的服务质景标准和体系，在全过程屮控制影响服务质量的各种因索而开展的系统的质量管理活动。

内容：1）全方位管理2）全过程管理3）全员性管理4）全方法性管理5）全效益管理原则：（1）坚持“以人为本，员工第一”的原则（2）贲彻“宾客至上，服务第一”的原则（3）坚持“预防为主，防范结合”的原则（4）坚持“共性管理和个性服务相结合”的原则（5）坚持“定性管理和定量管理相结合”的原则%1.饭店服务质量管理的主要方法1•服务质景分析法2. PDCA循环法 3. ZD质最管理法4.交互服务质量管理5.QC小组法6.其他质最管理方法注：服务质量分析法常用的有：ABC分析法、质量结构分析图、因果分析图法其他质量管理方法：对策表、“末日管理”法、专项质量管理、优质服务竟赛和质量评比服务质量控制、现场管理五、ISO质量标准对酒店服务质量的作用1.保证产品持续符合标准，满足顾客需求。

2.加强过程管理，防止不合格产品出现。

3.规范部门职能，变人治为法治，提高工作效率。

4.科学化与人性化高度统一，可使员工感到工作轻松，宾客满意度提高。

5.有利于树立酒店的社会形象，增强企业竞争力，培养宾客对品牌的忠诚度。

6•提高了酒店的质量信誉。

7.促进酒店完善质量体系8.增强国际市场竞争力。

第五章饭店前厅及房务管理(-)前厅部的作用1.是饭店的营业橱窗。

2•是给客人留下第一印象和最后印象的地方。

3.前厅部具有一定的经济作用4.前厅部具有协调作用5.前厅部的丁作有利于提高饭店决策的科学性6.是建立良好宾客关系的重要环节二、预定种类预订(Reservation),是指在客人抵店前对饭店客房的预先订约。

预订在得到饭店的确认后，饭店与客人之间便确立了一种合同关系。

预订的种类：(—)临时预订(Advance Reservation)1•临吋预订是客人在即将抵达饭店前很短的时问内或在到达的当天联系订房。

2.当天的临时性订房通常由总台接待处受理。

3.临时性预订的客人如在当天的“取消订房时限”(通常是晚上6点)还未到达饭店，该预订即被取消。