饭店管理期末考试试题
一、名词解释
商务型饭店：一般位于城区，靠近商业中心，以接待商务旅游者为主。

度假型饭店：一般位于海滨、山区、温泉、海岛等自然环境优美，气候宜人，并且交通便利的地区。

公寓饭店：主要提供给顾客长期或经常性居住。

房态：房态又叫客房状态、客房状况。

是指对客房占用。

清理或待出租等情况的一种标示或描述。

饭店组织管理：是指饭店通过运用各种管理方法和技术，对实现饭店目标的各种组织要素（人员、职位、职责、关系、消息）和人们在经济活动中的相互关系进行组合、配置的管理活动。

饭店等级：是指饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围和服务质量等方面所反映出的级别与水准。

饭店管理职能：就是指饭店管理工作所发挥的功能和作用，是管理者与饭店实体相联系的纽带。

饭店营销：是指饭店在现代市场营销概念的指导下，识别目前未能满足的市场需求和购买欲望，估量和确定其大小和高低，选择和决定饭店所能面对的目标市场，并且开发适当的产品。

服务和计划为之服务的一种经营活动。

饭店营销环境：营销环境，即指饭店的生存和发展的多因素环境结构。

根据这些环境因素的特点，可分为两大环境。

一是饭店的外部环境，即宏观环境因素，包括：人口环境；自然环境；文化环境；政治环境及科学环境等六大环境因素。

另一个就是饭店的内部环境，即微观环境因素，包括：饭店的消费者；饭店的竞争者；饭店的供应商等。

二、简答题
1.饭店的作用：1）饭店是一个多功能活动场所；2）饭店是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要行业；3）饭店向社会提供了大量的就业机会；4）饭店的发展标志着旅游业发展的规模和水平，也反映了一个国家国民经济的发展水平。

5）饭店为其他行业提供了广阔的市场。

2.现代饭店具备的基本条件？1）是一座设备完善的并经政府有关部门核准的建筑。

2）必须为顾客提供住宿、餐饮、娱乐及其服务。

3）它是商业性的服务企业，以盈利为目的，取得法人资格的经济组织。

4）具有“公用性”，它必须接待所有要求住宿的正常人，包括外来旅游者同时也包括本地居民。

3.饭店营销包括哪几个方面？1）以顾客为中心经营思想。

2）饭店要善于满足各种市场需求。

3）增强信息意识，注重市场调研。

4）饭店营销是整体全员营销。

4.饭店产品组合原则？1）经济价值观与人类价值观的平衡。

2）创造充满美感的经历体验。

3）满足低成本及开发、营运技术上的要求。

4）提供后期管理上的方便。

5.饭店人力资源管理激励原则中的成就激励有哪几个方面？1）组织激励。

2）榜样和荣誉激励。

3）绩效激励。

4）目标和理想激励
6.饭店控制管理的4个步骤？1）确立标准。

2）衡量绩效。

3）对比分析。

4）纠正偏差。

7.饭店组织模式？1）金字塔结构,。

2）直线式结构。

3）直线职能型结构。

4）事业部制组织结构以及矩阵组织结构
三、计算题
某酒店有标准客房600间，10月2日结住房数为200间，预期离店房数为100间，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%请问，就10月2日而言，该饭店：
（1）应该接受多少超额预订房？
（2）超额预订率多少为最佳？
（3）总共应该接受多少订房？
解：（1）（1）X=C*F1-D*F2+（A-C）（R1+R2)1-(R1+R2)
=200*4%-100*6%+(600-200)(0.08+5%)1-(8%+5%)
=62
（2）超额预订率=62/（600-200）*10%=15.5%
（3）A—C+X=600—200+62=462
员工流失的原因，如何看待
原因：１随着改革开放的发展，单一的由国家计划统筹安排的就业机制已经变革。

一次分配定终身已成为历史。

２劳务市场的出现使人们的就为业面加宽，择业机会增多。

３合资外资增多，经培训后的员工为谋求更好福利；４饭店自身存在的问题使员工跳槽。

５职业的方便，服务员可以同有关单位和部门联系。

６人际关系原因。

不能一味阻止。

人员流动是一种吐故纳新，对饭店的发展是一种机会，可以让一些老员工去外边发展，谋求更新和更高的挑战；可以吸收一些饭店急需的新鲜血液，提高饭店整体素质。

首先，通过改革用人机制来解决；第二，增强饭店的凝聚力；第三，要留住骨干。

五、案例分析
（一）案例一分析
在经营管理与服务的过程中，经常会碰到公司利益之间出现冲突的情况。

在此案例中，客人是IBM公司的员工，他事先有非保证性预订，但由于他到店时间比房间预留时间晚了近一小时，在此期间，多次有街客要求入住，但考虑到钟先生未有预订未到的纪录，接待员一直为其保留房间，直到近一小时后，才将房间出售给强烈要求入住的街客。

对于这种情况我们一定要慎重处理，稍有不甚，可能会影响与IBM公司的合作关系。

问题：1、如何平息此投诉。

2、今后如何避免类似事情发生？
处理：1、诚恳向客人道歉，并向客人解释清楚整个事情的经过及情况。

2、站在客人角度，理解客人，并积极为客人寻找解决办法。

尽量在酒店内想办法安排客人入住。

如果酒店内实在安排不了，征得客人同意，就近安排同星级的但服务水平和服务质量稍差于我们的酒店。

3、再次向客人致歉，并提出今后避免此类事件发生的措施。

如让客人留下能方便联系的通讯方式，及时与客人沟通。

4、做好客人档案记录，以便能为客人提供更优质的服务。

案例七：请稍等
8月13日中午11点45分，写字楼王先生来到西餐厅用餐，当时离餐厅开餐时间还有15分钟，于是在询问客人是否吸烟后，咨客将客人带至花园厅，并告诉客人12点准时开餐，王先生坐在花园厅喝过一杯水后，起身到了布菲台，这时写字楼另外两位客人也来到西餐厅，看了看布菲台后便说：“你们这没什么东西吃，怎么回事啊？”咨客忙上前说：“我们的主食还未上齐。

”“都11点50了，还不上齐，你们让客人吃什么啊？”客人明显的不满了。

王先生也火上浇油：“我没时间等你们出齐了，你们怎么能对待来吃饭的客人呢？”咨客忙解释：对不起，各位稍等一会，可以先拿点水果吃。

客人更火了：我们来吃饭的，不是来吃水果的，花钱吃个饭还得等，太麻烦了！
问题：
1、咨客的做法，哪些值得赞扬，哪些地方有待改进？
2、面对像王先生这样的客人，我们作为餐厅的员工该如何应对？
分析：
1、咨客能够准确的将餐厅信息告知客人，并在客人愤怒时能冷静的解答客人疑问，但咨客未能灵活的把握客人情绪，迅速安抚客人，只是一味的程式化去应对客人。

2、对于用餐时间较短的客人，在告之客人菜品未上齐而客人坚持要求提前用餐，并不介意菜品未齐的情况下，经与餐厅最高当值协商，允许客人提前餐。

3、对于因菜品未上齐而抱怨没东西吃的客人，我们可以对客人说：我帮您盛碗汤拿碟水果，您先吃，我过去帮您看看，菜品一出齐，我马上通知您。

4、在服务急躁型的客人中，尽量少说：“对不起，不好意思，请稍等”，多说一些：“马上就好，谢谢您能理解”。

对客语言艺术适当灵活处理。

案例十：不明不白的消费单
12月24日，林小姐一家三口从澳大利亚飞来广州过圣诞节，入住在本酒店。

林小姐对酒店的设施以及服务特别满意，在广州的圣诞节也过的很开心，准备住到27日离店。

12月25日晚，林小姐和他丈夫到5楼富城桑拿消费时，消费的是238元的泰式按摩，结果在消费的过程中，服务员未经同意，在客人不知情的情况下帮客人做了修甲，客人以为是含在按摩内的一个消费环节，便签了名，在买单的时候才发现，费用变成了六百多元，为此客人非常生气，认为富城的做法不诚实，而且带有极大的欺骗性质，同时也对本酒店失去了信心，提前退房离开了。

问题：
1、如果你是大堂副理，接到了该客人的投诉，你如何的处理？
2、事后应如何与富城沟通，避免此类事情发生？
分析：
一次几乎完美的接待，因为没有给予客人提醒，而以失败告终，应该说是可惜的。

1、仔细聆听客人的意见，多点站在客人角度：“假如我是你…”的语言表达方式来分析问题的原因，尽量安抚客人情绪，诚挚的向客人道歉，极力挽留客人，及时到富城了解情况，要求其对事件作出合理解释和补救措施，取得客人谅解和配合；
2、在服务工作中对顾客多提醒多确认多核实是非常必要的，这样能够避免许多不必要的问题出现，要求富城消费项目明码实价。